Adóptame: Por qué deben humanizarse las innovaciones

Este artículo fue publicado originalmente en TMI

Los especialistas en fintech viven y respiran la tecnología. Por eso, cuando el principal orador en el evento de tecnología financiera más grande del mundo dictó la sentencia de muerte por su pasión, la tecnología, todos los oídos se agudizaron.

Este título intencionalmente provocativo, La Tecnología ha muerto, que presentó el escritor, orador e innovador Chris Colbert a una audiencia ‘techy’ en el Festival FinTech de Singapur de 2019, tiene como base uno de los «grandes errores» de la civilización: la humanidad no tiene capacidad para entenderse a sí misma. 

Ese principio, aplicado a la innovación, impulsa a Colbert a revelar que nuestra incapacidad para comprender lo que motiva y desmotiva a la humanidad tiene impactos negativos. Estos van desde el fracaso de los proyectos hasta consecuencias no deseadas graves, estas últimas relacionadas incluso con empresas que parecen exitosas. Por ejemplo, las presiones creadas por las redes sociales -una innovación en gran medida bienvenida- han provocado resultados devastadores para muchos jóvenes.

Ser realistas

La pregunta es: ¿deben los innovadores asumir la responsabilidad de los posibles resultados de lo que crean, al igual que los fabricantes de automóviles o la industria aeroespacial están obligados a proteger a los usuarios finales? A la vanguardia de la inteligencia artificial (IA), donde la ética se incluye en discusiones teóricas sobre, por ejemplo, cómo eliminar el sesgo en la tecnología de aprendizaje automático, Colbert cree que existe una necesidad urgente de incorporar conocimientos de disciplinas como la Psicología, Sociología y Antropología.

Según él, esto ayuda a conocer los factores que hacen actuar a la gente de una manera determinada, las alternativas que consideren y cómo actúan sobre ello. Pero, señala, «en el mundo ético de la IA no hay mucho interés por ese nivel de rigor».

Esto supone un problema fundamental para el progreso que pueden ofrecer herramientas como la IA, al menos en términos de aprendizaje automático y redes neuronales en disciplinas como el Derecho o la Medicina. Como dice Colbert, para que las vidas se vean afectadas positivamente por el software, la humanidad primero tiene que estar en acuerdo con la diferencia entre el bien y el mal, y entre el éxito y el fracaso.

Por supuesto, lo bueno y lo malo es un debate que se ha estado librando durante milenios. Hasta ahora, se han establecido pocas verdades absolutas, si es que hay alguna (no dude en no estar de acuerdo). Definir lo que entendemos por progreso y éxito es apenas más fácil. En un nivel básico, puede significar simplemente longevidad, dice Colbert. La gente vive más, pero ¿es más feliz? Ahora defina felicidad.

Como punto de partida, Colbert extrae su definición de trabajo de las teorías basadas en valores del autor británico Richard Barrett, transmitidas a través del índice de conciencia global de Barrett, que a su vez es una extensión de la jerarquía de necesidades de Maslow.

Esta jerarquía explica cómo las personas se ocupan de los aspectos fundamentales primero, como la comida y la vivienda, y luego la seguridad, antes de entablar amistad y crear comunidad. Es posible avanzar más en la escala, satisfaciendo la autoestima primero, antes de lograr finalmente la autorrealización o «lo mejor que podemos ser».

En el índice de Barret a nivel de país, está explícita la opinión de que las medidas de éxito están estrechamente ligadas al movimiento dentro de la jerarquía. A partir de esto, Colbert considera que la innovación exitosa es capaz de satisfacer las necesidades humanas, a nivel individual o social, en lugar de ser una simple medida económica.

Culto a la innovación

Por supuesto, la «innovación» viene sucediendo desde que el hombre paleolítico obtuvo el control del fuego. Sin embargo, la creciente tasa de desarrollo digital (destacada en la Ley de Moore) está creando olas enormes tanto de entusiasmo como de preocupación. De hecho, para la mayoría de las personas, organizaciones e incluso países, Colbert ubica el ataque tecnológico «en algún lugar entre un problema y una oportunidad». Sin embargo, advierte a todos de la imperiosa necesidad de “aceptar la importancia de la evolución personal y profesional como una función indispensable, no solo para prosperar sino para sobrevivir en el planeta Tierra”.

Con muchas empresas estableciendo su sede offshore o automatizando trabajos, Colbert señala que una gran cantidad de personas en países como los Estados Unidos y el Reino Unido se sienten desplazadas y que los candidatos populistas se están beneficiando de esos votantes. Sin embargo, cree que las personas no sólo deberían asumir la responsabilidad personal “de ver venir esto y no tomar medidas”, sino también que el liderazgo, y específicamente el sistema educativo, deberían hacer más para ayudar a las personas a prepararse para el cambio impulsado por la tecnología.

