La aceleración de la banca a consecuencia del auge del comercio electrónico, la proliferación de los canales digitales y el boom de las fintechs, han tenido como resultado interesantes debates y reflexiones sobre lo físico, lo digital, el futuro híbrido de la banca y la posibilidad de su completa digitalización.
El 10 de mayo en la Conferencia ¡Fintech Americas Miami 2022!, el panel FUSIONANDO LO DIGITAL Y LO FÍSICO EN LA BANCA reunió a Sergio Asbun (CEO, Banco Economico SA, Bolivia), Alejandro Valenzuela (CEO, Banco Azteca y Azteca Servicios Financieros, México), Rafael Barraza Dominguez (CEO, Banco Agricola, El Salvador) y a Ana Inés Echevarren (CEO, Infocorp, Uruguay), para conversar sobre las oportunidades y desafíos del futuro híbrido de la banca.
La pandemia puso a disposición de millones de clientes, los medios para hacer posible lo que ya estaban necesitando: mejores canales digitales, menos horas de espera en las sucursales físicas y más facilidades para resolver problemas sin que hacerlo se convierta en una dificultad más, entre muchos otros avances que facilitaron la fluidez de las transacciones. Pero ¿es suficiente para suponer que los bancos podrán y serán 100% digitales?
Muchos autores como el reconocido futurista Brett King, afirman que para asegurar su supervivencia, la banca del futuro deberá ser completamente digital, pero otros expertos relativizan el alcance de tales predicciones en América Latina.
En una región con muchos desafíos de inclusión financiera y en donde el dinero en efectivo como medio de pago sigue siendo predominante, no resulta sorpresivo que los CEO´s de algunos de los bancos más importantes de la región, vean a la digitalización total de la banca con algo de escepticismo.
La empatía y la relación con los clientes es uno de los temas troncales sobre las conversaciones referidas a la digitalización de la banca. ¿Puede construirse una relación de confianza con los clientes por la vía digital? ¿Cuán efectiva es?
Para Alejandro Valenzuela, aunque los bancos de la región deben evolucionar y transformarse digitalmente, la confianza se construye en el cara a cara. Según él, en la comunidad siempre habrá individuos que necesiten del trato personal para construir relaciones de confianza con el banco. En sus propias palabras, “ningún banco se puede quedar parado en el modelo que lo trajo aquí (…) pero un Bot no te va a contestar de la misma forma que un humano”.
En América Latina, las Fintechs y Neobancos están cambiando la cara de la industria y atrayendo a muchos consumidores que han sido descuidados durante años por los bancos y las instituciones financieras tradicionales. Pero el boom de las fintechs en América Latina, está acelerando la transformación digital en muchos bancos y fomentando un sistema de alianzas tecnológicas cuyos términos y alcance futuro depende en gran medida de las regulaciones vigentes en cada país.
Para igualar lo que las fintechs están haciendo hoy en día, los bancos deberían invertir miles de millones de dólares y mucho tiempo en desarrollo de soluciones que las fintechs ya están desarrollando de forma más ágil. Por eso, la estrategia más inteligente es establecer alianzas que favorezcan a unos y a otros. “Lo importante es que los bancos permitamos que las fintechs se puedan adaptar a nosotros y entregar productos tecnológicos que sean cómodos, y que se integren fácilmente” (Sergio Asbun, CEO, Banco Economico SA, Bolivia).
Otro aspecto que atraviesa a la banca híbrida es el mundo laboral y las oficinas. Con la descentralización de los empleados en un mundo post-Covid, el trabajo se ha vuelto cada vez más remoto y las personas altamente calificadas tienen opciones que eran inimaginables hace menos de dos años. Y aunque un número récord de personas están dejando sus empleos, muchos bancos no están dispuestos a sacrificar la productividad del espacio físico, como lo ejemplifica Sergio Asbun (CEO, Banco Economico SA, Bolivia): “Aprendimos a trabajar virtualmente y pudimos atender a la emergencia, pero el trabajo a distancia ha disminuido la productividad. Creo en el trabajo cara a cara y en la cercanía física”.
Muchos bancos también están implementando metodologías ágiles de trabajo que se combinan con métodos tradicionales. Unir y ensamblar estos dos mundos sin duda es un desafío más de la banca híbrida a la que las instituciones deben hacer frente.
Además del desafío de la productividad, la presencialidad y las metodologías a implementar, la oficina híbrida supone nuevos retos a la seguridad: las soluciones de legado y la infraestructura tecnológica de muchas instituciones están perdiendo su capacidad para garantizar el nivel de seguridad, flexibilidad y escalabilidad que las instituciones financieras necesitan para enfrentar los desafíos de hoy.
No dejes de ver el video completo del panel de CEOs titulado “FUSIONANDO LO DIGITAL Y LO FÍSICO EN LA BANCA” que se llevó a cabo el 10 de mayo durante la Conferencia ¡Fintech Americas Miami 2022!