Caso de éxito: implementación de firma electrónica en procesos de BHD León

En un mundo cada vez más digital y en donde el sector financiero se encuentra remodelando sus esquemas de servicio al cliente, la seguridad es el núcleo de una experiencia digital confiable entre la organización y sus clientes. Esto ha llevado a implementar la firma electrónica en los procesos de muchos bancos durante los últimos meses en una tendencia que va al alza con el incremento de los canales digitales y las operaciones virtuales desde el comienzo de la pandemia.

Uno de estos bancos es BHD León, entidad de la República Dominicana pionera en el sector financiero local con más de 100 puntos de atención y 503 cajeros automáticos, que está volcada en la transformación de sus servicios de banca a distancia a través de Internet Banking.

En esta entrevista hablamos con Ángela Nieto, vicepresidenta senior de Tecnología del banco sobre la implementación de este proceso y los beneficios obtenidos. Asimismo conversamos con Camilo Sierra, Manager Regional de Ventas de Onespan y experto en la implementación de firma electrónica, quien nos aporta su conocimiento. 

¿Qué retos llevaron a Banco BHD León a implementar la firma electrónica avanzada?

BHD León: Como institución siempre hemos creído que nuestros colaboradores y clientes son lo más importante. Con la situación mundial y las condiciones actuales que obligan a tomar medidas para garantizar la seguridad y salud de todos (como por ejemplo el distanciamiento) se nos presenta el reto de buscar soluciones que permitan continuar ofreciendo servicio a nuestros clientes de forma confiable y segura, así como mantener la operativa interna de forma efectiva.

¿En qué procesos o servicios de la organización se implementó la firma electrónica?

BHD León: Procesos para gestión de compras y pagos a proveedores, solicitudes y aprobaciones internas y reestructuraciones de créditos, entre otros que continuamos trabajando.

¿Qué beneficios o ahorros para la organización se buscaban?

BHD León: Básicamente se buscaban estos objetivos:

• Reducción del impacto de la pandemia y el temor de nuestros clientes para acercarse a nuestras oficinas.
• Reducción de los tiempos de respuesta y seguridad en el envío de los documentos de aprobación.
• Eliminación del traslado a sucursales tradicionales para firmas algunas documentaciones.

¿En qué manera influyó la pandemia del Coronavirus en este proceso y la toma de decisiones?

BHD León: Sin lugar a dudas impulsó el desarrollo y la apertura de órganos internos y reguladores para permitir que este esquema fuera y se mantuviera como un proceso ágil y seguro de brindar servicios a nuestros clientes.

¿Cuáles han sido los resultados estratégicos tras implementar esta tecnología?

BHD León: La puesta en marcha es de reciente implementación, sin embargo los resultados se han visto tanto en los procesos internos como de cara a nuestros clientes, lo que nos impulsa a seguir ampliando y profundizando el uso de este tipo de soluciones.

Tanto nuestros clientes como nuestros colaboradores nos han comentado su satisfacción y nos compromete a continuar brindando la experiencia bancaria superior que nos caracteriza.

¿Cómo abordó OneSpan este reto y qué solución se adoptó?

OneSpan: Conozco el banco de hace unos años y fue uno de mis primeros retos; el de abordar a BHD León con nuestras soluciones para entender cómo OneSpan podrían apoyarlo en su transformación digital siempre alineados con la seguridad y la experiencia al cliente.

El banco previo a la pandemia estaba buscando una solución que le permitiera la continuidad de negocio para procesos internos y extenderlo para procesos externos, los cuales necesitaban de una herramienta remota que le permitiera la firma de documentos de manera digital, efectiva y eficiente y alineados con el marco regulatorio local. Por lo cual se propuso OneSpan Sign.

¿Cómo se desarrolló el proceso desde el punto de vista cronológico?

OneSpan: Primero, se presentó la solución y se entendió donde OneSpan Sign encajaba según los requerimientos del banco. Nos encontramos al inicio con una barrera: nuestra solución no contaba con una aprobación en el marco regulatorio local.

Esto era necesario para contar con este soporte y apoyo local con el fin de darle tranquilidad al banco para que la solución propuesta estuviera alineada y soportada por la ley, lo cual nos llevó a tener dicha aprobación por el ente regulador local.

Tras esto se entendieron los casos de uso internos y externos donde el banco necesitaba contar con esta solución para luego planificar cómo iba a realizarse la implementación y la salida a producción. La decisión se aceleró ya que en ese momento el país entró en emergencia sanitaria, y debido a este último factor este proyecto entró en prioridad para el banco, y de visibilidad de los principales accionistas y decisores. Cumpliendo con las expectativas de la organización y con el apoyo necesario, el Banco BHD León en menos de 1 mes se convirtió en la primera institución financiera en República Dominicana que usaba la firma electrónica avanzada tanto para procesos internos como externos.

¿Qué condicionantes se encontraron para el desarrollo del proyecto desde el punto de vista regulatorio?

OneSpan: Desde el punto de vista regulatorio fue un reto ya que al inicio nos encontramos con varias opiniones sobre el uso y la legalidad de la misma para instituciones financieras, lo cual nos llevó a acercarnos al INDOTEL, entidad gubernamental que entre otras funciones avala, habilita y promueve el uso de la firma electrónica en el país.

El INDOTEL nos dio los puntos clave para lograr certificarse con ellos y tener el respaldo necesario para poder promover nuestra solución para los diferentes casos de uso y para las diferentes industrias. Hoy en día con orgullo podemos decir que estamos avalados y habilitados desde el marco regulatorio para promover el uso de OneSpan Sign en República Dominicana.

¿Qué niveles de seguridad incluye esta tecnología?

OneSpan: Nuestra solución cuenta con diferentes certificaciones y cumple con las diferentes regulaciones a nivel mundial. Solo por mencionar algunas,  cuenta con seguridad SOC 2 Tipo II, FEDRAMP, HIPPA, GDPR, ISO, entre otras… que le dan la tranquilidad a nuestros clientes sobre el manejo de su información, la confidencialidad de la misma y el respaldo necesario por parte de OneSpan.