“El cliente siempre viene primero” es una máxima empresarial que ha sido válida durante siglos, pero que cobra una nueva relevancia en la era digital. Las personas tienen a su disposición más opciones que nunca, y las organizaciones que no les brinden experiencias excepcionales corren el riesgo de perder lugares frente a la competencia.
La industria bancaria no es una excepción a este fenómeno. Los clientes esperan una atención de alta calidad y sin fricciones, quieren poder resolver sus problemas de forma rápida y sencilla, sin tener que esperar en la línea o repetir la misma información una y otra vez.
En este contexto, la Inteligencia Artificial (IA) aparece como una solución ideal, ya que puede ayudar a las instituciones a cumplir con estas expectativas, proporcionando un servicio de atención al cliente 24/7, más eficiente y personalizado.
Para ayudarte a entender mejor este tema, a continuación te acompañaremos con estadísticas relevantes relacionadas, analizaremos los principales beneficios que la IA tiene para los Departamentos de Atención al Cliente, casos de éxito en América Latina y te presentaremos una estrategia de 7 pasos para implementar esta tecnología sin contratiempos.
El nuevo cliente de la industria financiera
Que los clientes de hoy no son iguales a los de ayer es sabido, aunque quizás no estabas al tanto de cuánto exactamente han cambiado sus expectativas.
Las estadísticas confirman que los clientes están buscando respuestas más rápidas y un servicio más personalizado que nunca. Según una investigación realizada por HubSpot, un impresionante 82% desea obtener respuestas más veloces a sus consultas. Asimismo, su estudio revela que la disponibilidad 24/7 es clave en este nuevo panorama, ya que las personas esperan poder interactuar con una empresa en cualquier momento del día o la noche.
La personalización es otro factor fundamental. Según los datos presentados por Salesforce, un 52% de los clientes esperan experiencias personalizadas. Desde recordar sus nombres hasta conocer sus preferencias y fechas importantes, estos detalles pueden marcar una gran diferencia para las instituciones.
Otra característica relevante de los clientes del siglo XXI es que prefieren hablar con máquinas en vez de humanos. El 69% de los encuestados en una investigación de Accenture asegura que prefiere interactuar con robots para obtener respuestas inmediatas, especialmente en consultas relacionadas con el servicio. Y, de hecho, el 65% de los usuarios prefiere que sus problemas se resuelvan sin intervención humana.
Otro factor de peso es que las experiencias de compra positivas también están ligadas a la interacción con chatbots, ya que, como señala Accenture en el estudio citado, el 80% de los usuarios que han interactuado con un chatbot informan una experiencia de compra positiva.
Por otro lado, una característica interesante a tener en cuenta en este nuevo escenario en el que las máquinas están ganando terreno, es que que la transición fluida entre los chatbots y los agentes humanos también es esencial, ya que de acuerdo a un relevamiento de Chatbot Magazine, el 86% de los usuarios desean la capacidad de cambiar de un robot a un agente humano en cualquier momento.
Beneficios de la Inteligencia Artificial aplicada a la Atención al Cliente
La evidencia indica que los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial se presentan ya no como una alternativa, sino como una necesidad de negocio crítica de la industria bancaria y financiera.
Esta nueva tecnología presenta importantes beneficios que los bancos pueden capitalizar de inmediato para mejorar las experiencias con sus clientes, siendo los principales:
- Respuestas Rápidas e Instantáneas: Los chatbots y sistemas de IA pueden brindar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto reduce significativamente los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente al proporcionar soluciones instantáneas a sus problemas.
- Personalización y Experiencia Individualizada: La IA puede analizar los datos del cliente para ofrecer recomendaciones y soluciones altamente personalizadas. Esto crea una experiencia única para cada cliente ya que los chatbots pueden recordar preferencias pasadas y detalles importantes, haciendo que los clientes se sientan valorados y comprendidos.
- Eficiencia Operativa: Los chatbots pueden manejar un gran volumen de consultas simultáneamente, liberando a los agentes humanos para que se centren en problemas más complejos y estratégicos. Esto no solo aumenta la eficiencia operativa, sino que también reduce los costos al optimizar el uso de los recursos.
- Mejora Continua a través del Aprendizaje Automático: La IA puede aprender de las interacciones pasadas y mejorar su rendimiento con el tiempo. A medida que se recopilan más datos y se perfeccionan los algoritmos de aprendizaje automático, los chatbots se vuelven más precisos y capaces de brindar respuestas más relevantes y útiles.
