¿Qué busca un cliente en una Super App?

En pocos años las apps móviles se volvieron parte de la vida cotidiana. El aumento y naturalización de su uso está dado principalmente por dos motivos. Por un lado tienen muchos beneficios para los usuarios, siendo el principal la simplificación de su día a día (pensemos, por ejemplo, en sacar un turno o hacer una inversión en minutos). Y, por el otro, también favorecen a las empresas que las crean, permitiéndoles una comunicación más efectiva con sus clientes y su fidelización mediante las buenas experiencias.

El futuro de las apps ya era prometedor hace más de una década, cuando Forbes estimaba una ola de Appification (o appificación) que impactaría en 360 millones de sitios web. El presente nos muestra que esas predicciones quizás fueron conservadoras. Como prueba, los siguientes datos actuales sobre el uso de apps ayudan a dimensionar el impacto de este fenómeno en la actualidad:

• Las apps ocupan más del 90% del tiempo de uso de Internet en el mundo
• La tienda de Google Play lanza alrededor de 70.000 aplicaciones por mes
• Un gran porcentaje de usuarios de smartphones tiene por lo menos 80 apps instaladas en su teléfono.

Como sucede con toda tecnología que es aceptada y demandada por la sociedad, la disrupción e innovación es una constante, y esto también alcanza a las aplicaciones móviles. Una de las últimas novedades que se está convirtiendo en tendencia son las llamadas Super Apps.

Qué es una Super App

El término "Super App" fue introducido por el fundador de BlackBerry, Mike Lazaridis, en el año 2010. Básicamente, combinan múltiples aplicaciones y las reúnen en una sola plataforma. Los usuarios pueden chatear, pedir comida, reservar tickets, transferir dinero, hacer compras, y mucho más, sin instalar una aplicación separada por cada acción. 

Las Super Apps son muy beneficiosas para los usuarios, ya que ayudan a reducir la fatiga de tener que utilizar demasiadas aplicaciones, permitiéndoles hacer más cosas en el menor tiempo posible. Y este valor agregado es una de las principales razones por la cual hay cada vez más interés en ellas por parte de las empresas.

Qué beneficios tienen las Super Apps para los bancos 

Si bien se puede pensar que las Super Apps son algo relacionado a las fintechs u otras startups que quieren entrar en el mercado financiero, lo cierto es que si se las entiende bien, tienen muchos beneficios para los bancos, y pueden transformarse en una ventaja competitiva.

Uno de ellos, por ejemplo, es que las Super Apps permiten centrarse en las relaciones con los clientes. De este modo, es posible ofrecerles una experiencia más cercana y menos burocrática, más actualizada a los tiempos que corren.

Además, son útiles para reforzar la presencia en la cotidianidad de los usuarios, favoreciendo el sentimiento positivo hacia la marca.

También, son una vía rápida para ofrecerles soluciones a problemáticas diarias, y esto es algo sin duda alguna agradecerán.

A fin de terminar de entender el valor de las Super Apps, hay que considerar el hecho de que vivimos en una era en la que las empresas, en esencia, luchan por captar al menos unos segundos de la atención del público.

La introducción de las Super Apps es una respuesta a este desafío. Sin ellas, las personas dividirían su tiempo en otras apps para satisfacer sus necesidades. En cambio, una Super App centraliza su atención e, indirectamente, permite introducir nuevos productos y servicios, ya sea desarrollados de forma interna o junto a un socio estratégico de negocio.

¿Qué buscan los clientes de los bancos en una Super App?

La relación que tienen los clientes con los bancos es estrecha y a largo plazo. Por eso, se sabe que confían en ellos para el desarrollo de una Super App, pero no a cualquier precio. Por eso, cuando se trata de ofrecerles un buen producto, que les sea de utilidad, la clave radica en conocer qué es lo que buscan en esta nueva tecnología. 

Sobre ese tema estuvimos conversando con Cecilia Gargiulo (Gerente de Experiencia del Cliente e Investigación de Mercado, Banco Macro) en una de las jornadas de FATV week 2022. Cecilia es la persona indicada para hablar sobre esta temática, ya que tiene más de 25 años de experiencia en la industria financiera y lidera los equipos de diseño, desarrollo e implementación del Ecosistema de CX para el grupo Macro.

A continuación, compartimos los puntos principales de su visión sobre lo que esperan los clientes de los bancos de una Super App:

1) Simplicidad y agilidad

De acuerdo a las distintas investigaciones que estuvimos haciendo, sumado a los diversos materiales que uno va leyendo, está claro que una de las cosas que buscan los clientes de una Super App es que esté todo en un mismo lugar, de modo que realmente podamos resolver lo cotidiano. Porque, en definitiva, lo que quieren es que la tecnología sea un medio para poder agilizar su día a día.

 
2) Hiperpersonalización y Humanización

Claramente otra de las cosas que buscan los usuarios es que la Super App sea personalizada y humanizada. Aquí tenemos uno de los mayores desafíos de la tecnología (y sobre todo en América Latina), porque quieren que se les hable directo a ellos. Es decir, buscan esa personalización trasladada a lo digital. Y eso se logra a través del entendimiento del cliente y de la hiperpersonalización.

3) Una experiencia única, el mayor tiempo posible

Los clientes quieren una experiencia única, y esto viene relacionado con el tema de la personalización. No solo desean saber que pueden hacer las gestiones, también buscan que uno los aconseje en qué les conviene más y que les conviene menos. Esto es en todo sentido, no solo me refiero a los ahorros o inversiones, sino también a optimizar sus compras, por ejemplo. Y de esto se desprende otro driver que buscan, que es el de permanecer el mayor tiempo posible dentro de la app, con los claros beneficios que esto tiene tanto para ellos como usuarios, así como para nosotros como banco. 

 
4) Agilidad y bajo peso

Ciertamente, otro de los puntos relevantes dentro de lo que buscan los clientes en una Super App es que sea liviana. Esto es importante a tener en cuenta, porque no todos los usuarios (en especial en nuestras regiones) tienen acceso a un celular de alta gama que pueda soportar Super Apps con mucho peso. Si la aplicación no le sirve para usarla, en lugar de pasar tiempo en ella, directamente va a eliminarla.

5) Seguridad, claridad y protección

A los usuarios les preocupa qué se hace con todos sus datos y cómo se va a utilizar esa información. Por lo tanto, los bancos tenemos que garantizarles seguridad y darles la garantía de la protección de su privacidad. 

6) Migración orgánica y sin complicaciones

La migración es otro tema importante a tener en cuenta. Me refiero a la migración de lo que usan hoy hacia una Super App. Esa migración tiene que hacerse de forma natural porque, claramente, la adaptabilidad tiene un costo para el usuario, no monetario pero sí de su tiempo. Y esa adaptación será clave para determinar cuánto y cómo usará la Super App.

7) No saturación de servicios

Un último detalle que muchas veces no se tiene en cuenta, es que tampoco es necesario integrar demasiados servicios en una Super App. Digo esto porque puede llegar a impactar de forma negativa si después no los utilizan.

Como ya he comentado, la tendencia y la revolución de la experiencia del cliente va hacia la hiperpersonalización, en dónde se busca que las experiencias estén claramente unidas y conectadas. Pero hay que considerar que para tener éxito con una Super App, así como con todo producto o servicio que desarrolle el banco, hay que entender al cliente y darle lo que necesita en la medida justa, sin saturar.

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