Adaptando la Experiencia del Empleado en la industria bancaria: estrategias y casos de éxito

En el dinámico escenario de la industria financiera en América Latina se está produciendo un cambio notable en la forma en que se prioriza y gestiona la experiencia del empleado. Las organizaciones deben contemplar nuevas necesidades y expectativas para atraer y retener el mejor talento, reconociendo que una experiencia laboral positiva se traduce en mayor rentabilidad y productividad.

Según Enrique González Bacci, Vicepresidente Talento y Cultura Bancolombia de Bancolombia, “Los temas de talento hoy más que nunca toman una prioridad estratégica. Nosotros, como responsables del talento humano, estamos ante una oportunidad maravillosa que debemos aprovechar para convertirnos en el lugar donde el mejor talento elige crecer y superarse”. Así lo afirmó durante el episodio de FATV Deep Dive - “La (R)evolución de la experiencia del empleado”, que se llevó a cabo en febrero del 2023. Y su declaración tiene mucho de cierto, ya que de acuerdo a la consultora Gallup, las instituciones con empleados muy comprometidos son un 21% más rentables y un 17% más productivas que las que tienen una fuerza laboral poco comprometida.

Sin embargo, en los últimos años, mantener el compromiso o engagement de los trabajadores ha sido un desafío enorme: luego del cambio monumental que la pandemia por el Covid-19 supuso para la cultura laboral en todas las organizaciones del mundo, todavía algunas luchan por adaptarse a las nuevas necesidades de sus empleados. En consecuencia, se estima que sólo el 31% de los empleados en América Latina y el Caribe está comprometido con su trabajo. Y, globalmente, casi 6 de cada 10 empleados son considerados quiet quitters, es decir, están desvinculados psicológicamente del trabajo.

En lo que respecta a la industria de servicios financieros, Enrique González Bacci explica que el nuevo contexto al que se enfrentan los bancos a la hora de gestionar la experiencia de los empleados contiene los siguientes elementos que deben considerarse parte de un todo integrado:

• Volatilidad y disrupción a nivel mundial
• El bienestar como una prioridad de toda la organización
• La competencia por el talento se ha internacionalizado
• La adopción del trabajo híbrido es la norma
• La rotación de los empleados es una nueva condición empresarial

En esta realidad, los bancos deben implementar nuevas estrategias y herramientas para lograr atraer y retener el mejor talento. Las instituciones financieras líderes de la región ya están implementando innovadores enfoques e iniciativas disruptivas que ponen al empleado en el centro de sus prioridades organizacionales, para dar respuesta a este desafío.

En este artículo, exploraremos qué están haciendo Banco Atlántida (El Salvador) y Banco BCI (Chile) para medir y mejorar la experiencia de sus empleados de forma exitosa. Continúa leyendo para conocer ideas e insights sobre cómo tu institución puede revolucionar su manera de gestionar y retener el talento en pocos pasos. 

La Adaptación Infinita como herramienta para mejorar la Experiencia del Empleado en la industria bancaria

¿Cómo puede la industria financiera diseñar experiencias para sus empleados que estén a tono con sus cambiantes necesidades y motivaciones? 

La respuesta está en ser capaces de abrazar la Adaptación Infinita. Se trata de una habilidad fundamental que debe cultivarse para poder ajustarse eficientemente a los cambios, lo que resulta esencial para que una institución financiera se mantenga competitiva, identifique oportunidades y enfrente exitosamente los desafíos en un entorno en constante evolución.

Para Enrique González Bacci, la experiencia de la pandemia dejó sobre la mesa, principalmente en el mercado laboral, una lógica de cambio constante. A medida que el contexto evoluciona, éste debe verse reflejado en la experiencia que una institución brinda a sus empleados. 