El primer libro de Colbert, This Is It, aborda este tema de frente. Insta a la gente a aceptar que la vida no es un ensayo general. Su primer capítulo, titulado «Evoluciona o Veras», es una llamada de atención para cualquier persona interesada en progresar en la jerarquía de necesidades, «o simplemente seguir siendo relevante», a medida que el desarrollo tecnológico avanza sin freno. De hecho, insta a las personas, las organizaciones y los países a «no dejar nunca de aprender».

Sin embargo, con demasiada frecuencia, las organizaciones tratan la innovación como una tarea menor, dice Colbert. Sugiere que muchos han creado laboratorios de innovación, proporcionando a estas nuevas entidades los recursos para contratar pensadores creativos de los que se espera que «de alguna manera cambien por completo la competencia y la capacidad de toda la organización». Ofrece pruebas que indican que sin una integración completa en todo el negocio, estos proyectos podrían ser una oportunidad desperdiciada.

Tiempo de cambio

“La innovación es como una dieta”, señala Colbert. Muchos pierden peso rápidamente, algunos dramáticamente, pero para la mayoría, si no hay cambios fundamentales en sus hábitos, un año después, no habrán perdido nada. Él cree que el comportamiento humano es «la raíz de toda acción, toma de decisiones y la consecuencia», e insta a las organizaciones que buscan ser innovadoras a observar de cerca sus propios comportamientos, comenzando desde el nivel jerárquico. 

Es completamente humano predicar con el ejemplo (y seguir a líderes reconocidos), pero con su afirmación de que la gran mayoría de la gente vive dentro de los primeros tres niveles de la jerarquía de Maslow, Colbert admite que “la orientación de ir más allá de eso, tomando riesgos tanto a nivel personal como profesional, es limitada”. Crear un entorno cuando la naturaleza de las personas que lo integran es reacia al riesgo es, por lo tanto, un desafío que debe superarse para que la innovación prospere.

El libro de Colbert This Is It expone su propio enfoque filosófico de este acertijo. A nivel personal, el progreso no se trata de tener algo que demostrar, sino de aprovechar al máximo una vida finita. «La capacidad de convertir minutos en momentos es realmente importante, y la forma de hacerlo es siendo un aprendiz activo, estar abierto y comprometido con el mundo».

La innovación del «yo» puede que no sea requerida estructuralmente por la sociedad a nivel profesional, pero Colbert cree que vivimos en un mundo donde, al menos profesionalmente, la evolución es esencial. Aquellos individuos y organizaciones que no lo hagan se quedarán atrás.

Con el ritmo de cambio actual, que quizás sea mayor al deseado para la mayoría de los humanos, sugiere que «todos tenemos que empezar a correr más rápido». Aunque la tecnología no se puede detener, su desarrollo puede ser guiado por aquellas personas, comunidades, organizaciones y países que deseen seguir siendo relevantes.

La verdad sobre los humanos

No se puede subestimar la importancia de agregar «humanidad» a la ecuación para que la tecnología sea exitosa. No se trata de proporcionar una interfaz de usuario o una experiencia de usuario útil (UI/UX) para un sistema que satisfaga las necesidades del cliente (aunque eso es importante); tiene que ver con la aplicación del ángulo humano a la innovación, la comprensión y la respuesta a nuestros comportamientos y la «conexión con la verdad”. Este es un tema que Colbert ha revisado muchas veces en su podcast Insert: Human.

Buscar y compartir la verdad (independientemente de lo que concierne) exige intimidad. Es por eso -explica- que muchas empresas “simplemente no pueden hacerlo; la verdad puede resultar incómoda”. Pero si se evita o pasa por alto la verdad no se puede progresar o tener éxito.

Sólo creando un entorno en el que las personas puedan ser honestas, sin temor a represalias, puede prosperar la innovación. El Proyecto Aristóteles de Google reveló por qué algunos equipos funcionaron mucho mejor que otros. El factor denominador para ofrecer alto rendimiento era que todos operaban en condiciones de «seguridad psicológica», donde la confianza era muy evidente. Los miembros del equipo podían hablar abierta y sinceramente, libres de ansiedades jerárquicas «y las restricciones de la política de la oficina y las reglas no escritas».

Verdad en los sistemas

A la falta de verdad en la innovación hay que sumar las fallas de los sistemas que son fundamentales para la sociedad. Las estructuras en torno a la educación, la salud, la aplicación de la ley, las finanzas, el gobierno, etc., definen en gran medida cómo funciona la sociedad. Pero estos sistemas no siempre funcionan óptimamente, y para Colbert está claro que muchos sufren lo que él describe como una «falta de intencionalidad»: ya no satisfacen plenamente las necesidades de la sociedad.

Muchos de estos sistemas se establecieron hace décadas, cuando lo que se necesitaba era adoptar una intencionalidad relativamente simple. La educación se diseñó para poner los diplomas en manos de las personas, y los sistemas de salud se diseñaron para mantener a las personas con vida. Pero, al describirlos así, Colbert sostiene que el progreso humano debería haber visto evolucionar estos sistemas hace mucho tiempo.

