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Cómo Banco Industrial implementó la biometría facial para mejorar la experiencia de 551 mil usuarios digitales

Fundado en 1968, Banco Industrial es la organización financiera más importante de Guatemala, y una de las más grandes en Centroamérica. En la actualidad ofrece servicios a través de una red de más 3.180 puntos en toda la República de Guatemala, así como acceso a la más completa banca electrónica web y móvil desde cualquier lugar del mundo.

Satisfacer las necesidades de sus clientes es uno de sus principales valores, lo cual lo lleva a transitar de forma constante por el camino de la innovación tecnológica aplicada a procesos, productos y servicios, siempre poniendo al cliente en el centro de todo. Asimismo, su convicción por la innovación es tan grande que fueron ganadores de los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas en 2021, el galardón que Fintech Americas entrega desde hace 8 años a los bancos e instituciones más destacadas de la región por fomentar el cambio positivo y mejorar el ecosistema financiero.

 

Previendo la masiva adopción que tendría la banca digital, en el año 2016 tomaron la visionaria decisión de invertir fuertemente en un proceso que facilitara y asegurara las transacciones online de los usuarios. Para ello, implementaron la tecnología de reconocimiento facial digital ofrecida por su socio estratégico Facephi. Los resultados iniciales fueron tan buenos que, desde entonces, han continuado diseñando su propio portfolio de productos para sus clientes y así poder ofrecer soluciones de vanguardia y la mejor experiencia de usuario. Gracias a esta decisión, estuvieron preparados para aprovechar los cambios que permitieron el crecimiento exponencial de la adopción en el uso de canales digitales, pasando de 91 mil usuarios que utilizaban la app bancaria en 2016, a cerca de 551 mil en 2022.

 

En esta entrevista con Javier Antonio Ramirez Penagos, Subgerente de Transformación Digital, exploramos el impacto que tuvo a nivel institucional ser pioneros en la utilización de tecnología biométrica como piedra angular de sus procesos de identificación digital. 

 

 

 

¿Cuándo y por qué decidieron optar por la tecnología biométrica?



Buscábamos invertir en innovación para satisfacer, de la mejor manera posible, las necesidades de nuestros clientes y, aunque no teníamos una expectativa clara de cuáles serían los resultados, sí una determinación, la de trabajar junto a un proveedor experto en verificación de identidad digital que pudiese ofrecernos una tecnología transgresora a la vez que adaptable. Y todo ello con el objetivo añadido de seguir siendo pioneros en la aplicación de tecnología innovadora dentro de la región.

 

Con una mirada hacia el futuro, ponentes internacionales como Brett King, John Schaible y Annette Harris, expusieron sus pensamientos sobre el fin de la realidad analógica, el inicio del Metaverso, monedas digitales, Web 3.0, crypto y NFTs, entre otros. La identidad digital como principal paradoja de la transformación, también tuvo su lugar en la discusión junto con la importancia de la experiencia del cliente, la realidad aumentada y las nuevas herramientas del mundo híbrido.

 

 

 

¿Qué problemáticas de los clientes buscaba resolver?

 

 

Para realizar transacciones los usuarios utilizaban un token físico, un elemento que suponía un alto coste para el banco y que, además, no permitía la masificación. Este factor también hacía de las transacciones un proceso tedioso ya que las contraseñas daban muchos problemas. Por una parte, era algo que al usuario le costaba recordar y por otra, el proceso de recuperación no disponía de self-service, por lo que era largo y costoso.

 

 

 

¿Hubo alguna otra decisión estratégica detrás de la innovación en los procesos de identificación digital?

 

 

Como cualquier otra organización, queríamos crecer y para ello era necesario acercarnos a nuevos segmentos de la población. La generación millenial, por ejemplo, suponía un reto y un esfuerzo añadido pero, de la misma forma, lo eran aquellos que ya no residían en Guatemala, pero querían hacer uso de los productos y servicios de Banco Industrial. Todo ello implicaba replantear procesos e invertir en la digitalización. Algo que estábamos determinados a hacer, ya que el retorno de inversión podría ser muy significativo.

