A medida que emergemos de un cascarón virtual de dos años, el mundo entero parece estar pregonando el futuro híbrido, una forma de trabajar y vivir que combina la cantidad necesaria de lo analógico con lo digital, de lo físico con lo virtual, de lo mecánico con lo humanístico.
Aparece con esto, el reconocimiento de que la hibridación (si es que esto es una palabra) es el único camino a seguir para las industrias críticas, empezando por las de servicios financieros. Entonces ¿cómo llegamos a tal acuerdo compartido? Y de igual importancia, ¿por qué ahora?
Desde mi punto de vista, no fundamentado pero verosímil, hay dos caminos diferentes, aunque superpuestos, que probablemente han llevado a este destino híbrido.
Lo primero es que estuvimos marchando hacia un mundo híbrido desde que empezó esto a lo que llamamos digital. Hace mucho tiempo (¿año 2000?), la WWW apareció en el sistema operativo del mundo, como un satélite o una pequeña luna que orbitaba alrededor de la Tierra y de la forma en que vivíamos, trabajábamos, jugábamos y nos comunicábamos. Durante los primeros años, nuestra vida cotidiana y nuestros trabajos siguieron estando centrados en lo físico, con algunos destellos lunares de intrusión y beneficio digital aquí y allá. Con el tiempo, la luna digital se acercó cada vez más a la Tierra, ejerciendo un influjo cada vez mayor sobre nuestros comportamientos y formas de ser. Y esa luna proyectó una luz que obligó a industrias enteras a repensar y reequipar sus proposiciones de valor y modelos de negocio a medida que nuevos e inéditos competidores digitales entraban en el cuadro.
Más y más compañías empezaron a darse cuenta de que dejar ir a algunas (pero no todas) de sus analógicas maneras heredadas, era la única manera de avanzar; que la incorporación de nuevas capacidades digitales podrían mejorar el rendimiento superior e inferior al mejorar el rendimiento de los beneficios y de los resultados, ofrecer una mejor experiencia al cliente, eficiencia en la entrega y distinción de marca. Pensemos en la banca móvil por ejemplo.
El progreso hacia la integración digital en una construcción en gran parte todavía física, era constante. Y entonces llegó la pandemia.
El mundo se retrajo, cada industria y banco se vio de repente obligado a operar en cuarentena. Y eso significó descifrar cómo sostener la productividad, mantener el valor e innovar sin que la gente esté con la gente, sin papel, sin muchos de los procesos analógicos que aún siguen definiendo el núcleo de nuestro negocio. ¡Y sí que lo desciframos! Nos dimos cuenta bastante rápido de que la banca seguiría, que la gente podría trabajar desde casa, que podíamos servir a nuestros clientes incluso sin haberlos visto en persona. Y fue entonces cuando se produjo el cambio y el mundo comenzó a aceptar plenamente la viabilidad de un futuro híbrido.
Los bancos se dieron cuenta de que la Generación Z nunca necesitaría una sucursal, pero los boomers sí. Los educadores se dieron cuenta de que los cursos de Hágalo Usted Mismo sí enseñan, pero la socialización y las conexiones personales hacen que la enseñanza sea más efectiva. Los doctores finalmente aceptaron que la telemedicina tenía sentido, aunque no como reemplazo de las visitas clínicas. Las empresas se dieron cuenta de que trabajar desde casa funciona, pero no como una modalidad unilateral porque la cultura y la creación se alimentan de la colaboración, que a su vez se alimenta de la interacción EVR (En la Vida Real). Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que necesitábamos y podíamos aprovechar ambos. Que lo físico y lo virtual son diferentes, pero cada uno conlleva un valor esencial y que les va mejor juntos que separados. La luna digital se abrió paso en el fundido centro de la Tierra, pero la Tierra física que la rodea, es la que todavía importa. Y es por eso que creemos que el futuro es híbrido.
El segundo camino posible, que no necesariamente contradice al primero, es que el futuro es híbrido porque es otro caso más de humanos haciendo lo que siempre hacen. A menudo permitimos y hasta alentamos que el péndulo de nuestras creencias, sistemas y maneras, se balancee desde un extremo hacia el otro hasta que con el tiempo, nos damos cuenta de que la respuesta está en la mitad, también conocida como equilibrio.
