En los últimos años, el panorama de la banca en América Latina ha experimentado una transformación significativa debido a la creciente adopción de la tecnología digital. Con una base de usuarios cada vez más online y conectada, las instituciones de la región se ven inmersas en una carrera constante por innovar para mejorar sus canales digitales.
Hay mucho en juego. La banca digital es un mercado que mueve más de 20.000 millones de dólares en el mundo y se proyecta que crecerá a un ritmo del 20% anual hasta el 2030. Por otro lado, el hecho de que el efectivo ya no sea el medio de pago más utilizado en la economía formal de América Latina es señal de la batalla que la digitalización está ganando sobre la banca tradicional en la región.
Algunas instituciones como Bancolombia están sabiendo cómo leer la nueva realidad, pensar a futuro y adaptarse a ella de forma exitosa. Gracias a esa forma de actuar, el banco fue nombrado como la institución financiera con mayor madurez digital de la región según un estudio de Google y Boston Consulting Group. Un reconocimiento bien merecido, ya que logró aumentar sus ventas digitales del 19% al 43% entre el 2019 y el 2022, e incrementar el número de usuarios de su app de banca móvil de 6.5 millones en el 2021 a 7.8 millones en el 2023.
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En materia de banca digital queda mucho camino por recorrer. Para ayudarte a avanzar sobre seguro, a continuación analizaremos tres estrategias que debes conocer para adaptar tu banco al nuevo paradigma digital con el objetivo de lograr una mayor relevancia y competitividad, y al mismo tiempo, ofrecer mejores experiencias a tus clientes.
1) Utilizar Inteligencia Artificial y Automatización
La Inteligencia Artificial (IA) y la automatización están redefiniendo el juego en la banca. Según McKinsey, el 70% de las instituciones financieras ya utilizan IA en algún aspecto de sus operaciones.
Los chatbots impulsados por IA han demostrado ser una herramienta valiosa para mejorar la atención al público y reducir los costos operativos. Al ofrecer respuestas rápidas y precisas a preguntas frecuentes, permiten a los empleados humanos enfocarse en interacciones más complejas y mejorar la satisfacción del cliente.
Al mismo tiempo, las tecnologías de automatización de procesos internos, como el procesamiento de documentos y la detección de fraudes, aumenta la eficiencia y la precisión en las operaciones bancarias, tan necesarias para acelerar las experiencias en los canales digitales.
Un ejemplo exitoso en la región es el de la institución mexicana Banorte, que incorporó a su banca móvil a Maya, una asistente de Inteligencia Artificial capaz de realizar hasta 17 operaciones monetarias a partir de conversaciones con el usuario. Además, puede atender más de 300 consultas a través del chat, y puede realizar una serie de transacciones que incluyen transferencias, pagos de impuestos, servicios y tarjetas, activación del token desde el celular y más.
2) Seguridad y Confianza: La base de la conexión Cliente Digital-Banco
La seguridad y la confianza son fundamentales en el mundo digital. Un informe de McKinsey destaca que el 74% de los clientes están dispuestos a compartir información personal si confían en que sus datos están protegidos.
Una de las mejores estrategias que los bancos deben seguir para ganar terreno en su crecimiento digital es invertir en tecnologías de seguridad avanzadas, como la autenticación multifactorial, la biometría y el monitoreo constante de amenazas cibernéticas. Un ejemplo de ello en América Latina es Banco Industrial, que gracias a implementar tecnologías de biometría logró un crecimiento exponencial de la adopción en el uso de canales digitales, pasando de 91 mil usuarios que utilizaban la app bancaria en 2016, a cerca de 551 mil en 2022.
Hay que tener en cuenta que, asimismo, comunicar de manera efectiva a los clientes las medidas de seguridad implementadas es esencial para generar confianza y proteger la reputación de la institución financiera.
3) Ofrecer una Experiencia del Cliente digital sin fricciones
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante en la elección de un banco digital en América Latina. Un informe de Forrester destaca que el 70% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente y que, en consecuencia, el 82% de los líderes de negocio de la banca planean aumentar sus presupuestos destinados a mejorar la Experiencia de los Clientes en los próximos doce meses, muy probablemente con el foco puesto en los canales digitales.
Los bancos deben recopilar y analizar datos para comprender las necesidades y preferencias de sus clientes. Al ofrecer servicios personalizados y resolver problemas de manera más eficiente, las instituciones pueden generar una mayor fidelidad y satisfacción por parte de ellos. Por ello, ofrecer una Experiencia del Cliente excepcional y sin fricciones se ha convertido en un diferenciador clave en la industria bancaria en la región.
Una forma de mejorar la Experiencia de los Clientes y estar al día con sus nuevas necesidades y expectativas es incorporar en los canales digitales iniciativas basadas en las tecnologías emergentes. Uno de los bancos latinoamericanos que lo ha hecho, por ejemplo, es el Banco do Brasil, que en el 2022 anunció el lanzamiento de BraBlox, la primera experiencia del banco en el metaverso del juego Roblox, uno de los más populares del segmento en la actualidad. BraBlox guía a los jugadores a través de un mapa lleno de rompecabezas que proporcionan orientación sobre inteligencia financiera, ayudando a resolver problemas reales de economía y planificación.
Un atajo para implementar la estrategia digital de uno de los bancos más innovadores de la región
Como mencionamos en la introducción del artículo, Bancolombia es una institución que está a la vanguardia en su estrategia de modernización y adaptación a las nuevas tendencias digitales. Además de que las ventas a través de sus canales digitales no paran de crecer, consiguieron más de un millón de nuevos usuarios de su app en los últimos meses.
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Fintech Americas: 23/04/2024 20:14:09
