BanCaribe apuesta a su transformación digital

El banco privado venezolano BanCaribe, con 67 años de presencia en el mercado, ha conseguido liderar las nuevas tendencias de digitalización de su sector a pesar del volátil contexto económico que afronta este país.

Hace pocos años empezaron a desarrollar estratégicamente un proceso de innovación con su partner tecnológico. Esto incluía las capacidades del talento del banco, la analítica y Big Data, la incorporación de APIs a su plataforma bancaria para hacerla abierta, y el desarrollo de su chatbot Aria que recientemente fue galardonado por Fintech Américas con el premio a la Innovación en la Experiencia de Usuario y Engagement. De todo ello hablamos en esta entrevista con Martín Pérez, Presidente Ejecutivo de BanCaribe y Nicolay Estrella, Gerente de Desarrollo de Negocio de COBIS.

Martín Pérez, Presidente Ejecutivo de BanCaribe

¿Cómo inició el proceso de transformación digital para BanCaribe?

BanCaribe: Desde finales de 2018 el banco comenzó a trabajar conceptualmente las bases de su transformación digital para construir un concepto propio, bajo el contexto venezolano, que es sumamente difícil y volátil para la banca.

¿Cómo se fue desarrollando este proceso de transformación?

BanCaribe: Tuvimos que dedicarle mucho tiempo a entender nuestro proceso de transformación digital, pues, como saben, la transformación digital tiene que ver igualmente con el cambio en la cultura y la visión de un modelo de negocio distinto. También pasamos por un proceso de entender cuál era nuestro punto de madurez en la transformación digital, que era un nivel principiante, pero teníamos una clara visión hacia donde teníamos que dirigirnos.

¿Cuáles han sido las áreas de enfoque en su transformación digital hasta ahora?

BanCaribe: En el año 2020 empezamos a ejecutar los proyectos de transformación y podemos decir que hemos avanzado de forma significativa, sobre todo en temas que tienen que ver con las capacidades del talento de BanCaribe, la analítica y Big Data e incorporar APIs a nuestra plataforma bancaria para hacerla abierta. También desplegamos nuestro chatbot Aria que recientemente fue galardonado por Fintech Américas con el premio a la Innovación en la Experiencia de Usuario y  Engagement.

¿Cuáles son las iniciativas más importantes en las que fue importante trabajar junto a un socio tecnológico?

BanCaribe: Hemos logrado mejorar y modernizar la solución de core bancario, con especial cuidado de las capas intermedias y de cara al cliente.  Podemos destacar la tecnología para el manejo de todos los pagos masivos, porque ahora los podemos hacer en tiempo real y en línea. También nos han apoyado para la instalación de nuestra banca móvil que ha sido una gran ventaja competitiva para mejorar la experiencia de usuario.

También el proyecto de modernización de cash management, donde logramos darles movilidad a las cajas del banco con una solución para que los tesoreros de nuestros clientes jurídicos y empresas gestionan pagos y transferencias.

¿Cuál fue específicamente el rol que jugó el socio tecnológico de elección?

BanCaribe: Fue un rol sumamente importante en cada proyecto del banco de cara al cliente, comenzando desde la definición de la ruta de actualización tecnológica.

¿Qué efectos a largo plazo consideran que tendrá la pandemia del COVID-19 sobre su transformación digital?

Bancaribe: Debemos repensar todos los procesos de nuestra fuerza de venta por los temas de pandemia y trabajo híbrido y el cambio del consumidor en sus hábitos de consumo y uso de los productos financieros, ya que el cliente no acude a las oficinas físicas. Recibimos apoyo de nuestros socios tecnológicos para llevar a cabo todo el proceso de venta a distancia, desde el onboarding digital, pasando por todo el servicio necesario para cerrar la venta.

¿Qué proyectos tecnológicos tienen a futuro?

BanCaribe: A nivel general el banco tiene que avanzar mucho todavía en los temas de analítica, automatización de procesos y ofrecer una experiencia omnicanal al cliente realmente memorable.

Nicolay Estrella, Gerente de Desarrollo de Negocio de COBIS

¿Cómo trabajaron con el banco?

COBIS: Se trabajó desde la concepción del proyecto en un equipo mixto, en el que se involucró a personal funcional, técnico y ejecutivos de alto nivel de ambas instituciones. Esto hizo que exista un compromiso fuerte para lograr los resultados deseados con este proyecto.

 ¿Cuál era el “pain point” que le ayudaron a resolver?

COBIS: Se resolvieron dos pain points:

1. Nivel Técnico: se modernizó la arquitectura de banca internet para empresas
2. Nivel Funcionalidad: generó de autogestión para los clientes de empresa del banco.

