Durante los últimos años, los banqueros de toda de América Latina y el Caribe han estado hablando con buenas intenciones de sus esfuerzos de transformación digital. Muchos creían que estaban actuando rápidamente para transformar sus instituciones tradicionales en organizaciones ágiles y que estaban listos para cumplir con las expectativas digitales de los consumidores y la creciente competencia de las nuevas Fintechs.
Durante los últimos años, los banqueros de toda de América Latina y el Caribe han estado hablando con buenas intenciones de sus esfuerzos de transformación digital.
Mirando hacia atrás, la realidad era que, de manera general, la industria se estaba moviendo lenta y tentativamente a medida que muchas organizaciones lidiaban con importantes dudas institucionales y resistencia a la necesidad de transformación digital y si el ROI alguna vez justificaría las considerables inversiones que se necesitaban. Todo ello cuando el antiguo modelo de negocio funcionaba y era rentable, incluso con el 46% de la población de la región que aún no está bancarizada.
De la noche a la mañana, el modelo de operaciones centralizado de los bancos cambió, ya que los trabajadores debían trabajar de forma remota desde su hogar, las sucursales se convirtieron en pueblos fantasmas que debían ser reestructurados para cumplir con las nuevas pautas de distanciamiento social y previamente los procesos de trabajo manual debían reinventarse y rediseñarse para mantener las operaciones en movimiento.
Las instituciones que habían invertido en la transformación digital descubrieron que estaban bien posicionadas para continuar sin problemas las operaciones, los empleados demostraron que podían ser muy productivos trabajando desde casa y que, cuando llegara el momento, los banqueros podían ser innovadores en la reingeniería de los procesos comerciales.
A medida que las economías comienzan a reabrirse, los líderes bancarios se enfrentan a un momento decisivo tanto para la industria como para sus instituciones. ¿Aprovecharán el impulso transformador para acelerar sus esfuerzos de digitalización o simplemente volverán a los negocios como antes? Mientras evalúan sus próximos pasos, estos son algunos puntos a considerar:
- Dónde está tu cliente Post Covid: la pandemia aceleró el movimiento de los clientes bancarios hacia canales digitales. Como señaló Angelo Caputi, CEO de Banco Guayaquil en Ecuador, recientemente en LinkedIn “cada vez más clientes utilizan nuestros canales digitales. En el último año, el número de usuarios de nuestra aplicación Banco Guayaquil ha crecido un 49%, y con la mejora de nuestra aplicación, entre los meses de abril y mayo, crecimos un 54% en transferencias bancarias”. La cuestión ahora es que los banqueros entiendan dónde están sus clientes y qué hacer para involucrarlos a través de sus canales preferidos.
- Reconsidera la estructura de tu fuerza laboral: la fuerza laboral remota ha sido una revelación para muchos bancos. El miedo a las distracciones era infundado ya que los empleados aprovecharon la ocasión y demostraron ser responsables y productivos en casa. Como señala Daniel Kennedy, vicepresidente de Digital de Scotiabank Chile, los «127 empleados de mi equipo trabajaban de forma remota y lograron implementar 39 nuevos productos y servicios desde marzo, incluido un MVP para ayudar a los clientes en situación de morosidad a renegociar digitalmente los términos de sus préstamos , demostrando la cultura de rendición de cuentas de los bancos y su capacidad para pasar de la venta de productos a un enfoque que ayudara a los clientes a afrontar los desafíos financieros». La pregunta ahora es si los bancos volverán a sus antiguas costumbres o adoptarán una estructura más flexible de trabajo desde casa para sus equipos. A medida que los bancos hacen el análisis de costo-beneficio, muchos descubren que es mucho más barato que un empleado trabaje desde casa que desde su escritorio, especialmente con los nuevos requisitos de Covid.
- Reconsidera tu infraestructura física: si bien los bancos siempre necesitarán tener algunas ubicaciones físicas, la llegada del Covid ha demostrado que la realidad es que pueden sobrevivir con mucho menos. En la República Dominicana, Steven Puig, presidente de BHD Leon, señaló que «las transacciones en las sucursales cayeron al 20% en comparación con el 42% de hace solo dos años» a medida que creció la adopción del canal digital. Los bancos ahora tendrán que hacer un análisis de qué quedarse y qué dejar ir y si el ahorro de tener una huella física más pequeña se puede invertir en la modernización de su infraestructura tecnológica.
- Regulación: si bien los requisitos de cumplimiento y regulación no han cambiado, la forma en que se implementan y gestionan sí. Hoy, los reguladores deben lidiar con una variedad de factores que afectan a la industria y están colaborando con los bancos sobre la mejor manera de adaptarse a este desafío sin precedentes. Ahora es un buen momento para que los líderes y las asociaciones bancarias se unan para trabajar con sus reguladores locales con el fin de analizar las lecciones aprendidas y codificar algunos de estos nuevos enfoques, y guiar en una nueva era de banca digital e innovación en la industria.
- Busca oportunidades para bancarizar a los “no bancarizados”: la dinámica social y de salud de Covid nos da la oportunidad de cerrar la brecha bancaria en todo el continente americano. La dependencia constante del efectivo en la región, y su reputación notoriamente “sucia”, junto con la búsqueda de los gobiernos de formas de «mantener la curva plana» podría ayudar a ver un aumento de nuevas oportunidades de pago sin efectivo en toda América Latina, brindando una oportunidad única para atraer a millones al sector bancario. Los bancos deberían explorar formas de trabajar con el gobierno para acelerar los esfuerzos para digitalizar los pagos de salarios en efectivo, lo que, según el informe Global Findex del Banco Mundial, podría ampliar el número de cuentas en 30 millones de adultos no bancarizados en la región: ¡ganar-ganar-ganar!
Si hay una lección general sobre la transformación general de las operaciones bancarias y financieras provocada por el Covid, es que ser ágil no es «algo deseable», sino un deber. Si bien la primera ola de la pandemia parece haber pasado, parece seguro que enfrentamos una enorme cantidad de incertidumbre en los meses, si no en los próximos años. Aprovechar el impacto disruptivo para acelerar los esfuerzos de transformación digital, actualizar las habilidades de los empleados y repensar la infraestructura física ayudará a preparar la banca para una nueva normalidad y garantizará tu viabilidad continua como una industria esencial.
Este artículo fue publicado originalmente en Forbes en idioma inglés por Ray Ruga.