Banco Azteca: Innovación cripto con el cliente en el centro

Entrevista exclusiva a Humberto San Juan Sosa, Director de Cambio de Divisas y proyectos Cripto en Banco Azteca (México), ganador del Premio Disrupt Platino 2023  

En América Latina la innovación en el sector de servicios financieros avanza con más fuerza que nunca. Vivimos en un continente tan rico en creatividad en el que tanto bancos como fintechs demuestran una notable capacidad de adaptación ante los cambios en el mercado, regulaciones, demandas y expectativas de las personas, así como las nuevas tecnologías que emergen constantemente. La búsqueda del impacto positivo es una constante que define a la región, y los resultados van desde la mejora en las experiencias de los clientes hasta un incremento en la inclusión financiera año tras año.  

En Fintech Americas entendemos el rol clave que tiene la innovación en el desarrollo de la industria financiera y cómo potencia a la sociedad y, por eso, desde hace ocho años la honramos mediante los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas. Una iniciativa que destaca a los líderes, equipos e instituciones más disruptivos, que están rompiendo barreras, desafiando las normas establecidas y ofreciendo soluciones financieras revolucionarias.

De entre todos los ganadores de los Premios País 2023 el proyecto con mayor puntaje se llevó el máximo galardón a la innovación que un banco puede recibir en América Latina: el Premio Disrupt Platino. En esta ocasión el ganador fue Humberto San Juan Sosa (Director de cambio de Divisas y proyectos Cripto) y su equipo, de Banco Azteca, México, por el proyecto “Cambios de Divisas al Menudeo”, que también fue ganador del Premio País Platino por México. 

Humberto es un profesional con amplia experiencia en el sector financiero que durante los últimos dieciocho años ha desempeñado diversas funciones dentro de Banco Azteca, siempre dentro del ecosistema de los pagos y, recientemente, el blockchain. 

En esta entrevista exclusiva nos cuenta los aspectos más relevantes del proyecto, explica el rol disruptivo que tuvo el blockchain en esta iniciativa, comparte consejos para fomentar la innovación en la región, y mucho más. 

¿Cómo y por qué nació el proyecto "Cambio de Divisas al menudeo" y qué problemática buscaba resolver?

La verdad es que es un proyecto complejo, que necesita contexto para que lo entiendas mejor. En México tenemos gran cantidad de dólares circulando, que provienen de tres fuentes principales: 

Número uno: el turismo, que viene a nuestros destinos turísticos, paga productos o servicios en dólares, o deja propinas en dólares.

Número dos: el comercio transfronterizo. Imaginemos una persona que vive en Tijuana, pero que trabaja en San Diego. Esa persona recibe un ingreso en dólares, pero gasta o ejerce su gasto familiar en pesos en México. 

Y número tres: las remesas. México es un corredor muy importante de remesas internacionales, principalmente, de Estados Unidos a México. Muchos compatriotas que están trabajando en Estados Unidos, mandan remesas o se trasladan con remesas; llegan a sus comunidades y le regalan, supongamos, cien dólares a un familiar por el cumpleaños.

En estos tres casos, esos dólares necesitan ser cambiados por pesos mexicanos en nuestra red de sucursales para poder ser gastados. Los excedentes en dólares que se reciben en la red de sucursales (porque es más lo que ingresa en dólares que lo que se vende), se tienen que exportar y repatriar a Estados Unidos. Entonces, desde Banco Azteca hacemos embarques de dólares que deben ir justificados, por temas de prevención de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo. 

Para optimizar este proceso, encontramos una oportunidad excelente para explotar el nicho del caso de uso de la tecnología Blockchain, ya que era un tema de integridad, inmutabilidad y certidumbre, para la información de todas nuestras transacciones. Por lo tanto, en un solo registro, contamos con toda la información disponible del cliente, atendiendo todos los requerimientos internacionales en materia de debida diligencia del cliente.

¿Podrías explicarnos el rol decisivo que tuvo el Blockchain en este proyecto?

