Bancolombia: Acelerando la inclusión financiera con tecnología QR para pagos digitales

 Entrevista exclusiva a Santiago Ceballos Aristizabal, Líder Pagos sin Fricción (QR) Bancolombia, ganador del Premio Disrupt Oro 2023 

América Latina se encuentra inmersa en una ola de innovación en el sector de servicios financieros que no tiene precedentes. En este rincón del mundo, la creatividad y la agilidad se entrelazan para dar forma a un panorama en constante evolución, donde tanto los bancos tradicionales como las empresas fintech están demostrando una sorprendente capacidad de adaptación ante los vertiginosos cambios del mercado. 

En este vibrante escenario es de destacar el impacto que tiene la innovación centrada en la tecnología como motor de la mejora de la calidad de vida de las personas. Gracias a esta sinergia, en los últimos años en el continente se ha logrado aumentar la inclusión financiera de forma exponencial: pasando de una tasa de penetración del 55% al 74% en pocos años.

Bancolombia es unas de las instituciones que tuvo un rol destacado en este crecimiento mediante diversas iniciativas. Una de las más importantes fue el proyecto “Democratizando los métodos de pago digitales para los pequeños comercios de Colombia”, que fue honrado con el Premio Disrupt Oro a los Innovadores Financieros de las Américas de Fintech Americas, una de las máximas distinciones que se entregan en la región.

Los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas son un homenaje a aquellos líderes y equipos que desafían las convenciones, rompen barreras y presentan soluciones revolucionarias. Esta iniciativa no solo resalta los logros de estos actores disruptivos, sino que también inspira a otros a seguir sus pasos y a contribuir a la transformación positiva del sector financiero en la región.

Para conocer más a fondo la galardonada iniciativa de Bancolombia, el rol de banco como actor del cambio positivo y su visión sobre el presente y futuro de la región, conversamos con Santiago Ceballos Aristizabal, Líder Pagos sin Fricción (QR) Bancolombia, quien lideró este proyecto. 

¿Cómo y por qué nació el proyecto “QR Bancolombia - Democratizando los métodos de pago digitales para los pequeños comercios de Colombia” y qué problemática buscaba resolver?

En Colombia, y en muchos otros países de América Latina, nos enfrentamos a un desafío común relacionado con el uso del efectivo. En 2018, aproximadamente el 90% de las transacciones en nuestro país se realizaban en efectivo debido a varias razones. Una era la presencia significativa de micro negocios, tanto formales como informales. La única opción que se tenía para aceptar pagos era a través del efectivo o con un datáfono, que es el modelo tradicional. 

Pero este tipo de productos tenían una penetración baja debido a sus costos elevados y a su falta de adaptación a las necesidades de los negocios y personas en la economía informal. 

Como respuesta a esta problemática, surgió la necesidad de desarrollar una solución segura, fácil de usar y de bajo costo que pudiera atender a este segmento del mercado. Así fue como nació en 2019 "QR Bancolombia", una iniciativa diseñada para ofrecer un medio de aceptación de pagos a personas naturales, trabajadores independientes y pequeños negocios en Colombia.

¿Cuáles crees que fueron las claves para el éxito de este proyecto?

Desde el principio, pusimos énfasis en comunicar los beneficios de utilizar pagos a través de códigos QR a los comercios y clientes, resaltando la facilidad y la ausencia de costos adicionales. Esto permitió que vieran el código QR como una alternativa valiosa, especialmente aquellos negocios que posiblemente perdían ventas por no tener métodos alternativos al efectivo. 

Además, la simplicidad del método de pago digital facilitó enormemente su adopción por parte de los usuarios. Este se convirtió en un factor clave para la masificación del proyecto. 

Por último, la confianza que los comercios depositaron en la solución QR Bancolombia impulsó su rápida expansión y adopción en todos los rincones del país. 

¿Cuáles son los beneficios que la iniciativa ha aportado a la comunidad en comparación con los procesos tradicionales de pago?

El proyecto QR Bancolombia ha aportado una serie de beneficios significativos tanto para los pagadores como para los comercios. Brindamos una propuesta de valor muy clara que apunta a los dolores del pagador, pero también una que soluciona los dolores del comercio, que son quienes finalmente reciben el pago. 