De hecho, aboga por un sistema educativo que ayude a las personas a desarrollar todo su potencial y un sistema de salud basado en medidas preventivas: «Necesitamos pensar en el objetivo de estos sistemas a través de la lente de la humanidad, definiendo lo que cada uno debe hacer en relación con la vida de un ser humano». La intencionalidad -sostiene- debería ser “más convincente que simplemente dar diplomas a las personas o mantenerlas con vida”. Algo que él relaciona con el avance en la jerarquía de necesidades, ya sea a nivel individual, comunitario o nacional.

Está claro que el progreso exige que la misma filosofía aplicada a los sistemas sociales, llevando a la humanidad a un primer plano, se aplique también a la innovación organizacional. Será un desafío porque hay un sesgo hacia el «pensamiento tradicional» que se aferra a lo familiar, porque nos da seguridad. Pero para que la innovación prospere, se requiere nuevos comportamientos, en los que dejemos de lado el “equipaje protector” del pensamiento heredado. La verdadera innovación, afirma Colbert, «sólo necesita intenciones claras y un reconocimiento de la verdad humana».

Adopter vs. usuario

Desafortunadamente, sigue siendo evidente que el pensamiento tradicional persiste. Una investigación de Forbes muestra que alrededor del 90% de las empresas emergentes sucumben al primer obstáculo y que las innovaciones corporativas con frecuencia no alcanzan sus objetivos. McKinsey destaca una tasa de fracaso del 75% entre las transformaciones digitales corporativas y bancarias; y la revista CIO ha señalado las 10 razones principales por las que ocurren.

Según el estudio del CIO, cinco de las siete fallas principales son relativas al comportamiento. “No es un problema de tecnología; es un problema humano”, señala Colbert. Argumenta que, por lo tanto, la medida final del éxito no está en la construcción sino en la adopción, y la adopción tiene aquí un significado muy específico para él. Se espera que los usuarios establezcan una relación con un producto en la medida en que se convierta en parte de su identidad, similar a la aceptación emocional del consumidor de un «estilo de vida» de marca.

Como Managing Director de Harvard Innovation Lab, Colbert trabajó con un promedio de 200 estudiantes y varias start-ups de alumnos cada semestre. “Les diría a todos que la mayoría de las start-ups fracasan no porque sean incapaces de crear algo, sino porque son incapaces de lograr que los humanos lo adopten. El gran error es que no están atendiendo a la verdad de los humanos para quienes están creando».

Si el éxito de una innovación se define por su nivel de adopción, los individuos deben renunciar a una parte de sí mismos, por pequeña que sea, para permitir que esa innovación forme parte de quienes son. La verdadera adopción hará que las personas cambien sus comportamientos, incluso renuncien a alternativas, para adaptarse; una acción que se puede ejemplificar con el uso generalizado de teléfonos inteligentes y redes sociales.

Lanzando la Bomba H

Dado que los diversos comportamientos de un individuo afectan la trayectoria de su vida, Colbert cree que los resultados son en gran medida producto de la propia persona. De manera similar, afirma que la forma en que las personas adoptan o rechazan la tecnología forma parte del modo en que asumen la administración de su propio ser. La gobernanza y la gestión están cambiando la forma en que los innovadores exitosos deben pensar.

La velocidad del progreso en el espacio tecnológico ha disminuido el factor sorpresa; mientras que algunos optan por dejar que la tecnología llegue, muchos otros son ahora difíciles de impresionar y, como resultado, son altamente selectivos. Y a esta mezcla se suma el advenimiento de una pandemia que trajo consigo una fuerte voluntad de reconectarse con la humanidad. De hecho, Colbert fue el único orador que abordó este tema cuando se presentó en el Singapore FinTech Festival de 2019, mientras que el evento virtual de 2020 estuvo «dominado» por él.

“La palabra H (de humanidad) finalmente ha encontrado su camino al frente de la conversación”, afirma. Ahora depende de los innovadores adoptar un enfoque de «mente lúcida, de corazón claro y humanamente conectado». La tecnología, al parecer, está muerta solo para aquellos que no logran darle vida humana real. Si la tecnología futura respetará este punto de vista es un debate para otro momento.

Innovar para el éxito: las claves

• Todas las acciones humanas están impulsadas por una jerarquía de necesidades, desde el cumplimiento de cosas básicas como la comida y la vivienda, hasta la lucha por el avance individual o social.
• Los seres humanos están naturalmente impulsados a innovar y buscar el progreso. Aquellos que no lo hacen corren el riesgo de quedarse atrás.
• La innovación prospera mejor en un entorno de sinceridad y honestidad, y entre estudiantes activos y abiertos que no temen dejar atrás las viejas costumbres.
• Las innovaciones más exitosas satisfacen una clara necesidad humana y se adoptan voluntariamente en la vida de las personas.
• Los innovadores exitosos comprenden las motivaciones de su mercado objetivo.