Todos hablan de ChatGPT, ¿pero sabes cómo utilizarlo en tu banco?

ChatGPT será tan importante como Internet y las PCs: esa es la predicción de Bill Gates, y deja entrever el potencial disruptivo que esta tecnología tiene en el mundo. Aunque todavía se especula respecto a qué impacto tendrá en distintas industrias, muchos otros expertos ya están afirmando también que será enorme. 

El revuelo que generó el lanzamiento de ChatGPT todavía no disminuye, y sigue siendo motivo de debate en la opinión pública. El 1 de febrero pasado, apenas dos meses después de su aparición en el mercado, ChatGPT se convirtió en la aplicación de consumo de más rápido crecimiento de la historia al alcanzar los 100 millones de usuarios activos mensuales.

Los chatbots como ChatGPT o Bard (el chatbot de Google) son programas diseñados para imitar el comportamiento humano utilizando técnicas de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural. Estas aplicaciones funcionan de manera autónoma, sin necesidad de intervención alguna. 

Los chatbots son utilizados ya hace un tiempo por la industria financiera para proveer servicio al cliente 24/7, responder preguntas frecuentes, hacer el onboarding de clientes, entre otras funcionalidades. Sin embargo, ChatGPT no es como cualquier otro chatbot. Este poderoso modelo desarrollado por OpenAI ha sido entrenado con enormes volúmenes de texto digital de noticias, publicaciones en redes sociales y otras fuentes en Internet. Luego, utiliza esa información para entrenar software que puede predecir y generar contenido por sí mismo, proporcionando respuestas precisas y relevantes en diferentes contextos, de forma mucho más elaborada que los chatbots que se conocían hasta entonces. 

Son tantas las posibilidades y beneficios que ofrece que lo mejor es comenzar a experimentar y utilizarlo cuanto antes. Para estar en el grupo de los más innovadores de la región, a continuación encontrarás insights sobre cómo tu institución financiera puede utilizar ChatGPT para obtener una ventaja competitiva, reducir los costos, mejorar la relación con los clientes y mucho más.

Usos de ChatGPT en la industria de servicios bancarios y financieros

Los chatbots no son una novedad. El primer programa de procesamiento de lenguaje natural, conocido como ELIZA, surgió en el MIT en 1966 y fue creado por Joseph Weizenbaum, uno de los pioneros de la Inteligencia Artificial moderna. Con el paso del tiempo, el término "chatbot" se ha ampliado para incluir muchas más capacidades como el reconocimiento de voz y texto. Esta tecnología sufrió muchas transformaciones desde su creación, y sus funcionalidades e implementaciones en la banca se seguirán ampliando con el surgimiento de ChatGPT.

Para testear la herramienta de primera mano, decidimos ponerla a prueba, y le preguntamos a ChatGPT cuáles cree que son los potenciales usos que la banca le puede dar y el impacto que tendrá en la industria.

Fintech Americas (FA): ¿Cuáles son las principales áreas de la industria financiera en las que ChatGPT podría impulsar la innovación, facilitar tareas o incrementar los ingresos?

ChatGPT: ChatGPT tiene muchos usos interesantes en el mundo de la banca. Puede ayudar a brindar un mejor servicio al cliente al responder rápidamente las preguntas y resolver problemas. También puede actuar como un asesor financiero virtual, ayudando a los clientes a tomar decisiones inteligentes sobre sus inversiones y finanzas personales. Además, puede ayudar en la detección de fraudes y agilizar los procesos de solicitud y aprobación de productos financieros. En pocas palabras, ChatGPT es como un compañero inteligente que puede hacer muchas cosas útiles en el mundo de las finanzas.

FA: ¿Cuál es el impacto a corto, mediano y largo plazo que tendrá la utilización de ChatGPT en la banca? 