Te cuento, lo que hicimos fue tomar los principios del Blockchain y a cada transacción le creamos un hash. Es decir, todas las transacciones nacen con un hash, un génesis. A partir de ahí, un grupo de transacciones se tokenizan, y a ese token lo asociamos a un banco corresponsal, con toda la información de la traza de la transacción (dónde operó, qué cajero lo hizo, todos los procesos internos de calidad de la información de cumplimiento regulatorio nacional e internacional, etc.). Ese token, que es un cúmulo de transacciones, se le embarca a un banco corresponsal en el extranjero, y una vez que ese token se acredita, se entrega. Por lo tanto, es como un NFT: se quema, se consume y es único. Con eso aseguramos que una transacción sólo se embarca una sola vez a un banco corresponsal. Como te decía, hay mucha inmutabilidad en este proceso, hay mucha integridad y certidumbre de la transacción.

¿Cuáles son los beneficios que esta iniciativa le aportó a los clientes en comparación con los procesos tradicionales de cambio de divisas?

En este sentido, para el cliente es una transacción más transparente, más segura. Y, además es de destacar que no cambiamos la forma de dar el servicio en las sucursales, ya que todo el proceso es de back office. 

¿Cómo ha evolucionado la relación entre Banco Azteca y los clientes en términos de confianza y satisfacción desde que implementaron estas innovaciones?

Gracias a esta iniciativa hicimos que la transacción sea mucho más esbelta y unificada. Hay validaciones internas de controles que habíamos puesto de manera aislada o satelital hacia el core del banco, ahora las tenemos integradas, por eso el sistema es mucho más simple de manejar. Como resultado, el cajero puede hacer la transacción más rápido, con lo cual la experiencia del cliente es mucho más ligera y unificada. 

En definitiva, gracias a estas innovaciones, tenemos todo integrado para hacer una transacción mucho más rápida y mucho más controlada, con alta calidad y certidumbre, lo que repercute de forma positiva en el cliente.

¿Cuáles fueron los principales desafíos a los que se enfrentaron al introducir estas innovaciones en México?

En verdad, fueron varios. En primer lugar destaco el desafío del aprendizaje, porque al ser algo tan novedoso, nadie lo sabía hacer y, por tanto, nos tuvimos que poner a estudiar para entender qué caso de uso podríamos darle y cómo aprovechar esta tecnología para mejorar nuestros procesos. 

El segundo reto, como cualquier proyecto de innovación, fue que requirió de un proceso de aprobación interna, de que haya presupuesto, de que tengas un sponsor que lo apoye y lo lleve a la realidad. Ese fue un soporte que tuvimos, y gracias a ello tuvimos los recursos necesarios para desarrollarlo. 

Y el tercer desafío, no menor, es el tema de la resiliencia, porque no todo sale bien a la primera. Hizo falta un equipo que supiera manejar el caos, que supiera manejar la innovación, pero con un objetivo muy claro del destino al que se quería llegar, y que fuera capaz de ir hacia allí, aunque la ruta fuera cambiando. 

¿Cómo logran fomentar la cultura de innovación dentro de Banco Azteca y motivar a sus empleados a proponer ideas disruptivas en el ámbito financiero?

La innovación es un concepto que llevamos en el ADN, en nuestros valores. Por eso, el grupo promueve, entre otras iniciativas, un concurso interno de innovación. Se fomenta a que los empleados envíen su idea, explicando el caso de uso junto al caso de negocio, y un jurado califica las iniciativas. Se hacen eliminatorias y si al final uno de tus proyectos es aprobado, se le presenta a la alta dirección y se obtiene el presupuesto para llevarlo a cabo. 

Esto va muy de la mano con uno de los valores más importantes que tenemos, y es que somos un grupo de ideas, pero también somos un grupo de ejecución. Y, por eso, nos gusta que las buenas ideas se lleven a cabo. 

¿Qué impacto ha tenido el premio Disrupt Platino en la reputación y visibilidad de Banco Azteca en la región de América Latina?

