La innovación en el mundo financiero es una gran fuerza que impulsa la transformación económica y social. En América Latina lo sabemos mejor que nadie, ya que constantemente vemos como nuevas iniciativas de la industria financiera impactan de forma positiva en la vida de millones de personas y contribuyen a la construcción de comunidades más fuertes y empoderadas en toda la región.
Mibanco es un banco de Perú que tiene un rol destacado en esta historia, apostando siempre por mejorar la calidad de vida de sus clientes. Una de las acciones destacadas que está llevando a cabo es el proyecto “Credito Mujer”, cuyo impacto fue tan grande que este año fue galardonado con el Premio Disrupt Plata a los Innovadores Financieros en las Américas de Fintech Americas.
Los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas son un reconocimiento a aquellos líderes y equipos que desafían las convenciones, rompen barreras y presentan soluciones revolucionarias. No solo resaltan los logros de estos actores disruptivos, sino que también inspiran a otros a seguir sus pasos y a contribuir a la transformación positiva del sector financiero en la región.
Para conocer más a fondo la galardonada iniciativa de Mibanco, el rol de la organización como actor del cambio positivo y su visión sobre el presente y futuro de la región, conversamos con José Miguel de la Peña, Tribe Leader Segmentos y Productos en Mibanco, quien lideró este proyecto.
En la conversación abordamos el origen y la razón de "Crédito Mujer", los logros y beneficios que ha aportado a las comunidades, los desafíos enfrentados al introducir estas innovaciones en el panorama financiero peruano y muchos más temas.
¿CÓMO Y POR QUÉ NACIÓ EL PROYECTO "CRÉDITO MUJER" Y QUÉ PROBLEMÁTICA BUSCABA RESOLVER?
Cuando el programa de crédito para mujeres se lanzó, hace más o menos seis años, su objetivo principal era empoderar y brindar libertad financiera a las mujeres emprendedoras. Además, se esforzaba por romper la barrera que todavía existe, al menos en Perú, que restringe el acceso de las mujeres al sistema financiero. En el mundo de las microfinanzas, lo que generalmente se hace es evaluar a la familia en su conjunto, esto implica evaluar conjuntamente a los esposos y cónyuges, y normalmente, se hace pensando en el hombre como el titular principal del negocio. Eso limita el acceso de las mujeres que tienen negocios complementarios.
Este programa de crédito cambia esta perspectiva, buscando evaluar a la mujer emprendedora de manera individual, sin necesidad de la firma del cónyuge, solamente con el documento de identidad de la persona y un recibo de servicio. Por supuesto, el crédito se otorga después de una evaluación. Entonces, lo que se buscaba era precisamente evaluar de manera individual y permitir que estas mujeres se integren al sistema financiero.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS QUE LA INICIATIVA HA APORTADO A LA COMUNIDAD?
Para nosotros es muy importante que este proyecto se alinea con el propósito del banco, que es transformar la vida de las personas, y en ese aspecto, el lanzamiento del crédito para mujeres fue realmente disruptivo en su momento.
Nuestra idea era proporcionar créditos a mujeres de bajos ingresos con requisitos más flexibles. Como mencioné antes, no requeríamos la firma del cónyuge. Lo que buscábamos era darles libertad financiera a las mujeres de los segmentos C y D, que normalmente no tenían acceso a créditos. Esto podía deberse a la falta de garantías, al tamaño reducido de sus negocios, al nivel de riesgo de sus emprendimientos o a que sus negocios eran incipientes y pequeños, lo que algunas entidades financieras no evaluaban adecuadamente. Además, muchas de estas mujeres dependían en gran medida de sus cónyuges.
Entonces, lo que realmente hicimos fue flexibilizar los requisitos y simplificar todo el proceso para otorgar créditos. Nuestra meta era permitir que las mujeres con ingresos complementarios en sus hogares pudieran integrarse al sistema financiero y acceder a créditos.
