Cómo Caja Municipal Ica consiguió crear y lanzar servicios digitales innovadores en un tiempo récord

Caja Municipal Ica, una empresa financiera de derecho público de Perú con más de 230.000 clientes, ha logrado posicionarse como un referente en el ámbito digital gracias a una rápida transformación llevada a cabo con su partner tecnológico. Gracias a esta colaboración ha logrado llevar una experiencia digital atractiva que permite que sus clientes visualicen y gestionen sus actividades financieras desde un solo lugar, sin la necesidad de trasladarse a las sucursales.

Ante el aumento de la competencia, Caja Municipal Ica buscaba diferenciarse del resto, mejorar sus servicios digitales y crear una experiencia personalizada para sus clientes, y para ello debía transformar un canal digital desactualizado que ofrecía pocas funciones y un acceso limitado.

Con el objetivo de continuar ampliando su oferta digital y de fortalecer su competitividad en el mercado, Caja Municipal Ica decidió adoptar una plataforma de microservicios que favoreciera la generación de innovaciones y agilizara la comercialización. Para conocer más sobre este caso de éxito, Oswaldo Aspilcueta Salas, Gerente de TI y comunicaciones de Caja Municipal Ica, y Jhon Inga, Solutions Architect de Red Hat, nos ofrecen más detalles del proceso junto a su socio implementador.

Oswaldo Aspilcueta Salas, Gerente de TI y comunicaciones de Caja Municipal Ica

¿Qué tipo de solución buscaba Caja Municipal Ica? 

Como Caja Ica buscábamos una plataforma robusta que nos permitiera brindar una solución de calidad a nuestros clientes. Cuando nos referimos a una plataforma queremos decir que cumpla con requisitos como alta disponibilidad, balanceo de carga, escalabilidad, interoperabilidad, seguridad y de rápido aprendizaje. Todo esto con el fin de poner a disposición de los clientes soluciones que brinden una experiencia de usuario diferenciada.

¿Cuáles fueron los aspectos más complejos del proceso de transformación?

Lo más complejo en la transformación digital no es la adopción de la tecnología y la optimización de procesos, sino son las personas, cambiar la forma de pensar y de hacer las cosas; llevar las prácticas lean y agile a toda la organización.

Hoy en día para transformarnos digitalmente y para innovar debemos probar muchas hipótesis y para ello nuestra obligación es  hacer los tests de falla de manera rápida y barata, para obtener un aprendizaje de cada iteración.

¿Qué beneficios operativos, estratégicos y financieros han observado?

Para reflejar los beneficios a nivel estratégico usamos el marco de COBIT (Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas) para representar la generación de valor en la organización bajo tres perspectivas: 

1. Obtención de Beneficios 

• Esto se refleja en la mejora de la experiencia del cliente, ya que hoy en día puede realizar sus operaciones desde donde se encuentre, de manera rápida, con un plan de datos muy básico.
• Se ha logrado mejorar los datos de contacto del cliente ya que tenemos la total certeza de tener su número de celular y correo electrónico correctos y nos sirve para poder mejorar nuestras campañas y nuestras estrategias en la cobranza.

2. Optimización de Costos

• Esto debido al gran crecimiento en el uso de nuestros canales digitales (Home Banking, Aplicación Móvil y Chatbot) ya que son más eficientes que la atención presencial ya sea en agencia o en agentes corresponsales. La difusión del uso ha sido realmente exponencial y sigue creciendo mes a mes.

3. Optimización de Riesgos

• Esto debido a la seguridad en la plataforma, lo cual es un factor crítico para la transformación digital esto debido a que buscamos tener más cercanía con el cliente, pero al mismo tiempo tenemos más exposición al perímetro.

¿Cómo enfrentaron la misión de educar a empleados y clientes para lograr transformarse?

En la organización estamos en constantes talleres y capacitaciones al personal. Se les capacita y certifica en marcos de trabajo como Lean, Design Thinking, Kanban, Scrum, Management 3.0., etc. Creamos grupos multidisciplinarios y autogestionados para abordar los proyectos de transformación digital y aplicar lo aprendido. 

Hacemos participar a los clientes para obtener aprendizaje ya que, al interactuar con los prototipos, conocer sus reacciones y obtener retroalimentación de ellos nos ayuda a mejorar constantemente nuestros productos y servicios.

¿Cuál es la visión de Caja Municipal Ica para mantener su liderazgo como innovador digital a largo plazo?

A nivel de organización debemos buscar una cultura de innovación, donde se obtenga aprendizaje de las fallas, buscando probar hipótesis de manera rápida y barata, y alienando los proyectos a OKR tácticos, que converjan en OKR estratégicos. 

Para nosotros las personas son la clave de la innovación, trabajando de manera colaborativa con los clientes, y respondiendo de manera ágil al cambio, considerando al cambio como una oportunidad de mejora. 

Implementamos soluciones poniendo en el centro al cliente, ya que es él quien va a determinar si la solución realmente le genera valor y esto es lo que nos va a diferenciar de la competencia.

