Mejorar la experiencia del cliente es una prioridad para los bancos en los últimos años, que necesitan cada vez más responder a las expectativas y la velocidad que exigen los clientes conectados digitalmente.
Alex Bayly, Gerente de Transformación Digital de Interbank, nos detalla el caso de éxito de esta entidad financiera y el cambio cultural que supuso afrontar esta transformación a través de un desarrollo más ágil de soluciones con su partner tecnológico Liferay.
Esta entidad, que cuenta con alrededor de 3 millones de clientes, 168 agencias/tiendas y 1.600 cajeros, empezó así la transformación de la experiencia física: sin colas, con café para los clientes mientras esperaban ser atendidos. «La experiencia física fue transformada con los clientes, creamos una relación muy fuerte con ellos. Los representantes conocían a las familias de los clientes y sus historias. Pero como cualquier empresa, sabíamos que necesitábamos enfocar también en el escenario digital», según Bayly.
Pero el proceso de cambio hacia lo digital no fue fácil: la empresa tuvo que organizarse de otra manera. Inicialmente, el área de tecnología se dividía en cinco otras:
«La estructura como estaba – en formato waterfall – tomaba mucho tiempo para entregar las soluciones, o sea, no atendía a las necesidades de los clientes. Entonces necesitábamos realizar un cambio de cultura para generar entregas de valor continuas», asegura Bayly.
En un segundo momento, Interbank creó las áreas de Productos/Servicios Digitales y Canales Digitales, encargados de hacer un puente entre los canales tradicionales y nuevos canales de atención al cliente. Además, empezaron a utilizar scrum con estos equipos, cambiaron los espacios de trabajo con áreas más abiertas, salas de reuniones y sala lúdica con videojuegos, todo para facilitar la colaboración e innovación.
«Entretanto, todo eso no fue suficiente para ser más ágiles. Nos quedamos a merced de priorizar el equipo de integración, del backlog de desarrollo…” y de esta manera Interbank apostó por una nueva estructura con nueve crews en control del desarrollo de punta a punta para trabajar el proyecto.
Hoy, en canales digitales, Interbank tiene un app con casi 1 millón de usuarios activos, creciendo del 10% al 12% mes a mes, realizando cerca de 15 mil transacciones financieras por hora. «Dentro de nuestra app un cliente puede realizar el 94% de las operaciones que se hacen en tienda o call center», según Bayly.
En la banca por internet es posible configurar la experiencia, manejar límites de transferencias y tarjetas adicionales. Con el app Beneficios, los clientes reciben beneficios, ofertas y promociones. Además, la web Interbank fue repaginada para una experiencia más personalizada y hoy recibe más de 3 millones de visitas únicas por mes.
Con el trabajo de su partner Liferay y del equipo de Interbank, la empresa transformó su principal canal digital de HTML para Liferay DXP. «No es una web solamente de contenidos sino una web para transacciones donde vendemos productos y servicios».
El plan de la plataforma digital de Interbank tenía estos objetivos:
1- Vender: realizar ventas 100% digitales. Para los clientes fue creada una sección donde son ofrecidos productos a partir de los datos de los servicios y productos que el cliente ya tiene en Interbank.
«Para eso realizamos un cambio de un proceso tradicional para un proceso digital. Al cliente que le gustaría abrir una cuenta para su empresa, llamada Cuenta Negocio, debería ir a dos diferentes instituciones y esperar entre tres y cinco días para activarla. Hicimos un cambio utilizando automatización de proceso y hoy el cliente registra sus informaciones en un formulario en nuestro sitio web y en un día la cuenta está disponible para el cliente».
2- Informar: mejorar el autoservicio para los clientes. La banca telefónica recibe entre 20 y 25 mil llamadas por día (quejas, sugerencias, bloqueo de tarjeta por robo, activación de tarjeta crédito). Casi 7 mil llamadas de esas eran solamente para activar la tarjeta crédito, tomando cerca de 8 minutos para operación. Ahora, el proceso en su plataforma digital se demora sólo 40 segundos.
3- Educar y personalizar: el sitio web de promociones recibe cerca de 90 mil accesos mensuales. «Cuando el cliente ingresa con su identificación analizamos las operaciones con la tarjeta de crédito/débito y otras informaciones para recomendar las promociones más adecuadas a sus hábitos de consumo», dice Bayly. Para eso utilizaron data analytics para mejorar el real time decision.
Actualmente la compañía se prepara para nuevas perspectivas de atención de las expectativas de los clientes invirtiendo en la implementación de la cultura DevOps, apostar en un modelo de agilidad escalada e ir a la nube para algunos tipos de transacciones. Además, ya empezaron los trabajos con biometría facial avanzada para facilitar las ventas y están caminados para realizar ventas 24/7.