Así consiguió este banco mejorar la experiencia en los ATMs y “humanizarlos”

Rodrigo Valdez Goytia, Gerente de División de Soluciones Digitales y Experiencia de Cliente en BCP (Bolivia), nos comparte su proyecto ganador en los Premios País a los Innovadores Financieros de las Américas. A través de Big Data y Analytics esta institución está innovando en cómo convertir los cajeros (ATMs) en el mejor canal de autoservicio para sus clientes.

Felicitaciones por haber ganado el premio País a los Innovadores Financieros de Fintech Americas.  ¿Podrías compartir al proyecto galardonado con la Comunidad?

Claro. Me encantaría que todos puedan incorporar este tipo de soluciones en sus propios canales de atención.

¿Nos puedes compartir la historia que llevó a tu nominación y a ganar el premio?

Sabemos que el ATM es el canal que mayor contacto genera con nuestro cliente. Siempre fuimos innovando con el afán de generar una buena experiencia y hacer de los cajeros el mejor canal de autoservicio. Por ejemplo, introdujimos el Retiro sin Tarjeta, realizar Giros que pueden ser cobrados por No Clientes en toda la red de ATMs. Pero quisimos hacer más, así que decidimos aplicar herramientas de BigData y Analytics para anticiparnos a las necesidades de nuestro cliente. Y no solo queríamos mejorar la experiencia en los ATM´s, sino “humanizarlos” y convertirlos en un canal para decirle al cliente lo mucho que nos importa y sorprenderlo con un mensaje personalizado, por ejemplo, en su cumpleaños.

¿Qué impacto tiene este premio en tu organización, como profesional y a nivel personal?

En la organización es muy importante, porque contribuye al cambio de cultura centrado en el cliente y conocer sus necesidades, algo que venimos impulsando desde hace unos años.

Como profesional, me complace aplicar nuestra tecnología y experiencias para generar valor al cliente y hacerle simple su interacción con el banco, ahorrarle su tiempo, porque es lo más valioso. Pero también generamos un pequeño aporte al medio ambiente siendo cuidadosos con el uso de los recursos naturales (papel, energía). Claro, la empresa alcanza niveles eficientes generando menos gasto en nuestros canales de atención.

¿Qué simbolizan los premios para ti?

Ganar un Premio Fintech Americas es recibir el reconocimiento más alto del sector financiero en el contexto latinoamericano. También nos brinda un espacio para marcar liderazgo en la innovación.

¿Qué oportunidades está mostrando la coyuntura actual?

Tenemos varias iniciativas para seguir innovando en productos y servicios centrado en CX y UX, apoyándonos en los datos y analítica. Para mencionar algunos ejemplos: digitalizar y simplificar todos nuestros procesos de interacción con el cliente, como la apertura de cuenta de forma digital, desembolsar crédito en tiempo real.

¿Cuáles son tus predicciones en temas de innovación para el 2020?

La estrategia de los datos y la inteligencia artificial empezarán a convertirse en herramientas poderosas en la generación de nuevas oportunidades y desbloquear la transformación digital.

Los microservicios y APIs abiertas en muchas empresas también apoyaran de forma importante a la integración bancos + fintech y permitir al clientes tener mas y mejores productos/servicios financieros.

¿Qué consejo le darías a otros ejecutivos que están buscando cómo innovar en la industria?

Pensar siempre en temas disruptivos. Trabajar de forma colaborativa con las fintech. Reaccionar rápido, el pez más rápido se come al más grande. Estar atentos a los cambios y nuevos comportamientos de nuestros clientes.