Cuando observamos los números hasta la fecha, hemos impactado a más de 130.000 mujeres con más de 200.000 créditos. Algunas de ellas han sido clientes recurrentes, y más de 50.000 de estas mujeres obtuvieron su primer crédito en el sistema financiero. Esto demuestra cómo este producto ha tenido un impacto significativo y cada vez más enfocado en un gran número de personas.
¿CUÁLES FUERON LOS PRINCIPALES DESAFÍOS A LOS QUE SE ENFRENTARON AL INTRODUCIR ESTAS INNOVACIONES EN PERÚ?
Mira, creo que uno de los grandes desafíos fue más bien interno en el banco. Específicamente, se trataba de romper el paradigma de que en microfinanzas se evalúa a la unidad familiar en su conjunto, sin considerar evaluaciones individuales. Eso, creo, fue lo más difícil.
Fue un desafío interno en nuestros procesos, en la forma en que realmente solíamos hacer las cosas. Siempre existía el temor de que, al hacerlo de esta manera, la morosidad, que es tan importante en el sistema financiero, aumentara. Pero al final, lo que sucedió fue que la morosidad, incluso en este producto, resultó ser menor que en otros. Nos sorprendió que las clientas fueran tan buenas pagadoras. Esto realmente fue un aprendizaje para el banco, un desafío para cuestionar el statu quo y probar cosas nuevas.
¿CÓMO HA EVOLUCIONADO LA RELACIÓN ENTRE mibanco Y LOS CLIENTES EN TÉRMINOS DE CONFIANZA Y SATISFACCIÓN DESDE QUE IMPLEMENTARON ESTAS INNOVACIONES?
En nuestro banco, creemos que el NPS es la métrica clave. Recordemos que la pandemia fue un período difícil en el que el NPS se vio afectado. Durante ese tiempo, proporcionamos muchas ayudas a nuestros clientes para ayudarlos a superar sus dificultades.
Para acercarnos más a nuestros clientes, realizamos varias innovaciones y cambios en nuestro modelo tradicional. Uno de estos cambios se centró en implementar lo que llamamos 'visitas de relacionamiento'. En el mundo de las microfinanzas, a diferencia de las fintech, el componente personal y físico sigue siendo muy importante. Contamos con asesores de negocios que conocen a los clientes y gestionan sus carteras. Creamos un plan para que estos asesores visiten a los clientes, fortaleciendo así la relación y brindándoles asesoramiento y apoyo. Este enfoque ha sido fundamental para brindar valor a nuestros clientes.
Además, hemos rediseñado nuestras agencias, introduciendo el concepto de 'Agencia del Futuro'. Buscamos aprovechar al máximo el potencial de nuestros equipos de trabajo, brindando asesoría y vendiendo productos y servicios a los clientes, ofreciendo una experiencia excepcional en el mundo físico, complementada con una aplicación y un servicio bancario en línea robusto. Ya teníamos un aplicativo móvil (App) antes de la pandemia, y la hemos fortalecido significativamente. Actualmente, contamos con 700.000 clientes que utilizan nuestra aplicación.
Aparte de esto, hemos creado una comunidad digital donde pueden compartir experiencias, acceder a productos bancarios y recibir información relevante. Más de 200.000 clientes están afiliados a esta plataforma (Yevo).
También hemos comenzado a cambiar la forma en que entregamos créditos en microfinanzas. Anteriormente, los créditos se otorgaban directamente a través de nuestros asesores de negocios, quienes evaluaban a los clientes de manera individual. Ahora, hemos implementado evaluaciones centralizadas con todo el conocimiento que tenemos sobre los clientes y sus grupos. El año pasado, el 45% de nuestros créditos se otorgaron a través de canales alternativos, es decir, no necesariamente a través de un asesor de negocios. Todas estas innovaciones nos han ayudado a ser más eficientes y a estar más cerca de nuestros clientes. Es una combinación de innovaciones que nos acerca cada vez más a ellos.