En el principio solo existía lo físico. Sucursales, divisas y monedas, papel, personas y bolígrafos. Y después, lo digital empezó a aparecer. Nunca olvidaré mi primer cajero automático. A medida que la proliferación digital se expandió y aceleró, cada vez más clientes y empresas saltaron del vagón y empezaron a cantar acerca de un futuro totalmente digital. Las melodías variaban, pero la letra era bastante consistente: todas las empresas iban a ser reducidas a bits y bytes. Los humanos no aplican. Y en el caso de la banca, fin del juego. La distribución del capital y el efectivo podría ser más eficiente si lo hiciera una máquina. ¡Y nuestros clientes estarían de acuerdo con eso!
Esta predicción binaria, en la que todo el mundo y la mayoría de las industrias cambiarían de una modalidad a la otra, es una clásica tendencia humana. Odiamos los grises. En todo el desorden y la incomodidad de lo que es, encontramos la seguridad en un mundo de blanco o negro. Es por eso que metemos todo en una lógica de una carrera de sólo dos caballos. Rico versus pobre, Este versus Oeste, Aislacionista versus Globalista. La lista de sólo dos categorías para elegir, sigue y sigue. Y la carrera de dos caballos de la tecnología era esta: los tecno-utópicos que están tratando de convencernos de que el futuro no es híbrido, el futuro es todo digital (con los avances en inteligencia artificial y machine learning no habrá necesidad de seres humanos).
En el otro lado de la discusión, los humanistas; aquellos futuristas, expertos y profesionales de los negocios que intentaban llamar la atención sobre los riesgos asociados a un mundo exclusivamente digital y sin alma.
Pero después la vida real sucedió. Y la pandemia. Y más y más de nosotros empezamos a darnos cuenta de que la respuesta estaba en el medio. Lo vimos por todas las eficiencias que el mundo digital ofrece, las transacciones que permite y que más allá del tipo de industria, aún involucran confianza.
Los humanos son humanos, buscando conexión, comodidad y confianza. No siempre queremos hablar con un Bot; a veces queremos hablar con Gerardo o con Camila. Por más fácil que una llamada de ZOOM resulte, es brutalmente difícil sentirse verdaderamente conectado cuando no puedes leer el lenguaje corporal y te pasas la mitad del tiempo mirando tu propia imagen preguntándote por qué las bolsas debajo de tus ojos se ven tan mal. La pandemia nos mostró que trabajar desde casa no es terrible, a veces es absurdamente conveniente. Y es especialmente estupendo para aquellos colaboradores individuales que realizan tareas medidas cuantitativamente, con poca necesidad de colaboración o incluso de motivación. Pero para la mayoría de nosotros, nuestros trabajos son bastante cualitativos, nuestras evaluaciones de rendimiento se basan tanto en lo que nuestros jefes y compañeros de trabajo sienten por nosotros, como en los KPIS que hemos alcanzado. Y la única forma de que nos sientan, nos conozcan, confíen en nosotros, es estar juntos, al menos unos días a la semana. Como consumidores, nos hemos dado cuenta de que somos felices comprando desde casa muchas cosas, pero no todas. Que ciertas categorías justifican la exploración física, tocar, sentir y percibir para determinar lo que realmente queremos.
Fundamentalmente, los seres humanos son una composición de mente, cuerpo y espíritu, criaturas que valoran la mecánica y la eficiencia junto a lo humano y la conexión íntima. Era inevitable que encontráramos el camino del medio porque, gracias a nuestra biología y psicología, ambas partes son importantes. Una sin la otra es insostenible; de hecho, es inhumano. El camino B no es más que nosotros encontrando nuestro equilibrio esencial, nuestro terreno únicamente humano.
Así que, tanto si la fuerza motriz de la hibridación es el camino A, el B, o ambas, el futuro es híbrido porque somos, y probablemente siempre seremos, humanos.
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