La Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional (Ecuador) tenía un reto: convertirse en una entidad con servicios digitales 100% operativos para sus clientes, desarrollando los productos básicos para dar ese paso hacia la transformación. Entre ellos una app ágil, que a la vez permitiera navegar sin consumir megas, un portfolio de productos totalmente funcionales desde celular (incluyendo transferencias y pagos directos) y la posibilidad de solicitar créditos desde esta herramienta o manejar la tarjeta de crédito desde la propia app.
Todo ello para que esta entidad financiera, con 43 años de historia y nacida con la misión de ayudar económicamente a sus compañeros policías a través de los beneficios que brinda una entidad cooperativista, diera el paso necesario para adaptarse a las necesidades del cliente de la era 4.0
Teniendo como condicionante que CPN no hace desarrollos in house, COBIS fue el partner perfecto para llevar a cabo la implementación de estas soluciones que se plantearon. Gracias a un proceso de asociación dinámica, una combinación necesaria de estrategia de entidades financieras (su visión, misión y valores fundamentales) y su solución operativa (enfoque lean-ágil y su plataforma digital personalizable), COBIS llevó a cabo un proyecto de innovación cuyo primer paso fue la puesta en común de un marco metodológico.
Por un lado, CPN ya tenía definida su estrategia de Innovación y Transformación Digital, con la agilidad como pilar fundamental. Por su parte, COBIS ofreció su llamado Proceso ágil COBIS, el cual refiere al framework de SAFe, y que se operacionaliza con la implementación de células de desarrollo SCRUM, lo que permitió implementar una célula de desarrollo tanto con técnicos de COBIS como de la CPN.
Los primeros productos en el que se llevó a cabo la implementación de tecnologías fueron las tarjetas de crédito, consiguiendo implementar en una primera etapa 11 servicios distintos, así como una mejora en el proceso de registro a la aplicación, la cual incluye ahora un factor biométrico. En esta implementación se añadieron las tarjetas de crédito online, los avances en efectivo, diferimiento de consumos y activación internacional de tarjetas de crédito y débito, pero las soluciones van mucho más allá.
CPN responde en este cuestionario a las cuestiones esenciales que supuso este reto y cómo consiguieron de la mano de COBIS superar los desafíos.
¿Cuál era el reto a superar para conseguir la transformación digital que necesitaban?
El mayor reto al cual nos enfrentamos constantemente es la cultura y la gestión del cambio, ya que la transformación no depende exclusivamente de tecnología, más bien omitimos que la tecnología la administran las personas. Por lo tanto, el cambio y transformación de una organización empieza encontrando la sinergia entre las personas y departamentos de la empresa para comenzar a trabajar en equipos con metas comunes.
En la ruta incluimos la meta de ser ágiles, lo cual ha sido el reto que estamos superando con éxito, ya que hemos creado productos y servicios financieros de alto impacto en corto plazo y a bajo costo.
¿Qué estrategias implementaron para atraer clientes a su plataforma?
Crear una metodología de innovación que tenga como objetivo escuchar las necesidades de nuestros stakeholders y, en base a ellas, construir soluciones que satisfagan sus requerimientos y generando valor para la organización. Puntualmente hemos mejorado la experiencia de ingreso a nuestras plataformas digitales priorizando el canal móvil.
Desde el punto de vista del regulador, ¿hubo condicionantes para desarrollar el proyecto?
Al pertenecer al sector de intermediación financiera, los entes de control supervisan los desarrollos y soluciones que se presentan de cara al público; nuestra estrategia de creación de soluciones que está atada a una metodología de innovación nos permite crear desarrollos basados en los lineamientos permitidos por las normativas existentes. Cabe recalcar que en ella aún existen vacíos legales a las nuevas tecnologías que la industria financiera está impulsando desarrollar.
¿En qué áreas o productos consideran fundamental la transformación?
La transformación involucra a todas las áreas de la organización, pero como prioridad en la estrategia se debería considerar empezar con aquellas que tienen un impacto directo con el cliente, ya que con ello se puede evidenciar el retorno de la inversión permitiendo con casos de éxito extrapolar las soluciones para toda la organización. Es recomendable hacer pequeñas inversiones, implementando soluciones mínimas viables que generen resultados inmediatos haciendo visible la transformación que necesita la organización.
¿Cómo miden los éxitos de la implementación de estos cambios?
En la acogida y uso del producto dentro de nuestros clientes, así como el retorno que genera nuestra inversión. Como una segunda capa, en el beneficio generado para nuestros clientes que pretende satisfacer sus necesidades según las nuevas tendencias del mercado.
¿Cuáles son los desafíos tecnológicos que afrontan en el futuro más cercano?
El desafío más cercano que enfrentamos es iniciar la construcción de modelos predictivos, introducir machine learning en la organización, automatización de procesos y la migración a la nube con un manejo adecuado de la seguridad de la información.