El período 2020-2022 no debe tomarse a la ligera: en dos años el mundo cambió arrastrando consigo muchas ideas arcaicas y acelerando una transformación necesaria. También, nos ha dejado incontables lecciones y reflexiones que merecen ser analizadas en contexto.
Lo que parecía una transformación circunstancial y pasajera a inicios del año 2020, representó casi una revolución silenciosa: en menos de un año los clientes de todo el mundo se acostumbraron a abrir cuentas, solicitar préstamos y mantener conversaciones automatizadas en línea con chatbots para no tener que trasladarse a la sucursal del banco de preferencia.
Las restricciones intermitentes a la movilidad, los cambios en los hábitos de los clientes en toda América Latina, y la creciente demanda de servicios financieros más flexibles, ágiles y personalizados de los últimos años, se sumaron a la vorágine de un nuevo escenario mucho más veloz. Muchos bancos e instituciones financieras tuvieron que aprender en poco tiempo lo que no habían podido ver como prioritario en el pasado y asumir que la transformación digital era el único camino posible.
Brett King es un empresario, futurista y autor de best-sellers internacionales. En 2019 su libro Banco 4.0 fue galardonado como el Mejor Libro de un Autor Extranjero en Rusia. En 2015 fue preseleccionado para el premio Advance Global Australian of the Year. La revista Banking Exchange lo apodó el «Rey de los disruptores». Ha asesorado a la Administración Obama y a gobiernos y reguladores de todo el mundo sobre la tecnología del futuro y estuvo presente en ¡Fintech Americas Miami 2022! para hablar sobre cómo está cambiando la propia naturaleza de la banca, cómo las expectativas de los clientes, su comportamiento y el contexto obligarán a los bancos a reiniciar su forma de trabajar con ellos.
Los bancos se han acostumbrado por mucho tiempo a esperar a que los clientes acudan a ellos, pero ese modelo está muy próximo a desaparecer. Las personas cambiaron su relación con el dinero y empiezan a cuestionarse la utilidad de la cuenta de su banco con una velocidad a la que bancos tradicionales no están acostumbrados. El banco del futuro tendrá el modelo de las billeteras basadas en la nube y es por esta razón que las instituciones que no puedan transformarse a tiempo, ser ágiles y concentrarse en crear experiencias significativas para sus clientes, estarán destinadas a quedarse fuera del camino. (Brett King)
Las reflexiones de Brett King sobre la importancia de la experiencia del cliente aporta una evidencia más de que el fin de las experiencias estandarizadas es una realidad. Los bancos y las instituciones financieras deben desarrollar y aprovechar una comprensión más profunda de quiénes son sus clientes para ofrecer servicios y soluciones cuando, donde lo deseen y lo necesiten.
¿Cómo hacerlo? A medida que las instituciones reconsideran su propuesta de valor, deben examinar los diferentes segmentos que componen su base de clientes existente y con aspiraciones y construir su plataforma de capacidades en torno a sus deseos y necesidades.
Si puedes responder a esta pregunta simplemente, y tienes la respuesta alineada a tu propósito de transformación digital, tu propuesta de valor se convierte en la aspiración contra la cual tu trabajo necesita alinearse. Si, por ejemplo, tu respuesta a la pregunta anterior es «Se nuestro cliente porque estás seguro, y protegido, en nuestro banco», entonces tienes que alinear tus entornos digitales para tener controles de fraude, soporte de ciberseguridad y experiencia del cliente de calibre mundial para apoyar la visión.
Al tener una profunda comprensión de los problemas que estás tratando de resolver para tus clientes, los bancos y las instituciones financieras pueden entonces ensamblar el conjunto de soluciones y capacidades de entrega que lo harán tan rápido, ágil y económicamente como sea posible. Es mediante la realización de esta tarea principal (conocer a tu cliente, sus problemas y la entrega de la solución) que tu organización puede prosperar en la era disruptiva de hoy.