ChatGPT: A continuación, te detallo cómo podría ser ese impacto en el corto, mediano y largo plazo:

• Corto plazo: En el corto plazo, la implementación de ChatGPT en la banca puede mejorar la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y precisas a consultas comunes. Los chatbots basados en ChatGPT pueden atender consultas sobre saldos de cuentas, transacciones recientes, preguntas frecuentes y horarios de atención. Esto reduce la necesidad de esperar en línea o llamar al servicio al cliente, brindando una experiencia más conveniente y eficiente para los usuarios.
• Mediano plazo: A medida que las capacidades de ChatGPT se expandan y mejoren, su aplicación en la banca puede extenderse a áreas más complejas. Los chatbots podrían proporcionar asesoramiento financiero básico, como recomendaciones de ahorro o estrategias de inversión a partir de información proporcionada por el cliente. También podrían realizar análisis de riesgo crediticio y evaluar la elegibilidad para préstamos o tarjetas de crédito, agilizando los procesos de solicitud y aprobación.
• Largo plazo: En el largo plazo, el uso de ChatGPT en la banca podría avanzar hacia la automatización de tareas más complejas. Por ejemplo, los chatbots podrían ayudar en la detección temprana de actividades sospechosas o fraudulentas, al analizar patrones de gasto y comportamiento del cliente en tiempo real. Además, podrían ofrecer recomendaciones personalizadas para productos financieros, como seguros o planes de jubilación, basándose en datos y preferencias del cliente.

Si bien estas respuestas son muy interesantes como punto de partida, ChatGPT tiene además otros usos en la industria bancaria no mencionados por la herramienta. A saber: 

Personalización de las experiencias de los clientes 

ChatGPT, con su algoritmo de aprendizaje, puede permitir a las instituciones ofrecer conversaciones personalizadas y similares a las de los humanos. Esto es porque logra comprender la intención del usuario y proporcionar respuestas más precisas, lo cual ayuda a reducir la frustración y mejorar la satisfacción del cliente.

Además, ChatGPT puede contribuir a la segmentación de clientes para maximizar la personalización y la relevancia de las comunicaciones y ofertas. Esto se debe a que tiene la capacidad de analizar datos de los consumidores existentes, como su comportamiento de navegación o historial de compras, y ayudar a identificar patrones y características comunes entre diferentes segmentos.

Gestión de portafolio y asesoramiento en inversiones 

ChatGPT puede ser útil para el análisis de datos, lo que permitiría a los asesores financieros tomar decisiones más acertadas sobre los portafolios de sus clientes y detectar posibles oportunidades de inversión para los bancos. También se podría emplear para analizar los objetivos, la tolerancia al riesgo y las preferencias de inversión de un individuo, brindándole un asesoramiento personalizado en base a estos factores. 

Mejora en la gestión de riesgos 

Además de ayudar a las instituciones financieras a prevenir actividades fraudulentas, ChatGPT podría identificar posibles vulnerabilidades en los sistemas o procesos del banco, permitiendo así tomar medidas proactivas para reducir el riesgo. El personal podría incluso configurar alertas, de modo que los profesionales de seguridad reciban notificaciones de actividades sospechosas.

Análisis y gestión de seguros 

ChatGPT también podría ser utilizado en el proceso de evaluación de riesgos de seguros, brindando decisiones personalizadas para adaptarse a las necesidades y circunstancias individuales. Esto incluye suscribir pólizas de seguro de vida basadas en el historial médico y otros factores, así como ofrecer precios y opciones de cobertura a medida.

Asimismo, podría ayudar en el proceso de reclamación de siniestros de seguros al analizar datos como fotos o vídeos de los daños, lo que permitiría una tramitación más rápida y precisa, y mejora la experiencia del cliente mientras que reduce costos.

Claves para adoptar ChatGPT en tu institución financiera

Como se mencionó anteriormente, todavía no es posible dimensionar completamente qué efecto tendrá esta tecnología en la industria financiera. Es así que muchos bancos siguen analizando cómo implementar ChatGPT para su beneficio. Por ejemplo, Humberto San Juan Sosa, Director de Cambio de Divisas del Banco Azteca y ganador del Premio Disrupt Platino 2023, nos compartió cómo su institución está abordando la incorporación de esta nueva tecnología: 

“Estamos haciendo los primeros descubrimientos. Como grupo y como equipo sabemos que la innovación es algo que debemos promover todos los días, yo creo que muy pronto ya vamos a tener casos reales en productivo usando Inteligencia Artificial.”  

Al ser una tecnología tan nueva, el camino a seguir puede no ser claro para muchos bancos, y por eso le pedimos a ChatGPT que nos ayude a construir una hoja de ruta:

FA: ¿Cómo podrían las instituciones financieras comenzar a utilizar ChatGPT?¿Cuál sería el primer paso que recomiendas?