 Jhon Inga, Solutions Architect de Red Hat

¿A qué necesidades únicas de Caja Municipal ICA respondió Red Hat? 

• Renovar la experiencia del cliente: la dificultad para escalar las actuales aplicaciones -como el tiempo para salir al mercado- limitaban la capacidad de crecimiento de Caja Ica. También mejorar su posicionamiento en el mercado.
• Desafío de TI: la dificultad de la actual plataforma de admitir cargas transaccionales mayores, combinada con la falta de opciones de alta disponibilidad y recuperación ante desastres amenazaba las operaciones continuas en situaciones de emergencia.

¿Qué hizo de Red Hat la mejor opción para Caja Municipal ICA?

• Acompañamiento: el trabajo en conjunto con los equipos de arquitectura que se hizo desde el entendimiento y aplicación en casos de uso que soportaban los procesos de negocio, generó la confianza en Red Hat. 
• Plataforma robusta: la plataforma OpenShift de Red Hat podía incorporar las reglas de negocio existentes y evolucionar para atender las necesidades de la empresa mejor que otras opciones de proveedores de nube. Además, OpenShift podía implementarse en modo local y en la nube de manera más eficiente dando origen a la portabilidad.
• Una solución completa: como Caja Ica necesitaba integrar tecnologías de middleware en su infraestructura, la capacidad de gestionar todas las soluciones a través de una misma plataforma empresarial hizo que OpenShift resultara la opción ideal.

¿Qué tipo de plataforma y arquitectura tecnológica se desarrolló para cubrir las necesidades del banco?

La implementación de OpenShift le aporta a Caja Ica una nueva plataforma modernizada para alojar aplicaciones contenerizadas, aumentando enormemente su eficiencia operacional y los flujos de trabajo de desarrollo a través de la capacidad de desarrollo de aplicaciones nativas de nube. Por medio de losdos clústeres exclusivos, en su data center, se tiene un mayor control y es capaz de extender sus servicios a una gama más amplia de clientes en todo el Perú.  Los equipos de trabajo y las capacidades de OpenShift generan una ventaja competitiva frente a otras instituciones del sector.

¿Cuáles son los beneficios de una arquitectura de microservicios para un banco?

• Versatilidad: la arquitectura de microservicios permiten el uso de diferentes tecnologías y lenguajes. Esta es una característica que tiene OpenShift al ser políglota y soportar una amplia gama de lenguajes. Caja Ica usaba tecnología Java (SpringBoot).
• Integración: los microservicios son fáciles de integrar y escalar con aplicaciones de terceros. Las APIs desarrolladas por Caja Ica se debían integrar con los repositorios de datos de clientes e integrarse con apps externas.
• Consumo Bajo Demanda: los microservicios pueden desplegarse según sea necesario, por lo que funcionan bien dentro de metodologías ágiles. Caja Ica tenía un dimensionamiento de la carga de trabajo que debía soportar la plataforma porque ya había hecho pruebas con contenedores sobre RHEL.
• Atomicidad: las soluciones desarrolladas con arquitectura de microservicio permiten la mejora rápida y continua de cada funcionalidad. El mantenimiento es más simple y barato, ya que con los microservicios se pueden hacer mejoras de un módulo a la vez, dejando que el resto funcione normalmente. Caja Ica tenía un conjunto de microservicios que cubrían aspectos de payrolls, seguridad, transferencias, manejo de usuarios, etc.

Con base en su experiencia ¿qué lecciones pueden aprender otras instituciones de Caja Municipal ICA? 

• Liderazgo digital: adoptar por una ventaja competitiva basada en la diferenciación de servicios hacia sus clientes, ofreciendo características que hacen que sea percibido como único por los clientes y están dispuestos a tomar el servicio. La aplicación de tipo home-banking que lanzó Caja Ica con una interfaz gráfica rediseñada con los colores de la institución y los tiempos de respuestas muy bajos generaron una gran confianza en sus clientes y esto ha servido para ampliar la cartera de clientes.
• Formas de trabajo y cultura digital: la adopción de la tecnología de Plataforma de Contenedores con OpenShift trae cambios que se reflejan en la concepción de ideas basados en el modelo de negocio. Los equipos de Caja Ica ya conocían las metodologías ágiles y su dedicación e investigación en temas de orquestación de contenedores hizo que la adopción de cultura y tecnología sea más dinámica.

Nicolás Costa Carvallo, Director General SOAINT Perú

¿Cuál ha sido el papel de SOAINT en este partnership?

SOAINT ha sido el partner que ha permitido que Caja Ica pueda aprovechar los beneficios de la plataforma de Red Hat. A través nuestro es que se hizo la adquisición de la plataforma, el acompañamiento en la implementación de la misma y fuimos habilitadores para el entrenamiento oficial que hizo Caja Ica. 

En este momento, SOAINT sirve como Asesor de Confianza para la implementación de nuevos proyectos, y también damos el soporte a su plataforma de  Red Hat Openshift, tanto reactivo como proactivo, lo que permite a Caja Ica enfocarse 100% en el valor que agregan desde el punto de vista de negocio.