Caso de éxito: Implementación de plataforma de Lending 100% online en Banco Macro

Milagro Medrano, Gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro, Argentina, nos comparte cómo este banco logró acelerar la implementación de una plataforma de Lending 100% online obteniendo un incremento sustancial de la cantidad de préstamos que otorgan y brindando con una sola herramienta digital todo el potencial de una red de 450 sucursales físicas. 

Esta iniciativa fue desarrollada a través de una asociación con Poincenot Technology Studio y Microsoft. Mario López, cofundador de Poincenot, y Fernando López Iervasi, Director de Negocios y Grandes empresas de Microsoft, nos cuentan también los desafíos, oportunidades y resultados de este trabajo conjunto.

¿Cuáles son los retos que estaba enfrentando el Banco?

Banco Macro: Con la plataforma de Lending buscamos que tanto clientes como no clientes Macro puedan financiar la compra de diferentes bienes de uso en comercios a través de un préstamo personal, llegando a un universo mucho mayor. Hoy, Macro cuenta con una tarjeta de crédito para financiar estas compras (celulares, electrodomésticos o comercios de cualquier rubro). De esta forma logramos mayor inclusión financiera, aumentar las ventas de los comercios y ser más relevantes en la oferta comercial, haciéndola llegar en el momento exacto de la compra y evitando tener que acercarse al banco para pedir un préstamo.

A su vez, buscamos generar un historial a través de la herramienta que permite ser usada como método alternativo de scoring, ampliando y mejorando la oferta a partir del comportamiento y mora de clientes de diferentes plazas, por rubro de comercio, por bien comprado, etc. 

¿Cómo crees que la tecnología los puede ayudar a conectar mejor con sus clientes?

Banco Macro: La innovación tecnológica nos permitió construir una herramienta que abarca desde el proceso de identificación del cliente (validación de identidad usando APIs de Renaper), el onboarding digital para no clientes, calificación en línea, otorgamiento del préstamo de forma 100% online y con un proceso totalmente digital y sin papeleo. 

El trámite se realiza desde la aplicación, generando un formulario que se almacena en la documentación digital del cliente. Todos los procesos de venta indirecta siempre implican firma de formularios físicos, logística de entrega de esta documentación a las entidades y, en muchos casos, la revisión de dicha documentación previo al desembolso del préstamo. Esto repercute directamente en la experiencia del cliente. Incorporando tecnología logramos hacer este proceso 100% online generando una primera interacción mucho más satisfactoria con el cliente.

A su vez, con esta solución, cualquier persona puede comprar un producto obteniendo financiamiento en el momento, pasando por el alta del cliente y todos los productos en pocos minutos y sin papeleo, abarcando un porcentaje mucho más amplio que el de la población actualmente en el sistema bancario y llegando con la oferta en el momento más relevante para el cliente, el de compra. 

¿Cómo tomaron la decisión a la hora de elegir la tecnología?

Banco Macro: Optamos por trabajar con Poincenot Technology Studio ya que contaban con su propia plataforma Online Lending la cual posee un producto end to end de otorgamiento de préstamos digitales, un time to market rápido debido a su facilidad de integración con fuentes tradicionales y no tradicionales, desarrollada bajo una tecnología Fintech implementada anteriormente con varios casos de éxito. 

También cuentan con un equipo de desarrollo de primer nivel que en poco tiempo pudo adaptar la plataforma a nuestras necesidades. Este fue el primer proyecto en el que el banco expuso Apis para ser consumidas por un socio. Todos los servicios construidos pueden y van a ser reutilizados para distintas iniciativas en diferentes canales digitales en los cuales podamos dar de alta clientes, cuentas, préstamos y eventualmente todo el resto de nuestra cartera de productos. 

¿Cuáles son las métricas que utilizan para medir el éxito de su proyecto?

