Hay un nuevo consumidor apareciendo en la jungla digital de América Latina, profundamente influenciado por avances tecnológicos y cambios en los paradigmas culturales. La revolución de los teléfonos inteligentes ha sido un impulsor clave, ampliando enormemente el alcance al consumidor y permitiendo que un número sin precedentes de personas tenga acceso a servicios bancarios. Esta conectividad digital ha fomentado un entorno financiero más inclusivo, llevando servicios bancarios a poblaciones anteriormente desatendidas o no bancarizadas.
Conjuntamente, una generación más joven de consumidores que han crecido como nativos digitales y se empoderan a través de las redes sociales, está dando forma al mercado: exigen un nivel de servicio de clase mundial y son rápidos en recompensar a las empresas que cumplen, mientras abandonan a aquellas que no lo hacen. Según Salesforce, el 80% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
Mientras que la banca y las finanzas han sido tradicionalmente ámbitos donde la confianza favorece a los jugadores establecidos, nuevos participantes están erosionando constantemente su cuota de mercado al alinear sus ofertas con los deseos y necesidades de estos consumidores en evolución. Avances tecnológicos, como la IA Generativa, están permitiendo a las empresas escalar el soporte y la personalización, elevando así las expectativas de sus clientes. Al respecto, Salesforce también informa que el 81% de los clientes espera un servicio más rápido a medida que avanza la tecnología, y el 73% espera una mejor personalización.
Este cambio es especialmente pronunciado entre los consumidores de la Generación Z, el 81% de los cuales prioriza la personalización, en comparación con sólo el 47% de aquellos mayores de 65 años, según EY. Esto destaca el desafío que enfrenta la industria: adaptar servicios y productos para una base de clientes diversa y en constante evolución.
En América Latina, donde la fusión de tecnología y cultura es especialmente dinámica, el sector financiero debe adaptarse rápidamente para satisfacer estas cambiantes demandas y preferencias. El futuro de las finanzas en la región depende de su capacidad para abrazar la innovación, comprender a sus clientes y ofrecer experiencias personalizadas, eficientes y atractivas.Todas son competencias esenciales de los bancos adaptativos hoy en día.
Para conocer más a fondo la visión desde dentro de la industria financiera sobre el presente y futuro de el Nuevo Consumidor en la banca, desde Fintech Americas consultamos a líderes de algunas de las instituciones más importantes de la región. A continuación te compartimos su visión y perspectivas sobre este tema determinante para el crecimiento de la industria financiera.
Graham Tercero, Chief Innovation Officer, LAFISE (Nicaragua)
Desde la perspectiva de Graham Tercero, “la conducta del consumidor ha evolucionado notablemente debido al avance tecnológico, la globalización, un enfoque creciente en la responsabilidad social y ambiental, y el impacto de la pandemia. Esta transformación plantea desafíos y oportunidades importantes para la industria bancaria y de servicios financieros.
Desde la pandemia, ha aumentado la conciencia sobre el uso eficiente del tiempo, priorizando la familia y el bienestar personal. Esto ha generado una demanda de soluciones bancarias no solo eficientes y seguras, sino también que contribuyan al equilibrio en la vida de los clientes. Además, la creciente conciencia social y ambiental impulsa a los consumidores a identificarse con marcas que reflejen estos valores, lo que nos exige a las instituciones financieras mostrar compromiso y responsabilidad en nuestras operaciones.
El proceso de compra del consumidor moderno comienza en línea, subrayando la importancia del contenido digital relevante y el marketing inbound. Los consumidores buscan una conexión significativa con las marcas, esperando que estas compartan sus valores y los comprendan profundamente. Esto hace esencial el uso de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial y la nube para personalizar la experiencia bancaria y satisfacer las expectativas del cliente.”
Conoce más sobre la visión de Grahan Tercero sobre El Nuevo Consumidor aquí.
Dr. David R. Lewis, President - BEworks Research Institute (Canadá)
Para el Dr. David R. Lewis, “los cambios sin precedentes en la sociedad, desencadenados por el inicio de la pandemia de COVID, condiciones geopolíticas generadoras de ansiedad y dificultades macroeconómicas, están incrementando la probabilidad de una mentalidad de escasez cada vez mayor en el Nuevo Consumidor. Esto implica la necesidad de trascender las estadísticas y perspectivas económicas convencionales, aprovechando los conocimientos de la ciencia del comportamiento para comprender cómo ha evolucionado la toma de decisiones financieras del consumidor y por qué se están produciendo estos cambios.
Es crucial que los prestamistas sean conscientes de que las suposiciones tradicionales en los modelos de riesgo crediticio deben ser reevaluadas. Paralelamente, los formuladores de políticas deben abordar el sesgo presente y la asunción de riesgos, así como los cambios que dificultan el establecimiento de un camino hacia el bienestar financiero para aquellos en situación de vulnerabilidad financiera.
Los consumidores necesitan comprender los riesgos que existen para su bienestar financiero tanto en 2024 como en el futuro. La ciencia del comportamiento no solo describe las causas e implicancias de la mentalidad de escasez, sino que también ofrece ideas y estrategias para mitigar los efectos negativos. Al reconocer cómo han sido modificadas las condiciones de compra y reflexionar conscientemente sobre cómo estas pueden afectar la toma de decisiones y el comportamiento financiero, muchos bancos podrán prosperar. Al contrario, no reconocer estos cambios fundamentales supondrá desafíos adicionales para el resto de los jugadores.”
Conoce más sobre la visión de Dr. David R. Lewis sobre El Nuevo Consumidor aquí.
Profundiza en en el Nuevo Consumidor y otros temas fundamentales para la banca
En un ecosistema en constante cambio, con clientes y colaboradores que tienen nuevas necesidades y expectativas, y tecnologías emergentes que hasta hace poco parecían imposibles, la industria financiera de América Latina tiene por delante un año decisivo, en el que poder adaptarse estratégicamente será crucial para el crecimiento de toda institución.
Para ayudarte a entender a fondo lo que está ocurriendo y cómo preparar tu camino adaptativo, hemos elaborado desde Fintech Americas un documento que reúne la visión de más de 40 líderes de la banca provenientes de distintos países de la región.
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Reconocemos que la "Jungla Digital" se está volviendo cada vez más competitiva y desafiante, y consideramos que con los insights correctos y la orientación adecuada, navegar por ella no solo es posible, sino también una emocionante travesía de aprendizaje, evolución y adaptación.
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Fintech Americas: 11/06/2024 15:25:51
