Son tiempos muy emocionantes para la industria de pagos digitales en América Latina. Los acontecimientos de los últimos años llevaron a una masificación y modernización de los medios de pago sin precedente. La capacidad de adaptación del sector financiero permitió acelerar la oferta, ofreciendo productos y servicios que los consumidores aceptaron, incluso más rápido de lo pensado.
Los resultados de este proceso hace poco tiempo atrás hubieran resultado difíciles de creer. Sin embargo, son un indicador de los tiempos que vivimos así como de los que se vienen: de acuerdo a un relevamiento de Kushki, el efectivo ya no es el medio de pago más utilizado en la economía formal del continente.
Hoy en día en la región, los consumidores tienen una multitud de formas de pago, desde comercio electrónico sofisticado y transacciones sin contacto, hasta enlaces de pago simples y aplicaciones P2P (peer to peer). Hay más opciones en el mercado que nunca antes. Al mismo tiempo, hay una necesidad de los comercios de extender su oferta de pagos digitales. Este combo le ofrece a los bancos la doble oportunidad de atender las necesidades y expectativas de los clientes individuales, así como de los corporativos. Y, al hacerlo, tienen la posibilidad de posicionarse por delante de la competencia en un mercado que moverá 194.000 millones de dólares para el año 2028.
¡Hay mucho en juego! Y solo aquellos que entiendan a tiempo que la innovación es el mejor camino a seguir podrán ganar una carrera que ya empezó, y solo va a acelerarse cada vez más. Para que tengas un as bajo la manga y puedas avanzar sobre seguro, vamos a presentarte las cuatro lecciones más importantes que puedes aprender de las organizaciones que están liderando la disrupción en el sector de los pagos digitales en el mundo, y lo qué puedes aprender de ellas para implementar en tu banco.
Las 4 mejores lecciones de los jugadores que lideran la disrupción en el ecosistema de pagos digitales en el mundo
Un reciente reporte elaborado por Accenture sobre pagos digitales identificó cuatro estrategias que las instituciones nativas digitales más disruptivas a nivel global están utilizando para repensar el mercado de los pagos digitales. Conocerlas hoy te ayudará a redefinir la estrategia de pagos digitales de tu banco, utilizando las mismas ideas que las fintechs y los neobancos más avanzados del mundo.
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Centrarse en la escala sobre los márgenes de ganancia
De acuerdo a Accenture, los jugadores que están redefiniendo los modelos de pagos digitales utilizan plataformas digitales para atender grandes mercados, a bajo costo y con un alto grado de eficiencia. Esto les permite crecer en mercados que la competencia no ha priorizado debido a que ofrecen márgenes de ganancia más pequeños, y que por ello no ameritan una inversión estratégica.
Uno de los casos de éxito más notorios es el de Wise, que mediante esta forma de proceder alcanzó un crecimiento de un 33% en su base de clientes y un 45% de ingresos anuales en 2023.
En América Latina, un ejemplo del beneficio que tiene actuar en esta sintonía es el de Mercado Libre. En 2022 la empresa relanzó Mercado Shops, su servicio de tiendas online, de forma gratuita y bajando los costos que le cobraba a los usuarios por transacción. Priorizando el volúmen por sobre el margen de ganancia, en poco tiempo empezó a sumar 40.000 nuevas tiendas por semana en la región a su red.
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Enfocarse en las necesidades de los clientes que están siendo desatendidas
Atender las necesidades que no están siendo atendidas de los clientes no es una estrategia nueva, pero en el mundo de los pagos digitales en 2023 resulta ganadora.
En este caso, Accenture remarca el caso de la fintech Holandesa Adyen que ofrece un tecnología para utilizar un smartphone como terminal de punto de venta, lo que le simplifica cobrar los pagos a los pequeños negocios. Esto elimina la necesidad de tener una caja registradora separada, escáneres de códigos de barras y/o computadoras. De esta forma se mejora la experiencia del cliente y se reducen tanto los costos como las molestias para los comerciantes.