Banco Macro: La principal métrica del éxito de la solución es que permite colocar un volumen de préstamos y apertura de cuentas digitales mucho mayor al darle capilaridad. A su vez, al ser un préstamo que se coloca en punto de venta, todos los costos asociados al hacerlo directamente en sucursal desaparecen, logrando mayor eficiencia y rentabilidad obtenida a través de un bajo costo de adquisición de clientes.

Con esta iniciativa llevada a nuevos comercios proyectamos un incremento sustancial de la cantidad de préstamos que vende el banco actualmente, brindando con una sola herramienta digital todo el potencial de una red de 450 sucursales físicas.

¿Cómo trabajaron con el banco en esta iniciativa?

Poincenot: Trabajamos en colaboración con Banco Macro como socio de negocio en el desarrollo de su estrategia de transformación digital, aportando nuestra tecnología y la experiencia en el negocio de nuestras propias Fintechs Online lending es nuestra plataforma para otorgar servicios de créditos digitales, desarrolladas en la nube y brindando un servicio integral para el consumo de venta directa o indirecta y capital de trabajo

Trabajamos en conjunto con Banco Macro durante 5 meses, con un equipo multidisciplinario de ambas partes; estuvieron involucrados equipos de negocios, de riesgos, tecnología, compliance y un equipo de desarrollo. Utilizamos metodología 100% ágil con sprints de 2 semanas, lo que permitió tener entregables al final de cada sprint, testear, evaluar y corregir durante el proceso, asegurando que el entregable final pudiese ponerse en producción con mínimos ajustes.

En este negocio también trabajamos en conjunto con Microsoft para optimizar los procesos en la nube, contamos con un equipo de Azure dedicado para mejorar la infraestructura y lograr un negocio más escalable. 

¿Cuáles fueron los desafíos y oportunidades de esta colaboración?

Poincenot: Uno de los mayores desafíos fue el acoplamiento entre ambos equipos con culturas diferentes, donde se trabajó en conjunto para adoptar nuestra metodología 100% agile logrando la sinergia necesaria para aportar transformación digital al banco.

Otro gran desafío fue adaptar la tecnología fintech al entorno altamente regulado en el que se desenvuelven los bancos. Tuvimos que hacer un proceso de crédito 100% digital cumpliendo con la normativa de cumplimiento de lavado de activos y la del Banco Central de la República Argentina. 

Además, integramos fuentes de información no tradicionales para mejorar el puntaje en un segmento con baja bancarización y fomentar la inclusión financiera. 

Para Banco Macro era la primera vez que hacía una alianza con una Fintech con el fin de desarrollar un negocio a gran escala, en la nube y con procesos sin papeles. De esta manera, logramos establecer procedimientos ágiles gracias al apoyo del equipo directivo del banco que priorizó el proyecto.

Gracias a esta colaboración, se logró realizar el lanzamiento de un nuevo negocio digital facilitando al usuario un crédito digital en el punto de venta y la apertura inmediata de una cuenta bancaria, generando así mayor inclusión financiera ya que el usuario recibe un scoring y participa de un onboarding en pocos minutos, abarcando un porcentaje mucho más amplio que el de la población actualmente bancarizada. 

¿Cómo trabajaron con Macro?

Microsoft: En el caso de Banco Macro, la participación de Microsoft a través de Microsoft Azure se dio como un acelerador para escalar a la nube las soluciones de la plataforma de Poincenot Technology Studio de manera segura, con el apoyo de un equipo dedicado para mejorar la infraestructura y pulir los procesos digitales. Para nosotros éste es un buen ejemplo de cómo Microsoft ha actuado en el sector financiero brindando más capacidad a los sistemas operativos, agilidad para mover datos en la nube de forma segura, y un manejo de todos los procedimientos a través de sistemas inteligentes y orquestados en línea. 

¿Cuáles son las oportunidades para la industria?  