Como señala McKinsey, existen cuatro niveles en los que la adaptación influye en la experiencia de los trabajadores:

• Individual: Adaptarse a la necesidad de un equilibrio entre la vida laboral, personal y el bienestar físico y emocional significa que se puede reducir el agotamiento, principalmente mediante la adopción continua de hábitos saludables bajo presión.
• Interpersonal: La adaptabilidad mejora la capacidad de ser vulnerable y empático con los demás, lo que aumenta la capacidad de mostrar un liderazgo compasivo y de convertir las situaciones interpersonales difíciles en oportunidades para construir relaciones.
• Equipo: El efecto renovador de la adaptabilidad en las relaciones puede impulsar la creación de entornos de equipo atractivos. El nivel de confianza y cuidado de los compañeros de equipo contribuye a la percepción de seguridad psicológica. Y, a su vez, un aumento de esa percepción implica que más rápidamente se puede mejorar el compromiso porque las personas se sienten apoyadas.
• Organizacional: La adaptabilidad organizativa proporciona un sentido general de identidad y una cultura distintiva para los empleados, lo que los ayuda a prosperar en la ambigüedad y la incertidumbre.

Es decir, la adaptación es un enfoque que tanto las personas como las organizaciones deben adoptar para tener éxito y prosperar. A continuación exploraremos casos reales que ilustran cómo esta habilidad es fundamental para que la banca perfeccione y personalice las experiencias de sus empleados.

Ejemplos prácticos y casos de éxito de cómo mejorar la Experiencia del Empleado en la industria bancaria

Para llevar estos conceptos a tierra, tomaremos las ideas que Mónica Tamacas, VP of Human Resources, Banco Atlántida (El Salvador)  y Sol Castro Lechtaler, Head of Talent & OD Management, BCI (Chile) nos compartieron durante el programa FATV Deep Dive - “La (R)evolución de la experiencia del empleado” anteriormente citado. 

Muchas instituciones financieras de América Latina todavía están repensando y reevaluando cómo encarar la experiencia del empleado o EX, y tanto Mónica como Sol nos explicaron cómo se adaptaron y qué estrategias siguieron para convertirse en casos de éxito de la región en este aspecto. 

Nuevos procesos de escucha

Sol Castro detalló que en el Banco BCI implementaron un proceso de escucha que les permite conocer a fondo a sus trabajadores, para poder entender sus necesidades específicas, segmentarlos de acuerdo a ellas, y construir así experiencias del empleado con beneficios diferenciados. El objetivo final: proveerles experiencias que sean verdaderamente hechas a medida de cada uno de ellos.

Este efectivo proceso de escucha está estructurado en cinco pasos:

1. Renovar la estrategia de negocio y asegurarse de que el propósito organizacional convoque y sea potente. 
2. Implementar tres tipos de escucha:
   1. Encuestas anuales de engagement.
   2. Benchmark de la industria: obtención de información sobre cuáles son las mejores prácticas y beneficios valorados por los empleados. 
   3. Entrevistas individuales o focus groups: en donde se conocen las motivaciones, las dificultades, intereses, etc.
3. Armar arquetipos de empleados. 
4. Rediseñar el people journey: observando el “viaje” del trabajador y renovándolo para que esté a la altura de las nuevas expectativas.
5. Buscar cómo comunicar estas nuevas experiencias, invertir en renovar beneficios y en herramientas para medir sistemáticamente la experiencia del empleado. 

El proceso, que se renueva en el banco cada dos años y medio,  evidenció ser un paso fundamental para adaptarse a las cambiantes expectativas y necesidades de los empleados de forma exitosa. 

La importancia de segmentar para crear mejores experiencias

El objetivo de los pasos 1 y 2 del proceso de escucha fue crear lo que Sol denomina como “arquetipos” de empleados, que les permitan entenderlos mejor para poder ofrecerles experiencias a la medida.

Esta segmentación es muy importante como parte de este proyecto porque no puede haber un sólo journey para todos los empleados. Una de las características de la fuerza de trabajo hoy en día es que las distintas generaciones y grupos tienen motivaciones, necesidades e intereses que son muy diferentes entre sí. Por ejemplo, según una encuesta de Deloitte, la Generación Z valora el salario menos que cualquier otra generación. 

Por esta razón el Banco BCI creó estos arquetipos: para entender qué está buscando cada uno, y cómo la institución puede generar un impacto positivo en su vida. Como presentó Sol Castro para profundizar en este tema, el banco dividió a los arquetipos de la siguiente manera:

• Según modalidades de trabajo: remoto, híbrido y presenciales
• Según otras características:
  • Arquetipo Senior: empleados en la madurez de su carrera laboral
  • Arquetipo Jóvenes Tech: generación Z y millenials con conocimientos e intereses en la digitalización
  • Arquetipo Familia: empleados que valoran la estabilidad, que necesitan un acompañamiento en su crecimiento en todo sentido
  • Arquetipo Buscadores de oportunidades: empleados que trabajan para vivir, no viven para trabajar. Buscan viajar, crían a una mascota, buscan nuevas experiencias.

