En palabras de IBM, “La digitalización y la disrupción tecnológica están redefiniendo nuestro mundo, transformando la sociedad, los sectores y la economía mediante la reinvención de los modelos de negocio tradicionales y la creación de nuevos. Estas fuerzas imparables demandan la creación de nuevos modelos operativos desde el sector bancario”. La banca no se queda atrás incursionando al mundo digital y adaptándose a nuevos retos para no desaparecer en el intento.
Hace algunos años veíamos que los mercados de las empresas de tecnología impactaban muy pocos sectores como el de los bancos. Sin embargo, la revolución digital, las nuevas tecnologías y las nuevas tendencias de hacer las cosas han cambiado el panorama, y es que, hoy por hoy, es inimaginable para muchos usuarios de la banca dejar de hacer la mayoría de las operaciones de manera remota, es decir, sin necesidad de ir al banco.
Para ejemplificar lo anterior, podríamos hacer el ejercicio de pensar por un momento en las operaciones que hacemos a diario por los sistemas en línea de nuestro banco y como lo hacíamos hace 5 o 10 años. La diferencia en ahorro de tiempo, traslado y esfuerzo simplemente lo reducimos a unos cuantos clics en nuestros móviles o en las computadoras de casa u oficina.
Ahora los bancos tienen competencia con empresas diversas (ejemplo Apple y su Apple card), que aun cuando se dedicaban al desarrollo de softwares y equipos están entrando en su terreno y ni decir de los nuevos Fintech que poco a poco están acaparando un mercado que estaba desatendido, incluso quitando cuota de mercado a los bancos tradicionales.
La razón más sencilla para esto es que los bancos, hoy más que nunca, deben comprender a dónde va la reinvención digital en la nueva ola que -como un sunami- está llegando más allá de lo que se tenía previsto: una explosión de información y avance arrollador para las tradicionales estructuras de negocio.
Actualmente, los principales retos para los bancos que quieren incursionar en este modelo digital son:
Experiencia de usuario: Muchas personas consideran que, si la banca en línea es complicada, incompleta o con fallas, deben cambiar a otra. Porque hoy en día el usuario le da muchísimo valor al poder hacer sus operaciones de forma sencilla y rápida. No es para nada sorprendente que en una encuesta de la consultora Scratch en USA el 71% de los consultados prefiera ir al dentista que a una agencia bancaria, con todo lo que supone la fobia a ir al médico. Y es que la atención y la facilidad de consolidar el objetivo es más alta que en cualquier agencia bancaria.
Costo inicial: Se estima que para tener una sucursal en línea el costo promedio es de $700.000 al año y aún más para poder abrirla por todo el desarrollo y tecnología necesario, pero según Steve Reider de Bancography los costos de una sucursal física son en promedio $1.5m en 2017. Una diferencia abismal en la relación costo beneficio porque vemos el creciente ingreso que reportan las fintech.
Atención personalizada: Es increíblemente complicado dar esa atención que quiere cada cliente. No obstante, es lo que se demanda cada vez más; y es que con la cantidad de información que puede manejar un banco de cada uno de sus clientes puede conocer a detalle qué le gusta y qué necesita, mucho mejor que los buscadores en internet. Y aun así falta mucho camino por recorrer para que esa promesa de verdad se haga realidad.
De acuerdo al Marco de Referencia para la Banca Bigital (Digital Banking Framework) de IBM, se pueden considerar 5 etapas para surfear la ola y alcanzar el éxito en este “nuevo” mercado.
¿Cómo se puede reinventar la banca si no se ajusta a un nuevo norte mucho más virtual que real? Tal y como dijo Albert Einstein, “locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando obtener resultados diferentes”. Por ello, es necesario que los directivos busquen ese cambio en la visión y estrategia o están condenados a salir del mercado.
En este punto es sencillo reconocer a dónde va la banca y cuáles son sus pretensiones (conquistar el “nuevo” mercado), pero primero se debe conocer con mucha claridad y precisión dónde se encuentra, saber cuál es su madurez (digital) y establecer un plan estratégico con objetivos que le permitan alcanzar la meta.
La evaluación de las capacidades digitales es el siguiente punto a realizar y a partir de allí establecer la alineación correcta de nuestras nuevas estrategias y definir las iniciativas para hacerlas realidad. Con ello tendremos definido el Modelo Operativo de Destino (TOM por sus siglas en ingles).
Fácil ¿cierto? Pues este es el paso más importante de todos, porque definirá a dónde y cómo ir, qué recursos necesitamos y cuánto tiempo tomará. Si no se hace este paso de forma consciente es probable que se pierdan muchos recursos en el camino antes de alcanzar la meta.
Los cambios son necesarios y mucho más para la reinvención, pues como resultado de ellos se obtendrá ese nuevo status quo desde el cual apalancarse para el futuro. Ya la enorme infraestructura para atender a los clientes de manera presencial debe disminuir e ir cada vez más con soluciones online y con disponibilidad de atención para los clientes, pero esto no quiere decir que mañana se cerrarán todas y cada una de las sucursales, pero sí debe haber una reducción progresiva
En esta etapa ya está más que claro el camino y este debe ser recorrido ejecutando las estrategias planteadas para cumplir objetivos. Con esto ya se tienen casos de negocio y se deben implementar las iniciativas seleccionadas que los lleven al éxito.
Por esta y muchas razones es hora de que los bancos que aún no están trabajando en desarrollar su estrategia digital deban encaminarse en ello o perecer en un mercado tan cambiante y que apunta a nuevas maneras de hacer las cosas.