- Escalabilidad sin Comprometer la Calidad: La Inteligencia Artificial permite escalar el servicio de Atención al Cliente sin comprometer la calidad. Los chatbots pueden proporcionar respuestas consistentes y precisas sin importar el volumen de consultas, lo que asegura una experiencia uniforme para todos los clientes.
En resumen, la Inteligencia Artificial aplicada a la Atención al Cliente ofrece una gama de beneficios que van desde la mejora de la velocidad y la personalización hasta la eficiencia operativa y la escalabilidad. Al adoptar esta tecnología, las instituciones pueden brindar un servicio más eficiente, efectivo y satisfactorio, lo que a su vez conduce a una mayor retención de clientes y una ventaja competitiva en el mercado actual. La clave, por supuesto, está en implementarla rápido y sin sobresaltos.
Una estrategia para implementar la IA para mejorar la atención a los clientes de tu banco
Para implementar la IA de forma eficaz en el servicio al cliente en los bancos, es importante tener una estrategia clara. La misma debe tener en cuenta los siguientes factores y responder a estas preguntas:
Objetivos: ¿Qué quiere lograr el banco con la IA? ¿Quiere mejorar la experiencia del cliente, reducir costos, aumentar la seguridad o mejorar la toma de decisiones?
Clientes: ¿Quiénes son los clientes del banco? ¿Cuáles son sus necesidades y expectativas?
Tecnología: ¿Qué tecnología está disponible? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de cada tecnología?
Costos: ¿Cuánto costará implementar la IA? ¿Cuáles son los beneficios potenciales de la IA?
Recursos humanos: ¿Qué recursos humanos serán necesarios para implementar la IA? ¿Cómo se capacitará a los empleados?
Regulación: ¿Está la IA sujeta a alguna regulación? ¿Cuáles son las implicaciones de la regulación?
Preocupación por la privacidad: ¿Cuáles son las preocupaciones de los clientes sobre la privacidad? ¿Cómo se abordarán estas preocupaciones?
Es importante comenzar con pequeños proyectos y luego expandirse a proyectos más grandes a medida que se gana experiencia. También es relevante medir los resultados de los proyectos para garantizar que la IA está mejorando el servicio al cliente.
Inteligencia Artificial y Atención al Cliente: Un caso de éxito en América Latina
Muchos bancos en América Latina ya están implementando la Inteligencia Artificial para mejorar sus canales de atención al cliente. Uno de los ejemplos más exitosos de los últimos años es el caso de Mercantil Banco Universal, de Venezuela, que implementó el Asistente Virtual MIA, proyecto con el que ganó un Premio País Platino a los Innovadores Financieros de las Américas de Fintech Americas.
Mediante esta iniciativa lanzaron un asistente virtual para mejorar la experiencia de los clientes a través de un canal de atención adicional, que les permite dar respuesta a solicitudes en tiempo real.
Se trata de un chatbot con Inteligencia Artificial que ejecuta gestiones de claves y responde preguntas frecuentes. Además, ayuda en procesos como actualizaciones de datos y referimientos de potenciales clientes hacia Mercantil Banco Universal, y apoya en el desarrollo de promociones para productos del banco.
Mediante el proyecto Asistente Virtual MIA la institución pudo avanzar en el desarrollo de soluciones financieras digitales que brinden a los clientes una experiencia diferencial. Y, a la par, pudo derivar operaciones que habitualmente se hacían en la oficina o a través de un operador telefónico.
Gracias a esta iniciativa Mercantil Banco Universal consiguió disminuir los costos operativos en un 57%, manteniendo los niveles de atención y ofreciendo una alternativa adicional para el contacto con los clientes. Asimismo, este chatbot impulsado por Inteligencia Artificial les ayudó a incorporar más de 1.500 nuevas cuentas.
¡Llegó la hora de implementar la Inteligencia Artificial en tu banco!
Hemos entrado en un mundo en el que la Inteligencia Artificial ya no es el futuro de la banca, sino que es el factor que define el customer engagement.
Los chatbots y asistentes digitales inteligentes, impulsados por la IA, están preparados para proporcionar respuestas veloces y precisas, creando experiencias a medida y significativas para los clientes.
Cyberbank Konecta de Galileo es un asistente digital inteligente de vanguardia que es un motor de IA conversacional empático. Combina la Inteligencia Artificial generativa con una comprensión similar a la humana para gestionar eficazmente las consultas comunes, como la gestión de cuentas, préstamos, inversiones y mucho más.
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Fintech Americas: 23/04/2024 20:14:09