Construir este tipo de segmentación les ayudó a rediseñar las experiencias de sus empleados para que sean personalizadas, al identificar el momento del “viaje” en el que cada empleado se encuentra con el fin de poder ofrecerle los beneficios y motivaciones que más valoren.  

Además, es un proceso fundamental para identificar las necesidades de las nuevas generaciones que se incorporan a la fuerza laboral. Renovar el proceso de escucha cada cierta cantidad de años, para así volver a definir los arquetipos, es una práctica efectiva para asegurarse de siempre estar adaptándose al nuevo contexto y a los cambios.

Estrategias de acompañamiento para impulsar el desarrollo profesional

Mónica Tamacas compartió que el Banco Atlántida encontró en el coaching una solución para adaptarse de forma positiva, ofrecer experiencias de empleado más personalizadas y ayudarlos con su desarrollo profesional.   

La institución puso a disposición de aquellos que lo desearan un proceso de coaching, para así trabajar bloqueos (que estén frenando el desarrollo del empleado) y áreas de mejora. Antes realizaban programas y talleres que eran más estandarizados, pero esta modalidad les permitió alcanzar algo distinto: apoyo emocional para los empleados, lo cual va de la mano con la importancia de considerar el bienestar de una persona de manera integral. 

De este modo lograron apoyar a las personas de forma mucho más personalizada, ayudándolos a avanzar en su carrera, y en consecuencia, proveyendo agilidad a la organización. En este caso, el banco logró replantear su manera de superar inquietudes junto a sus empleados y así adaptarse a una nueva realidad. 

Es de considerar que este tipo de estrategias cobran relevancia en un mundo en el que, según el Work Trend Index global de Microsoft, el 76% de los empleados afirman que permanecerían más tiempo en su empresa si pudieran beneficiarse más del apoyo a la formación y el desarrollo.

Creación de comunidad e identidad

Una de las principales razones por las que existe tanta rotación de personal en las empresas hoy en día es, según Harvard Business Review, que los empleados que trabajan de forma híbrida o a distancia tienen menos amigos en el trabajo y, por lo tanto, tienen conexiones sociales y emocionales más débiles con sus compañeros.

Mónica compartió cómo su institución debió adaptarse ante los cambios y encontró una estrategia para la creación de comunidad como medio de superar este desafío. Luego de que la empresa instalara el trabajo híbrido o remoto, encontraron que un porcentaje de sus empleados no se sentían cómodos con esta modalidad: se sentían aislados, y comentaban que no recibían suficiente feedback.

Existía además un temor de que el sentido de pertenencia se perdiera con el trabajo remoto, y de que los nuevos empleados no se integraran tan bien como podrían hacerlo en una oficina. Es por esto que Banco Atlántida implementó talleres tanto presenciales como virtuales para llevar a cabo capacitaciones relacionadas a salud mental y a soft skills. Gracias a este tipo de iniciativas, en las encuestas de clima organizacional el resultado del sentido de pertenencia está por arriba del 95% en el Banco Atlántida. 

La institución adoptó el trabajo remoto e híbrido de manera indefinida, y continuó implementando estos talleres para reducir los sentimientos de aislamiento y reforzar los lazos entre los empleados.

El cambio como la única constante en el mercado laboral

La adaptación es fundamental para revolucionar la Experiencia del Empleado. Aquellas instituciones financieras que abracen esta mentalidad y enfoquen sus esfuerzos en comprender y satisfacer las demandas cambiantes de sus empleados, estarán mejor preparadas para prosperar en un entorno laboral desafiante y altamente competitivo. Asimismo, la capacidad de adaptarse no solo permitirá atraer y retener el talento, sino que también impulsará el crecimiento y el éxito sostenible de las organizaciones en el futuro.

Para conocer más, descarga el whitepaper: “El Fin de la Transformación Digital y el Comienzo de la Era de la Adaptación Infinita”, escrito por Chris Colbert, Former Managing Director, Harvard Innovation Labs y Chairman of the Board, Fintech Americas.

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