El premio es muy reciente, pero sin lugar a duda refuerza nuestro posicionamiento como un banco entregado a la tecnología con enfoque en el cliente, algo que nos ha permitido conseguir varios logros. Por ejemplo, hoy tenemos una de las apps móviles mejor calificadas de México, con una gran masa de clientes que hacen millones de transacciones a través de sus dispositivos móviles, incluidas transacciones con divisas. Por eso, este premio refleja el compromiso que tenemos con la innovación como grupo y como equipo. Fíjate que el banco apenas lleva 20 años de vida. Somos un banco muy joven, pero somos una institución que crece, que se enfoca en atender a nuestros clientes y todos los días trata de ofrecerles el mejor servicio posible.

¿Cuáles son sus planes a futuro para seguir liderando la innovación financiera en la región?

Realmente el grupo está muy abierto a la innovación y hay muchas iniciativas en marcha con diversas tecnologías emergentes. Estamos hablando de Inteligencia Artificial, Machine Learning, realidad aumentada, realidad virtual, blockchain y criptodivisas, entre otras. Otros proyectos van desde el uso de la digitalización para llevar nuestros productos a un dispositivo móvil, hasta la interacción en los sistemas de pago para que sea mucho más rápida y fuerte, a través de códigos QR.

En cuanto a otra línea de innovación, nosotros fuimos el primer banco en México que te identificaba con tu huella dactilar. Hoy día los clientes de Banco Azteca autentican sus transacciones con sus datos biométricos. Siguiendo en esa línea, recientemente desarrollamos el reconocimiento facial, que es otra tecnología que estamos desplegando.

 ¿Cómo ves el grado de innovación en la industria de servicios financieros en América Latina?

Creo que estamos en un punto de coyuntura en el desarrollo tecnológico en la región. Estamos viendo como crecen las empresas de Brasil, cómo se desarrolla la tecnología en Colombia y tenemos casos de uso muy interesantes por la inflación que hay en Venezuela y en Argentina donde, precisamente, los modelos de hacer negocios, de resguardar valor y de hacer pagos, están evolucionando.

Desde el banco creemos que como región, Brasil, México, Colombia, Argentina, estarán liderando fuertemente las tendencias. Pero eso sin dejar afuera lo que está pasando en otras industrias, como es el caso del Cripto en El Salvador, que hicieron al Bitcoin moneda de curso legal. O mismo el caso de Panamá, que se está desarrollando como un polo financiero que conecta Sudamérica con Centroamérica y Norteamérica. 

Veo que hay mucha tecnología en la región, hay empresas unicornio muy fuertes que están saliendo de nuestros países y me da mucha alegría ver que Latinoamérica sea una punta de lanza en muchos tipos de iniciativas que, hasta hace poco tiempo, solo venían de Norteamérica o de Europa.

¿Qué consejo le darías a otros líderes que buscan promover la innovación en el sector financiero de América Latina?

El mejor consejo que les podría dar es que tienen que aprender a manejar el caos, porque la innovación es caos. Y junto con eso, quiero recomendarles que nunca desistan. Si hay proyectos que estamos convencidos que el mercado y el cliente van a valorar, no hay que desistir. Hay que continuar, hay que perseverar. Hay que conseguir el presupuesto y hay que ejecutar de manera impoluta para que nos dé chance de probarlo, de sacar un producto mínimo viable y, a partir de ahí, aprender y lanzar el producto, escalarlo o, si fuera necesario, cancelarlo. Porque también es cierto que hay iniciativas que fallan. Pero lo importante es ser como el bateador de béisbol que no les pega a todas, pero a la pelota que pega la convierte en un home run.

Conoce a todos los ganadores de los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas

Durante los últimos ocho años, los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas de Fintech Americas han reconocido y honrado a los bancos y actores financieros más innovadores de las Américas, que están liderando la transformación de sus organizaciones y de las vidas de los clientes a los que sirven. Se han entregado más de 150 premios y las nominaciones a los mismos han aumentado un 50% año tras año. Las iniciativas ganadoras son una inspiración para toda la comunidad de servicios financieros de la región. Descúbrelas.

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