Por el lado de los pagadores, este proyecto ha promovido la inclusión financiera al ofrecer a las personas un medio de pago diferente al efectivo que es inmediato, gratuito y accesible. La amplia presencia del proyecto, con más de 1.7 millones de puntos de venta, lo ha convertido en una parte integral de la vida cotidiana en Colombia. Por último, la seguridad y practicidad del sistema han brindado a los clientes un mayor control sobre sus transacciones, lo que ha impulsado la confianza en los pagos digitales. 

Por el lado de los comercios, el código QR se ha convertido en una puerta de entrada al sistema financiero para miles de negocios. Además, les provee una inmediatez que es importante para los comercios, porque así pueden recibir el dinero de sus ventas de forma instantánea en sus cuentas, y tienen más control de su negocio. 

¿Cuáles fueron los principales desafíos a los que se enfrentaron al introducir estas innovaciones en Colombia?

El primer desafío que enfrentamos es que Colombia es un país centrado en el efectivo. Sin embargo, con el código QR transformamos la forma en que los clientes se relacionan con los comercios al tener, a la mano, una forma de pago que no solo les facilita, por un lado, cumplir con sus obligaciones financieras, sino también que provee al comercio una herramienta para tener trazabilidad de todos los pagos recibidos. 

Otro reto que teníamos fue cómo llegar a la mayor cantidad de población en municipios y territorios en toda la geografía nacional. Nosotros hoy contamos con el proyecto QR en más de 1.100 municipios, lo cual nos llena de orgullo. Pero esto también representa un desafío por la complejidad logística que implica llegar a cada comercio. 

Luego, otro reto sería el de la interoperabilidad, es decir, cómo llevar este ecosistema cerrado que hemos venido creando en estos últimos cinco años, y ponerlo como una iniciativa no solamente de Bancolombia, sino en beneficio del país para que cada vez más comercios puedan sumarse a esta iniciativa independientemente del banco en el que tengan sus cuentas.

¿Cómo logran fomentar la cultura de innovación dentro de Bancolombia y motivar a sus empleados a proponer ideas disruptivas en el ámbito financiero?

En Bancolombia siempre buscamos hacer de la innovación un elemento fundamental y transversal a todas las áreas de negocio. Por esta razón, nosotros internamente contamos con un modelo de gestión de innovación que, básicamente, tiene cuatro pilares: la democratización, los sistemas, las mediciones y las capacidades. 

Primero, la democratización, lo cual significa que la innovación debe llegar a todos los rincones de la organización, y que nuestros empleados la vivan. 

Segundo, los sistemas, los cuales se definen como la forma en la que conectamos las capacidades para resolver los diferentes retos de forma sistémica y holística. 

El tercero son las mediciones, las cuales nos permiten evaluar el impacto de la innovación. 

Y en cuarto y último lugar, las capacidades, que las definimos como la forma en la cual nosotros entregamos las metodologías y herramientas entorno a la innovación para que los empleados las utilicen en su día a día. 

Además de los cuatro pilares de la innovación, nosotros también buscamos que los empleados del Grupo Bancolombia cuenten con rasgos culturales que nos permitan materializar nuestra estrategia corporativa y propósito. Así, el modelo de gestión de innovación cobra sentido, porque al hacerla parte de la cotidianidad de los empleados, implica que podemos cuestionar la forma en la que hacemos las cosas y proponer nuevas formas para contribuir al bienestar de todos. 

¿Cómo ha evolucionado la relación entre Bancolombia y los clientes en términos de confianza y satisfacción desde que implementaron estas innovaciones?

El QR Bancolombia es un producto que ha tenido una aceptación excepcional. Las cifras demuestran el éxito que ha tenido esta implementación: hemos habilitado el código QR en más de 1.2 millones de comercios y ya tenemos cerca de 3.5 millones de clientes mensuales pagando con QR. Movilizamos cerca de 1.200 millones de dólares entre enero y julio de 2023. Esto termina demostrando que los clientes, pagadores y comercios confían en nuestra propuesta de valor y siguen usando este medio de pago en su día a día

¿Qué impacto ha tenido el premio a los Innovadores Financieros en la reputación y visibilidad de su banco en la región de América Latina?

