«Al elegir un nuevo banco, la mayoría de las generaciones dicen que las tarifas más bajas y las mejores tasas son las razones más importantes para ellos», según el «Panorama bancario 2019» de BAI. Y cuando se trata de las mejores tasas, los clientes, particularmente los millennials, prefierien la banca en línea, haciendo que los modelos bancarios tradicionales sean menos importantes. Los millennials también confían en los bancos menos que las generaciones anteriores y están más abiertos a opciones bancarias alternativas.
La industria bancaria ha estado enfrentando la nueva realidad millenial en los últimos años. Pero a medida que nos acercamos al muy aclamado «Año de la Transformación», la industria no debe vacilar, no debe dudar en explorar todas las oportunidades para lograr lo que BAI identifica como las principales prioridades de los bancos: el crecimiento de los depósitos, el crecimiento de los préstamos y la adquisición de nuevos clientes.
La palabra clave aquí es «oportunidades». Como dice Jim Marous, de The Financial Brand, «A pesar de la reciente incertidumbre en los mercados financieros, la perspectiva económica para la industria bancaria sigue siendo positiva». Por octavo año consecutivo, The Financial Brand ha identificado sus 10 principales tendencias en la industria bancaria, y reunieron un panel global de banqueros, ejecutivos de cooperativas de crédito, analistas de la industria, asesores, autores y seguidores de fintech para compartir sus opiniones sobre estas tendencias. Según The Financial Brand, la principal tendencia en 2019, aplicable a los pesos pesados multinacionales, los bancos regionales y los bancos comunitarios más pequeños, es el uso ampliado de datos y análisis, incluida la inteligencia artificial (IA).
«2019 será el año en que veremos la IA moverse en toda la vertical del sector de servicios financieros, incluyendo el uso de tecnología de reconocimiento facial para cumplir con los requisitos regulatorios (KYC, por sus siglas en inglés) y a agentes virtuales en el lado frontal del servicio al cliente», dice Imtiaz Adam, CEO de la empresa emergente Deep Learn Strategies Limited y miembro del panel de The Financial Brand. «Es probable que seamos testigos de la evolución continua del banco digital (y del banco invisible) a medida que los dispositivos móviles mejorados durante el año fomenten un mayor uso del pago directo y otras interacciones digitales personalizadas con el banco facilitadas por la IA como norma».
La lista de las 10 tendencias principales también incluye un enfoque centrado en el cliente más ágil y continuo; implementación de banca abierta mediante el uso de API o interfaces de programación de aplicaciones; entrega multicanal mejorada; más asociaciones fintech; expansión de pagos digitales; mayores inversiones en innovación; surgimiento de nuevos bancos «desafiantes»; el desarrollo de nuevas tecnologías; y la contratación, capacitación y retención de nuevos empleados.
La «Perspectiva de los mercados bancarios y de capital de 2019» de Deloitte refuerza estas tendencias. «Puede que no haya mejor momento que ahora para reimaginar la transformación», según este informe. “Los fundamentos económicos son más fuertes que en cualquier otro momento en la última década. El clima regulatorio no va a ser más desafiante. Y las tecnologías para permitir la transformación no sólo se están volviendo más poderosas sino también más accesibles, fáciles de implementar y económicas que antes. De hecho, parece que hay un nuevo tipo de promesa en la industria bancaria».
Deloitte exhorta a los bancos a que no se vuelvan complacientes, sino que inviertan sabiamente y «persigan el cambio con claridad y convicción». De hecho, se proyecta que los bancos se volverán aún más activos en el panorama de las fintech mediante el lanzamiento de bancos digitales independientes o mediante asociaciones. Pero las asociaciones no se limitarán a fintechs. Deloitte también predice más asociaciones con entidades no bancarias. «A medida que la transformación digital se extiende a lo largo de la cadena de valor», dice el informe, «desde el origen hasta el servicio posterior a la venta, algunas instituciones podrían separarse del paquete y avanzar». Según el mismo informe, los bancos que implementan iniciativas de digitalización podrían mejorar su rendimiento sobre el capital total empleado desde el nivel del 12% en 2017 al 18% para 2022.
El informe de Capgemini, «Las 10 principales tendencias en la banca minorista: 2019», identifica a las «BigTechs» (como Amazon, Google y Apple) que ingresan al espacio bancario como las principales para el próximo año. «Un gran cambio de juego para los bancos», dice el informe, «Las BigTechs obligarán a los bancos a repensar su estrategia de oferta de productos. Ahora los bancos no pueden permitirse el lujo de ofrecer productos bancarios rígidos y estándar para ganar o retener clientes». En una perspectiva más positiva, la entrada de las BigTech en los servicios financieros puede dar lugar al «surgimiento de un ecosistema en el que bancos y BigTechs colaboren para proporcionar excelentes productos y experiencias”. Esto sólo puede ocurrir, sin embargo, si los bancos mantienen el control de la experiencia del cliente; de lo contrario, dice Capgemini, los bancos pueden convertirse simplemente en una utilidad en el proceso de transacción.
Otras tendencias identificadas por Capgemini incluyen la banca abierta, con las API jugando un papel cada vez más importante; la adopción acelerada de soluciones en la nube; la introducción de nuevos modelos operativos y de negocio; la continuación de la transformación de la banca digital; tecnología de contabilidad distribuida; la implementación de asistentes de voz como nuevo canal bancario; el aumento del uso de la inteligencia artificial; el auge de la «banca invisible»; y seguridad y cumplimiento de los datos, que siempre es una tendencia superior.
¿Qué dicen los demás? En una entrevista con Retail Banking International, Nick White, vicepresidente de productos y marketing de EMEA, Fiserv, predice un cambio hacia los servicios basados en el consumo. Sin embargo, lo más importante es que White espera que 2019 «sea el año ‘alternativo’ y se convierta en la corriente principal». Mitesh Soni, director de Innovación y Fintech en Finastra, dijo a RBI: «Los localizadores sensibles a la ubicación y portátiles están listos para convertirse en el futuro del comercio minorista bancario. Los receptores Bluetooth pueden interactuar con su reloj inteligente u otros dispositivos portátiles para crear experiencias. «Los pagos móviles se han convertido en un factor de higiene y los consumidores buscarán experiencias de valor agregado».
Matt Phillips, vicepresidente de Diebold-Nixdorf, resumió el futuro de los bancos de esta manera: “Los bancos Fintech y exclusivamente digitales pueden ser una buena fuente de inspiración, ya que la industria adopta un enfoque más móvil para el futuro. Si aún no lo han hecho, los proveedores tradicionales deberían buscar nuevos bancos con retos que hayan nacido en el entorno online para inspirarse cuando se trata de sus ofertas digitales. Combinar los aprendizajes de organizaciones start-up flexibles con el conocimiento, la experiencia y, de manera crucial, las enormes cantidades de datos de clientes de una marca establecida de alto riesgo puede ser una verdadera receta para el éxito».
Está claro que los bancos enfrentan innumerables desafíos en el próximo año. Pero la mayoría de estos desafíos ya están siendo acometidos por muchos bancos, mientras que otros que se están quedando atrás necesitan comenzar a moverse. Como concluye BAI, la clave del juego sigue siendo crecer en nuevos clientes y depósitos, ambos alcanzables a través de modelos de negocio mejorados y, lo que es más importante, con las nuevas tecnologías. En otro artículo analizaremos más de cerca algunas de las tecnologías que contribuyen a la transformación de la industria de servicios financieros, tanto bancos como cooperativas de crédito, en la era digital de la banca.