Microsoft: Estamos viendo que la banca está entrando en una etapa donde, para poder aprovechar al máximo lo mejor de la Inteligencia Artificial, ve a la nube como parte del camino crítico para lograrlo. Hemos visto que la actuación en el sector bancario se ha dado principalmente por estas tres vías:  

• Optimizar la relación con el cliente: Proveyendo un hub o plataforma que reúne datos, insights de herramientas analíticas y esfuerzos de aprendizaje automático, interacciones de clientes en diferentes canales, iniciativas de marketing, data externa de socios para crear un sistema analítico integral que fortalece una visión 360 sobre la experiencia del cliente.
• Establecer una cultura digital de total seguridad: A fin de capitalizar las tendencias digitales, optimizar la adopción tecnológica por parte de los empleados de manera integral y aumentar la agilidad de los procesos a través de tecnologías multiplataforma, siempre cumpliendo con las normas de seguridad y compliance de la industria. 
• Calcular riesgos con análisis de datos: Con el propósito de tomar ventaja de los recursos elásticos del cómputo en la nube. La nube provee capacidades de demanda, apoyando a los bancos y empresas de mercados de capitales a optimizar operaciones y aumentar la eficiencia, permitiéndoles ser más precisos en sus modelos de gestión de riesgos. 

¿Cómo pueden las empresas financieras transformarse digitalmente?

Microsoft: En un mundo hiperconectado, cada vez más bancos realizan elecciones más amplias de plataforma de nube –más allá de servicios de infraestructura– y extienden su inversión de nube a productividad, datos e IA, y servicios de gestión de relación con cliente. Para evolucionar y cumplir con las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes, las instituciones reconocen que la tecnología puede ayudarles a crear los nuevos modelos de negocio requeridos, incluso integrar el pasado, el presente y el futuro. En este sentido es muy relevante la revolución cultural, los bancos que habían emprendido la adopción de tecnología como acelerador, encontraron que frente a fenómenos inesperados como el reciente, tenían una ventaja competitiva muy importante.

La transformación digital de las empresas del sector se da por la automatización, en un proceso que tendrá la Inteligencia Artificial como un catalizador para mejorar la competitividad, impulsar el crecimiento, elevar las experiencias de los clientes y mantenerse a la vanguardia de las cambiantes regulaciones y amenazas a la seguridad cibernética. Las instituciones financieras necesitan reinventarse de manera más homogénea y completa alrededor de las herramientas digitales.

La IA aliada al cómputo en la nube y las soluciones inteligentes son la llave para aumentar la productividad de los empleados, atraer nuevos clientes y mejorar el engagement, pero la transformación solo será victoriosa cuando el cambio incluya la ruptura con la actual mentalidad centrada en las ventas, y en lugar se dé la adopción un modelo de negocio que tenga el cliente en el centro. 

En el actual contexto de disrupción digital, los clientes están volviéndose cada vez más digitales y su demanda es no sólo por un servicio amigable y ágil, sin complicaciones, sino también por soluciones más personalizadas, que atiendan a sus necesidades individuales. 

Los cambios en la industria son exponenciales y la entrada de las fintechs un desafío y oportunidad, ¿Dónde recomendarían a los bancos enfocarse? 

Microsoft: A lo largo de los últimos años, el sector bancario ha sufrido una serie de cambios estructurales, pero el sector sigue cambiando con la entrada de fintechs emergentes que están apostando en las innovaciones tecnológicas para establecerse en el mercado. La tecnología puede ayudar a las organizaciones financieras a crear modelos de negocio nuevos y necesarios. La clave para lograrlo será la capacidad de este tipo de organizaciones para:

• Ofrecer una experiencia de cliente diferenciada, que acelere el crecimiento y mejore la fidelización, gracias a una estrategia de relaciones más profundas con los clientes.
• Modernizar los pagos y el core banking con agilidad para desplegar nuevos productos y servicios.
• Gestionar el riesgo en toda la organización, a partir de un conocimiento en profundidad y el cumplimiento de los requisitos normativos.
• Potenciar a los empleados mediante el trabajo en equipo y la mejora de la productividad. Y en definitiva, impulsando la modernización del lugar de trabajo.
• Combatir los delitos financieros, protegiendo al banco y a sus clientes a la vez que reduce los costes de cumplimiento.