Esta estrategia también está dando sus frutos en la región. Un ejemplo de ello es el proyecto “Democratizando los métodos de pago digitales para los pequeños comercios de Colombia” llevado a cabo por Bancolombia. Esta iniciativa, galardonada con el premio Disrupt Oro como una de las innovaciones más disruptivas del año, consiste en ofrecerles a los pequeños comercios un medio alternativo de pago mediante códigos QR, que es conveniente, seguro, accesible y fácil de usar. Su impacto ha sido notable: ha sido una pieza clave para lograr reducir la dependencia del efectivo en el país del 90% en 2018 al 75% en 2021, generando también un impacto significativo en la inclusión financiera.
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Ofrecer valor agregado en la experiencia de pago
En el mundo actual, los pagos a menudo son mucho más que pagos, asegura Accenture en el estudio citado. La consultora sostiene que las empresas más disruptivas del sector de los pagos digitales están creciendo gracias a que entendieron a tiempo que la clave está en ofrecer la combinación exacta de servicios de valor agregado alrededor de los pagos, o embebiendo los pagos en ecosistemas digitales más amplios.
El ejemplo destacado que menciona en este punto es el de Stripe, que hace crecer sus plataformas de comercio electrónico a través de asociaciones con bancos. Con Stripe Treasury, por ejemplo, los usuarios de Stripe pueden incorporar servicios financieros en sus plataformas de pago, mientras que Stripe Capital proporciona una API de préstamos de extremo a extremo, que permite les permite ofrecer financiamiento a los comerciantes.
Este tipo de asociaciones entre fintechs y bancos para ofrecer valor agregado en las experiencias de pago también es un combo exitoso en estas latitudes. Tal es el caso de Rappi y Banorte, que se asociaron para crear una de las más grandes Super Apps de América Latina. Los usuarios, acostumbrados a la simpleza y facilidad de uso de Rappi, obtienen una tarjeta digital, que sirve para hacer compras en línea y vive en la app de Rappi, y ya tiene más de 700.000 adheridos.
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Competir en múltiples etapas de la cadena de valor
Otra estrategia que están implementando los disruptores del ecosistema de pagos digitales, sostiene la investigación de Accenture, es apuntar a más de una etapa de la cadena de valor de los pagos. Un enfoque exitoso es el de crear productos de marca blanca que se venden a través de otra compañía. Esto, inclusive, puede funcionar en ambos sentidos, con un proveedor de pagos que posee relación con el cliente final y, para otros, brinda servicios de forma anónima en segundo plano.
Afterpay, el ejemplo citado por la consultora, ofrece a los comerciantes soluciones de pagos de crédito integradas en los pagos en línea. Pero también se asoció con el banco australiano Westpac, que ofrece productos bancarios a sus propios clientes a través de la marca y los canales propios de Afterpay.
En América Latina un caso de éxito implementando esta estrategia es el del proyecto “Desarrollo con Fintech para la Emisión Automática de Tarjeta de Crédito PedidosYA en un APP”, llevado a cabo por Banesco Panamá. Esta iniciativa, ganadora de un Premio País Platino a los Innovadores Financieros en las Américas en 2023 se basa en la solicitud de tarjetas de crédito por parte de los usuarios de la aplicación PedidosYA, dándole la oportunidad a los 650.000 usuarios de la aplicación de acceder a este servicio financiero de forma mucho más simple y rápida.
Cómo acelerar el cambio en los pagos digitales en América Latina
Seguir las estrategias de estos líderes disruptivos te ayudará a delinear el camino de la innovación en los productos y servicios de pagos digitales de tu banco. Para acelerar los procesos y avanzar sobre seguro, desde Accenture recomiendan prestar atención a los siguientes factores críticos:
- Usar el potencial de la tecnología para desarrollar la agilidad necesaria para hacer posible la innovación continua en los procesos de pagos
- Repensar los productos y servicios para que se adapten a las necesidades de los clientes
- Mantenerse por delante de las expectativas de los clientes
Para conocer más sobre el ecosistema de pagos digitales en América Latina y cómo adaptarse para no perder terrenos frente a fintechs y neobancos y, a la par, fidelizar a tus clientes, participa del próximo episodio de FATV Deep Dive el 10 de agosto a las 10:00 hs EST.
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Fintech Americas: 23/04/2024 20:14:09