Recibir el reconocimiento a los Innovadores Financieros en las Américas es un orgullo para nosotros. Esto de alguna forma nos demuestra que estamos haciendo bien las cosas y estamos materializando nuestro propósito como organización que es promover el desarrollo sostenible para lograr el bienestar de todos.

Se trata de un reconocimiento para todos los empleados de este Grupo, porque evidencia el trabajo arduo que se ha desarrollado durante estos últimos cinco años, y hoy en día seguimos trabajando porque la evolución tiene que ser permanente. 

Pero también estos premios representan un reto para nosotros, porque son una oportunidad para reflexionar sobre cómo seguimos innovando, cómo tenemos que seguir generando experiencias superiores para nuestros clientes y que sean acordes a las necesidades de ellos, al estilo de vida de ellos y al contexto en el cual viven. 

¿Cuáles son sus planes a futuro para seguir liderando la innovación financiera en la región?

Tenemos el reto de seguir evolucionando. Ahora estamos desarrollando unos nuevos modelos de negocio que también hemos venido implementando y masificando, muy alineado con las tendencias de mercado. 

En este momento ya nos estamos conectando con empresas e instituciones para habilitar nuestro código QR en ecosistemas como los parqueaderos en centros comerciales o zonas de estacionamiento regulados, para que los clientes puedan pagar con el código QR. No nos estamos enfocando solo en pequeños comercios, sino que ya estamos llegando a otros segmentos de mercados. 

Además estamos trabajando en otras soluciones que se centran en comercios de mayor tamaño, ofreciendo una propuesta mucho más robusta, con funcionalidades adicionales como temas de reversiones, notificaciones en tiempo real, posibilidad de que el comercio cuente con reportería e inteligencia de negocio, es decir, productos que se terminan ajustando a las necesidades específicas de estos nuevos segmentos y que tienen un modelo de monetización detrás.

Por otro lado, también estamos trabajando en el nuevo código QR, que contará con atributos de interoperabilidad. Este es un proyecto muy importante, una iniciativa clave para contribuir con la inclusión financiera y seguir fortaleciendo todo el tejido productivo.

¿Cómo ves el grado de innovación en la industria de servicios financieros en América Latina? 

Yo considero que el sector financiero en la región está en un alto grado de innovación, incluso se podría decir que está a la par de mercados internacionales. Por ejemplo, hoy vemos cómo las diferentes empresas fintech y bancos lanzan permanentemente diversos productos y servicios que, finalmente, terminan respondiendo a tendencias de mercado que vivimos hoy a nivel mundial. 

Las empresas están demostrando que tienen la capacidad para adaptarse a todas estas nuevas realidades, regulaciones, necesidades de los clientes y tendencias tecnológicas. Yo creo que América Latina está preparada para responder a grandes retos de talla mundial. 

¿Qué consejo le darías a otros líderes que buscan promover la innovación en el sector financiero de América Latina?

Lo primero, creo que es clave, es escuchar a los clientes. Tenemos que estar con el radar prendido, entender sus verdaderas necesidades. El Grupo Bancolombia empezó a generar conversaciones cercanas, y a ponerse en los zapatos del cliente para saber cuáles son sus dolores y entender desde su realidad lo que necesitan.

Lo segundo que diría es que, una vez se tenga claro ese entendimiento de lo que necesitan los clientes y cuál es nuestro propósito como organización, nos tenemos que arriesgar, experimentar, iterar y volver con resultados luego de todas esas iteraciones para poder tomar decisiones frente a los diferentes modelos de negocio, frente a las nuevas soluciones que estemos implementando. 

Nosotros, desde el banco, hemos encontrado en la innovación una oportunidad para aprender y mejorar constantemente.

Conoce a todos los ganadores de los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas

Durante los últimos ocho años, los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas de Fintech Americas han reconocido y honrado a los bancos y actores financieros más innovadores de las Américas, que están liderando la transformación de sus organizaciones y de las vidas de los clientes a los que sirven. Se han entregado más de 150 premios y las nominaciones a los mismos han aumentado un 50% año tras año. Las iniciativas ganadoras son una inspiración para toda la comunidad de servicios financieros de la región. Descúbrelas.

Conoce a los bancos más innovadores de la región