¿CÓMO LOGRAN FOMENTAR LA CULTURA DE INNOVACIÓN Y MOTIVAR A SUS EMPLEADOS A PROPONER IDEAS DISRUPTIVAS EN EL ÁMBITO FINANCIERO?
Te diría que en el banco hemos adoptado un sistema de innovación descentralizada. No tenemos un centro de innovación centralizado como algunas organizaciones lo tienen. En lugar de eso, hemos integrado la innovación en todo el grupo del banco. Hemos implementado un enfoque ágil, lo que ayuda a que los equipos sean más flexibles. Obviamente, tenemos nuestros procesos tradicionales, pero en esta etapa, nos hemos enfocado mucho en la agilidad.
Además, la data desempeña un papel fundamental en todo este proceso. La información que obtenemos de los usuarios y las aplicaciones es esencial y también utilizamos el diseño estratégico.
Hace aproximadamente tres años, creamos un premio interno que tiene como objetivo reconocer a los equipos y también premiar a las personas que han contribuido a la innovación. Reconocemos a aquellos que han abordado desafíos, han mejorado procesos o han creado algo nuevo e innovador. Este premio ha ayudado a fomentar una cultura de innovación continua en el banco y se lleva a cabo de manera anual a gran escala. Queremos que haya gerentes innovadores en todo el banco, personas que puedan aplicar la innovación en su trabajo diario y generar ideas nuevas.
¿QUÉ IMPACTO HA TENIDO EL PREMIO A LOS INNOVADORES FINANCIEROS EN LA REPUTACIÓN Y VISIBILIDAD DE SU BANCO EN LA REGIÓN DE AMÉRICA LATINA?
Considero que el impacto mediático del premio fue bastante significativo, generó una gran atención en todas partes. Ayudó a destacar el premio y, en última instancia, reforzó la dirección que hemos tomado. Tenemos una hoja de ruta clara, estamos en este proceso de transformación, lo cual puede ser un desafío cuando se tiene un legado de negocio establecido, a diferencia de las fintech que nacen con un enfoque disruptivo desde el principio. Estamos en medio de un cambio importante, no solo en la forma en que trabajamos, sino también en cómo servimos a nuestros clientes y en los productos que ofrecemos.
Entonces, este tipo de reconocimiento refuerza la idea de que estamos en el camino correcto. Nos impulsa a mantenernos en la senda de la innovación y a continuar renovándonos y transformándonos. Esto nos ayuda a llevar nuestro negocio a una especie de segunda generación, podríamos llamarlo 'Microfinanzas 2.0', por así decirlo. En resumen, este premio nos brinda ese impulso adicional para seguir avanzando por el camino que hemos trazado.
¿CUÁLES SON SUS PLANES A FUTURO PARA SEGUIR LIDERANDO LA INNOVACIÓN FINANCIERA EN LA REGIÓN?
Desde mi punto de vista la innovación es fundamental para el banco, y no se trata solo de que algunos equipos busquen innovar; es importante que todos los colaboradores busquen generar ideas creativas y se mantengan abiertos al cambio.
En el caso de las microfinanzas, hemos estado trabajando en evolucionar nuestro modelo de negocio. Históricamente, este sector había evolucionado poco y se basaba en un enfoque muy tradicional y presencial. Ahora, estamos explorando cómo podemos transformar este modelo, manteniendo el valor del asesor de negocio y complementándolo con herramientas digitales. Estamos buscando crear un modelo híbrido que combine lo físico y lo digital de manera efectiva, para que se complementen mutuamente.
Para lograr esto, estamos fortaleciendo nuestros canales digitales y renovando nuestra aplicación móvil, por ejemplo. También estamos trabajando en la expansión de nuestra comunidad de emprendedores para llegar a medio millón de personas. Además, estamos mejorando nuestros modelos de riesgo para poder otorgar créditos de manera no presencial y a través de canales digitales.