 

Bancos y fintechs muchas veces se ven a sí mismos como competidores, sin embargo, la Conferencia ¡Fintech Americas Miami 2022! fue un espacio de reflexión para entender que el camino de la coopetencia entre ambos actores es la clave para el crecimiento de la región y el aumento de la inclusión financiera.

 

 

 

¿Cuál fue el primer proceso que implementaron junto a Facephi, su socio tecnológico?

 

 

La autenticación de usuarios a través de la biometría facial fue el primer paso que dimos, allá por el año 2016. Aunque fue arriesgado, porque en aquella época era un movimiento totalmente disruptivo, los resultados fueron muy positivos ya que los usuarios, poco a poco, empezaron a hacer uso cada vez con más frecuencia de la aplicación bancaria. 

 

Sin embargo, tengo que remarcar que, si bien nuestro principal objetivo era el de innovar, por el camino descubrimos que había otras problemáticas que también necesitaban ser corregidas, y lo bueno es que todo ello podría conseguirse con una misma tecnología.

 

 

 

¿Podrías darnos un ejemplo de ello?

 

 

Con motivo del cada vez más creciente uso de la app que mencioné, se aplicó unos años después la tecnología para el onboarding con biometría facial, siendo la primera banca en la región en disponer de esta tecnología. 

 

A partir de entonces el usuario podía tener total control de sus transacciones, de forma remota, sin depender de horarios, ni procesos largos y complicados. Gracias a la verificación de identidad digital tenía acceso directo a su perfil, donde podía abrir cuentas, adquirir productos o acceder a su información. Y todo ello sin necesidad de claves, contraseñas, métodos ya anticuados y poco eficientes. Además del mayor grado de seguridad, para evitar los intentos de acceso fraudulentos o el robo de identidad. 

 

 

 

¿Cómo impactó en Banco Industrial implementar la tecnología de biometría facial? 

 

 

Como decía antes, los resultados de apostar siempre por la innovación fueron muy positivos. Hoy en día podemos decir que la mayor parte de nuestros clientes son digitales, y esta cifra solo va en aumento. En 2017, 68 mil usuarios hicieron login a través de reconocimiento facial, un 61%. En 2016, 91 mil usuarios utilizaban la app bancaria, en 2022 fueron cerca de 551 mil usuarios. Y el 40% de los usuarios de la banca electrónica de 2022 fueron creados por onboarding. 

 

Con respecto al nuevo segmento al que queríamos atacar, la generación más joven, ha respondido muy bien, pero no solo eso, ya que también los más mayores están adaptándose a esta nueva tecnología. Todos ellos agradecen, pero a su vez exigen un servicio cada vez más seguro, accesible y funcional, lo que obliga a Banco Industrial a seguir invirtiendo en nuevas herramientas que faciliten la vida de nuestros clientes mientras fortalecemos la seguridad de sus transacciones.

 

 

 

¿Cuáles son los siguientes pasos a seguir para continuar ofreciendo soluciones innovadoras a sus clientes junto a su socio tecnológico? 



Identity Platform es otro producto de Facephi y ha sido nuestra más reciente adquisición, que ahora está en proceso de implementación. El objetivo es tener un control mayor sobre los flujos de verificación y así poder también optimizar la experiencia de usuario. 


Como el número de clientes que se relacionan con Banco Industrial a través de la app ha crecido tanto, y en gran medida gracias al buen funcionamiento de la autenticación, es por ello que es conveniente reforzar todavía más el nivel de seguridad.



La Adaptación Infinita de la banca comienza en ¡Fintech Americas Miami 2023!



Para estar al día con todas las tendencias y temas que más importan a la banca, te esperamos los próximos 4 y 5 de Mayo en la Conferencia ¡Fintech Americas Miami 2023!: ¿El Fin de la Transformación? El Comienzo de la Adaptación Infinita. 

 

Este año el evento contará con más de 80 sesiones y 150 speakers internacionales que hablarán sobre las últimas tendencias en biometría e identificación digital, Ciberseguridad, Inteligencia Artificial, Blockchain, Metaverso y mucho más.

 

 

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