ChatGPT: Para que las instituciones financieras comiencen a utilizar ChatGPT, sería recomendado seguir estos pasos:

1. Definir objetivos claros: Determina qué objetivos deseas lograr al implementar ChatGPT. ¿Quieres mejorar la experiencia del cliente, automatizar tareas, aumentar la eficiencia o impulsar la innovación? Al tener una visión clara de tus metas, podrás enfocar mejor tus esfuerzos.
2. Identificar casos de uso relevantes: Identifica las áreas o procesos específicos en los que ChatGPT podría ser útil. Por ejemplo, podrías considerar el servicio al cliente, la asesoría financiera, la detección de fraudes o la automatización de tareas administrativas. Elige casos de uso que sean relevantes para tu institución y que ofrezcan un impacto positivo.
3. Recopilar y preparar datos: El entrenamiento de ChatGPT requiere datos relevantes y de calidad. Recopila y prepara conjuntos de datos que sean representativos de los casos de uso seleccionados. Cuanto más específicos y completos sean los datos, mejor será el rendimiento de ChatGPT.
4. Entrenar y ajustar ChatGPT: Utiliza los datos recopilados para entrenar a ChatGPT. Puedes aprovechar plataformas de desarrollo de modelos de lenguaje como OpenAI para este propósito. A medida que entrenas a ChatGPT, realiza ajustes según sea necesario para mejorar su precisión y relevancia en relación con los casos de uso específicos.
5. Realizar pruebas y validación: Antes de implementar ChatGPT en producción, realiza pruebas exhaustivas para asegurarte de que cumple con tus expectativas y objetivos. Valida su desempeño en escenarios reales y obtén comentarios de usuarios piloto para realizar mejoras adicionales si es necesario.
6. Implementar y monitorear: Una vez que ChatGPT haya sido validado y ajustado, puedes implementarlo en tus sistemas y canales de comunicación, ya sea a través de aplicaciones móviles, chat en línea o asistentes virtuales. Asegúrate de monitorear su desempeño continuamente y recopilar comentarios de los usuarios para realizar mejoras y optimizaciones adicionales.

Recuerda que la implementación de ChatGPT es un proceso iterativo. A medida que adquieras experiencia y feedback, podrás mejorar y expandir su uso en diferentes áreas de la institución financiera.

Conoce más sobre el futuro de la IA generativa

Es evidente que ChatGPT es una herramienta poderosa que tiene un enorme potencial para transformar la industria financiera. Al ofrecer asistentes virtuales personalizados, asesoramiento de inversión, gestión de riesgos y más, permite a los bancos mejorar la atención al cliente y aumentar la eficiencia. 

La clave aquí es adoptar un enfoque de adaptabilidad, que le permita a tu institución estar preparada para aprovechar las funcionalidades de las nuevas tecnologías y las nuevas oportunidades en los cambios del entorno. Hoy es ChatGPT, y mañana será otra nueva herramienta. Como bien explica Ray Ruga, CEO y fundador de Fintech Americas: 

“En diciembre del 2022 se lanzó el ChatGPT, y en poco tiempo estremeció al mundo y se convirtió en la plataforma con la adopción más rápida de la historia: en un par de meses, tenía más 100 millones de usuarios, una cifra que alcanzó 7 meses más rápido que el previo líder, Tik Tok. Y esta es sólo una de las constantes olas de cambio que se avecinan.” 

La Conferencia ¡Fintech Americas Miami 2023!, como en todas sus ediciones, presentó los hallazgos y perspectivas más vanguardistas de la comunidad financiera de la mano de líderes de la industria. Es por eso que este año contó con diversas ponencias dedicadas a analizar el impacto de ChatGPT, solo a unos meses de su lanzamiento al mercado, como las siguientes:

• “ChatGPT, IA y el futuro de la tecnología” con Luis Guerrinha, General Manager Consulting Services - LATAM, Microsoft. 
• “La ChatGPTificación de los Servicios Financieros en América Latina” con Yoel Gavlovski, Founder & CEO, Quash.ai (USA), Tito Pablo Neira Avila, Chief Data Strategy Officer, ADL Digital Lab (Colombia), Diego Cibils, Head of Conversational Banking, Galileo Financial Technologies (Uruguay), y Carlos Ignacio Patino, Chief Product Officer, Bia (Colombia).

Si quieres conocer más en detalle cuáles fueron los insights y hallazgos claves sobre esta nueva ola de disrupción, y sobre otras tecnologías emergentes como el blockchain y la robótica, descarga aquí el reporte post-conferencia de ¡Fintech Americas Miami 2023!.

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