En su proceso de transformación, el Banco Atlántida de El Salvador ha lanzado el canal de WhatsApp de atención al cliente. Esta plataforma de mensajería instantánea es una de las aplicaciones más populares del mundo y en el mercado local supera a redes sociales como Facebook. Este nuevo servicio funciona con Aria, un chatbot basado en inteligencia artificial (IA), que permite a los usuarios realizar consultas frecuentes sobre los servicios bancarios las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Durante la etapa inicial, este chatbot tendrá capacidad para responder a las preguntas más comunes de los usuarios, cómo consultas de horarios o información sobre la ubicación de oficinas y cajeros automáticos así como otras informaciones básicas como alertas de movimientos en tarjetas de crédito y débito.
En el caso de que esta tecnología no pueda responder la pregunta, la consulta será transferida a un agente para resolverla, si bien esta plataforma tiene capacidad de aprender de las interacciones y con el tiempo podrá responder a consultas más complejas tal y como dijo Carlos Turcios, presidente ejecutivo de Banco Atlántida.
Tal y como apunto Turcios, «todas las industrias se están volviendo conversacionales», por lo que el banco decidió adentrarse en el canal más aceptado en este país -WhastApp- con un índice de penetración de más del 90% en la población, que tiene como ventajas que es fácil de usar y los usuarios lo tienen al alcance de su teléfono.