Esta solución le ha permitido al banco ofrecer productos como pagos, comercio a persona (C2P), cambio de divisa inmediatos y otros productos para empresa a través de Mi Conexión Bancaribe.

¿Cómo fue el “time to market”?

COBIS: La estrategia que diseñamos en conjunto con el banco buscó obtener resultados rápidos concretos y tangibles, por lo cual se pensó en una implementación por releases a través de la cual ir agregando valor gradualmente a la solución y al negocio. Esto también permitió minimizar el riesgo e impacto inherente al proceso de adopción de la nueva solución.

Así, en una primera entrega montamos toda la infraestructura nueva, posteriormente se liberó la solución de cash management web y seguidamente cash management móvil.

¿Cuál es el primer paso cuando comienzan a trabajar con una institución?

COBIS: En primer lugar, abordamos a las entidades financieras para conocer los motivadores que los impulsaron a contactarnos, tienen problemas operativos, de seguridad, de obsolescencia. ¿Cómo están sus sistemas?, ¿Cuál es su prioridad?, ¿Qué pasa si no se toma ninguna acción?, ¿Qué pasaría si se implementan los cambios con el apoyo de nuestra tecnología? ¿Cuáles son las principales fortalezas de la institución?, ¿Cuál es su principal competencia? ¿Cómo y quiénes son sus clientes? ¿Qué solicitan sus clientes de forma recurrente? ¿Existe alguna presión del mercado o del regulador?

Entender el cliente, sus motivadores, sus limitantes, sus perspectivas de crecimiento, proponer una valoración de sus herramientas tecnológicas y arquitectura, indagar más en su necesidad, ¿preguntar cinco veces para qué? ¿O por qué? Nos ayuda a plantear el mejor camino como proveedores. Queremos que aprecien nuestro profundo interés en conocer su negocio antes de plantear una solución. Queremos ser sus aliados estratégicos y potenciar su modelo de negocio con nuestras herramientas tecnológicas y nuestro capital humano.

¿En qué iniciativa se sienten más orgullosos de haber podido colaborar? ¿Por qué?

COBIS: Durante los últimos años hemos participado activamente en proyectos de microfinanzas, en donde, las entidades financieras deben invertir mayor cantidad de recursos para conocer mejor a sus clientes, y es ahí en donde con nuestra tecnología hemos podido automatizar, digitalizar y hasta apoyar a la educación financiera de la población menos bancarizada. Aportar en inclusión financiera, ver cómo se desarrollan efectivamente las iniciativas de microfinanzas en varios paises de la región con la ayuda de nuestras soluciones enriquece y llena de orgullo a colaboradores directivos e inversores. Esto es trabajar para una banca con propósito que multiplica el número de beneficiados directos e indirectos positivamente.

Con Bancaribe, la iniciativa de cash management móvil y en haber ayudado a desarrollar productos multi-moneda en el banco que le permitió en menos de dos meses ofrecer apertura de cuentas en bolívares y dólares de acuerdo con la demanda del mercado.

¿Para dónde ven que la banca se está dirigiendo y qué proyectos están teniendo más demanda en la región?

COBIS: La pandemia causada por el COVID-19 ha generado una crisis económica muy importante en la región. Esto debido a los efectos de las medidas de prevención adoptadas por todos los países, cierre de fronteras, sectores económicos profundamente golpeados por el confinamiento como los servicios relacionados al turismo, y espectáculos, entretenimiento, y muchos servicios que demanda afluencia y conglomeración.

Es precisamente en estos sectores más afectados que organismos multilaterales y públicos han tratado de enfocar sus esfuerzos, grandes cantidades de desempleados y negocios que apenas están empezando a recuperarse requieren de capital de trabajo para mantener sus operaciones. La banca privada puede ofrecer apoyo a las pequeñas empresas mediante crédito y apoyo a sus clientes. El riesgo crediticio ha cambiado de reglas y demanda que rápidamente se acomoden las condiciones para apoyar a las empresas.

Los entes de gobierno han tomado medidas que obligan a la banca a flexibilizar sus condiciones también; de hecho en la región hemos visto que de forma recurrente las entidades financieras han debido ajustar rápidamente sus sistemas de core para generar alivios, restructuración, o refinanciamiento de operaciones en muy cortas ventanas de tiempo lo que ha obligado a postponer otros proyectos que quizá tenían mayor prioridad pre pandemia.

Con ese antecedente, y considerando que existe una necesidad importante de mejorar canales digitales, acelerar digitalización de procesos ha sido tendencia en la región. Quizá es el momento para que la banca defina el mapa a mediano y largo plazo y considere las variables pandemia, confinamiento, distanciamiento y menor uso del efectivo entre sus planes.