Ya nadie duda de que lo digital se está convirtiendo rápidamente en algo común de la industria bancaria; de hecho, se puede asegurar que lo digital ya es la corriente dominante. Desde las operaciones de back-office a las transacciones de pago, los servicios de atención al cliente online y desde móviles, a la administración y seguridad de datos. Y más allá, un número cada vez mayor de bancos está aceptando el hecho de que es imprescindible invertir en nuevas tecnologías -así como en el trabajo con fintechs- para asegurar su éxito futuro.
La base para los cambios tecnológicos generalizados que empujan a los bancos a la era digital es el open bank o «banca abierta». Si aún no está familiarizado con este término, la banca abierta es el uso de interfaces de procesamiento de aplicaciones (API) para ofrecer virtualmente ilimitadas aplicaciones financieras, ya sea trabajando con fintechs de terceros o creando aplicaciones internas. El objetivo final, por supuesto, es seguir siendo competitivos con otros bancos y no-bancos, incluidos los BigTech como Google y Apple.
«La Banca Abierta indudablemente llevará a una mayor competencia dentro del mercado, lo que significa que los bancos deben aumentar su enfoque en UX para aferrarse a los clientes», dice Nikki Gilliland de Econsultancy. “En consecuencia, si bien la fidelidad puede ser más difícil de lograr, en última instancia podría fortalecerse a largo plazo si los bancos pueden cumplir estas metas. Por otra parte, con la capacidad de cambiar, que ahora que es más fácil que nunca, queda por ver si los clientes mantendrán su lealtad a largo plazo».
En su informe “Financial Services Technology 2020 and Beyond”, PwC reconoce a las fintech como el empuje que hay detrás de un nuevo modelo de negocios centrado en el cliente y lo digital, que está cambiando la esencia misma de banca tradicional. El informe también menciona el impacto cada vez mayor de blockchain, al tiempo que enfatiza que la inteligencia del cliente es ahora el predictor más importante del crecimiento de ingresos y la rentabilidad.
Otras tendencias identificadas por PwC incluyen el surgimiento de la nube pública como modelo de infraestructura dominante; el impacto constante e inquebrantable de «regtech»; y especialmente el avance de la robótica y la inteligencia artificial en el sector bancario.
«¿Se puede imaginar sucursales y centros de operaciones atendidos por robots sofisticados en lugar de humanos?», pregunta el informe. “¿O imagine a todos, desde inversionistas de alto patrimonio neto hasta profesores de secundaria recibiendo asesoramiento financiero de aplicaciones con inteligencia artificial, y luego invirtiendo en en todo tipo de activos, monedas y geografías en tiempo real? ¿O imagine si lanzar un banco, un administrador de activos o una compañía de seguros fuera tan simple como conectar un dispositivo? Podemos. Esto no es fantasía; es hacia donde se dirigen las cosas».
La inteligencia artificial (AI) no es nueva; en realidad, se remonta a la década de 1950. Sin embargo, es quizás la tecnología más emocionante para ingresar al campo de los servicios financieros. Reuben Bernard, jefe de marketing de Payjo, una plataforma bancaria impulsada por la IA, tiene un punto de vista particular, pero posee un gran argumento a favor del impacto positivo de la IA en la industria bancaria.
«Vivimos en la era del reconocimiento facial, los encuentros robóticos, las películas de ciencia ficción, [y] el aprendizaje automático», dice Bernard. «Es hora de reemplazar la interacción humana con interacciones de tipo humano. La inteligencia artificial elimina todos los errores humanos y duplica la eficiencia, la velocidad y la precisión. Imagina no tener que esperar minutos para conectarte con atención al cliente, sino llegar a un chatbot similar a un humano que responda a todas tus consultas bancarias… La fusión de la banca con la IA puede dar a la experiencia del usuario un giro inimaginable que puede traer mucha satisfacción y retención de clientes. La banca asistida por IA servirá como una manera eficiente para que los bancos funcionen».
De acuerdo con una encuesta de Mercator sobre grandes bancos, ya se están incorporando 93 soluciones diferentes de IA en 13 departamentos distintos. Tim Sloane del Payments Journal dice: “Las necesidades de procesamiento rápido y robusto, el advenimiento de la tecnología móvil, la disponibilidad de datos y la proliferación de software de código abierto ofrecen a la IA un gran alcance en el sector bancario. Aunque la IA se ha utilizado en la banca durante décadas, pasó desapercibida. En el mundo de hoy impulsado por las aplicaciones, el sector bancario busca aprovechar la ayuda de las compañías de desarrollo de aplicaciones móviles».
Entre las muchas aplicaciones de inteligencia artificial se encuentran la integración en la banca móvil, el servicio al cliente mejorado, la reducción de la carga de trabajo para los empleados, la acumulación y el análisis de datos, la gestión de riesgos, mejoras en la seguridad o la prevención de fraude y autenticación de datos.
La IA, junto con la banca abierta (o API), el procesamiento en la nube, el blockchain y los las tecnologías portátiles (wearables), constituyen la nueva realidad bancaria, una realidad reforzada por Deloitte en su nuevo informe, «2019 Banking and Capital Markets Outlook». El subtítulo del informe es «Reimaginando la Transformación» y como señala también el informe de PwC, volver a generar imágenes de la transformación de la banca es el primer paso -y el requisito- para tener éxito en la era digital.
«Los bancos deberían reforzar su convicción y reimaginar la transformación como un proceso integral y multianual y ´cambiar la forma en que cambian´», afirma Deloitte. “El mundo se está volviendo demasiado volátil y el cambio externo está ocurriendo más rápidamente que antes. Adoptar un enfoque tradicional para enfrentar estos desafíos puede no funcionar. Las iniciativas de ´Cambiar el banco´ deberían pasar a un primer plano y, esencialmente, podrían convertirse en el nuevo modelo operativo para ´dirigir el banco´».
Ahora a menos de un año del Año de la Transformación, los bancos deben prestar atención al cambio -la transformación- del panorama de los servicios financieros. La tecnología puede ayudar a satisfacer las expectativas de los clientes, que van más allá de las generaciones. Como muchos «baby boomers» quieren servicios simplificados e integrales como los millennials y las Generaciones Y y Z. Como ejecutivo de banca o como director de IT es hora de cambiar. Es hora de adoptar las últimas tecnologías que le brindan la mejor oportunidad de competir en los próximos años.