¿CÓMO VES EL GRADO DE INNOVACIÓN EN LA INDUSTRIA DE SERVICIOS FINANCIEROS EN AMÉRICA LATINA?
Es importante destacar que la innovación en el sector bancario ha sido un tema relevante no solo en América Latina, sino en todo el mundo. Esta tendencia se ha acelerado aún más con la pandemia, y su impacto no se limita a nuestra región, sino que es global. Sin embargo, hay aspectos específicos en nuestra región que han dado lugar a un entorno propicio para la innovación.
En muchos de nuestros países, teníamos un sector financiero tradicional que excluía a muchas personas de la población y una baja bancarización en general. Aunque hay excepciones, en la mayoría de los países, muchas personas estaban fuera del sistema financiero formal. Además, el crecimiento de la digitalización ha sido evidente en todos los lugares. La mayoría de las personas poseen teléfonos inteligentes y han adoptado aplicaciones como WhatsApp y las redes sociales en su vida diaria.
En este contexto, las fintech han surgido y han experimentado un crecimiento significativo, lo que ha supuesto una disrupción importante para el sector bancario. Los bancos tradicionales han tenido que adaptarse y aprender a colaborar con estas fintech para optimizar sus propios procesos y mejorar la atención al cliente. Personalmente, trabajo en el lado del banco tradicional, y estamos buscando aprender de las fintech y establecer alianzas que nos permitan mejorar nuestros procesos de gestión y la atención a nuestros clientes. La innovación, en última instancia, nos ayuda a brindar un mejor servicio a nuestros clientes, y creo que este es el enfoque clave en todo este tema de la innovación en el sector bancario.
¿QUÉ CONSEJO LE DARÍAS A OTROS LÍDERES QUE BUSCAN PROMOVER LA INNOVACIÓN EN EL SECTOR FINANCIERO DE AMÉRICA LATINA?
Estaba pensando en esto y creo que hay un punto clave para comenzar cualquier innovación, y es comprender claramente el “por qué” o el propósito detrás de lo que estás haciendo. Es importante entender qué problemas o desafíos estás tratando de resolver. Creo que este es el punto de partida natural para cualquier solución o innovación, ya que te permite identificar los problemas que los clientes enfrentan y lo que debes hacer para resolverlos. Este conocimiento es fundamental para la innovación.
Además, es importante recordar que, en última instancia, la tecnología es una herramienta que nos ayuda a facilitar la vida de las personas. La tecnología debe ser un medio para aliviar dolores y proporcionar soluciones. Esto es esencial para mantener el enfoque correcto en la innovación.
También debemos considerar cómo equilibrar los resultados a corto plazo con la búsqueda de soluciones a largo plazo. A veces, la innovación lleva tiempo, especialmente cuando se trata de hacer crecer un producto o una idea desde su concepción inicial. Requiere paciencia y perseverancia.
En industrias consolidadas o en empresas que ya tienen productos o soluciones establecidos, a menudo es necesario desaprender lo que ya sabemos y estar dispuestos a aprender cosas nuevas y nuevas formas de hacer las cosas. Esto es esencial para avanzar y no quedarse atrás.
Por último, debemos recordar que está bien cometer errores. Equivocarse es una parte natural del proceso de innovación y puede generar aprendizaje valioso que nos ayuda a mejorar nuestras soluciones.
CONOCE A TODOS LOS GANADORES DE LOS PREMIOS A LOS INNOVADORES FINANCIEROS EN LAS AMÉRICAS
Durante los últimos ocho años, los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas de Fintech Americas han reconocido y honrado a los bancos y actores financieros más innovadores de las Américas, que están liderando la transformación de sus organizaciones y de las vidas de los clientes a los que sirven. Se han entregado más de 150 premios y las nominaciones a los mismos han aumentado un 50% año tras año. Las iniciativas ganadoras son una inspiración para toda la comunidad de servicios financieros de la región. Descúbrelas.
Conoce a los bancos más innovadores de la región
Fintech Americas: 23/04/2024 20:14:09
