La adaptación de la experiencia del cliente: cómo el metaverso está cambiando la banca
Descubre cómo la industria bancaria puede utilizar las tecnologías del metaverso para mejorar la relación con el cliente y la experiencia de usuario
El metaverso, junto con la realidad aumentada y virtual, ha despertado un gran interés en diversos sectores, incluyendo la banca. Tal es así que la industria financiera ya está comenzando a fomentar la participación de los clientes a través de estas tecnologías innovadoras.
McKinsey define el metaverso como un universo virtual compuesto por mundos virtuales interconectados, redes sociales y economías virtuales. Es una experiencia totalmente inmersiva que permite a los usuarios interactuar entre sí y con objetos virtuales en tiempo real, y se extiende más allá de la realidad virtual y la aumentada para incluir tecnologías como blockchain, inteligencia artificial y redes 5G.
Aunque las instituciones bancarias aún están experimentando con la realidad aumentada, la realidad virtual y el metaverso, está claro que esta tecnología tiene un enorme potencial para transformar las experiencias de los clientes. Combina redes sociales en línea, juegos, criptomonedas y activos digitales para proporcionar servicios y productos financieros hiper personalizados a los clientes. Por tanto, puede mejorar radicalmente la relación con el consumidor y su experiencia de uso.
Algunas de las consultoras y bancos más relevantes del mundo ya pronosticaron la influencia que tendrá el metaverso en el futuro:
- Según McKinsey, el impacto del metaverso en todos los sectores será masivo. En 2022, se destinaron más de 120.000 millones de dólares a negocios relacionados con el metaverso, y se espera que genere 5 billones de dólares en valor para el 2030.
- J.P. Morgan calcula la oportunidad de mercado del metaverso en más de un billón de dólares de ingresos anuales.
- De acuerdo a Citi Bank, el mercado total al que se puede dirigir la economía del metaverso podría crecer entre 8 y 13 billones de dólares para el 2030.
Metaverso: El nuevo canal de interacción con los clientes
El metaverso está emergiendo como un poderoso canal de interacción entre las entidades financieras y sus clientes. Este espacio virtual ofrece nuevas oportunidades para establecer relaciones más estrechas, así como para ofrecer experiencias adaptadas a necesidades individuales.
Los consumidores ven el metaverso como una forma emocionante de entretenimiento digital, interacción social y consumo de contenidos. Hoy en día, ya existen muchas maneras en las que estas tecnologías pueden mejorar exponencialmente el compromiso y la satisfacción del cliente:
Experiencias bancarias en realidad virtual
Con el paso del tiempo, se reduce más y más la presencia física en las oficinas y sucursales, lo cual debilita los vínculos entre las entidades financieras y los consumidores. El metaverso puede revertir este efecto al posibilitar la interacción, aunque virtual, en tiempo real. Los clientes pueden explorar entornos que simulan una sucursal bancaria o una empresa de inversión, donde pueden interactuar con asesores o cajeros virtuales, realizar transacciones o acceder a herramientas de planificación financiera. Esta experiencia inmersiva puede lograr que los servicios financieros sean más accesibles y atractivos.
Eventos y educación
El metaverso ofrece a las entidades financieras la oportunidad de organizar eventos virtuales de educación y conferencias sobre inversiones. Éstos pueden ser accesibles para personas de todo el mundo, lo que los convierte en una opción inclusiva. Existen plataformas del metaverso que también aplican recursos como subtítulos o lenguaje de señas para personas con algún tipo de discapacidad. Al mismo tiempo, ayudan a reducir los gastos de viajes y su huella de carbono.
Además, habilita la educación financiera gamificada (es decir, a través de juegos), lo cual no solo incrementa la lealtad del cliente, sino que también fomenta la inclusión financiera.
Personalización de la experiencia del usuario
En un metaverso, los usuarios pueden crear avatares y entornos virtuales que reflejen sus preferencias personales. Los proveedores de servicios financieros pueden utilizar esos insights para adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades individuales. Por ejemplo, podrían presentar información financiera de manera visualmente atractiva y fácil de entender, o proporcionar recomendaciones de inversión personalizadas en función de los objetivos y el perfil de riesgo de cada usuario.
Comunidades financieras virtuales
Al facilitar la creación de comunidades virtuales en torno a temas financieros específicos, los usuarios pueden conectarse con otras personas que comparten intereses o metas económicas similares. Esto les permite intercambiar conocimientos, compartir experiencias y colaborar en proyectos financieros conjuntos, en un entorno enriquecedor para el aprendizaje.
Posicionamiento de marca
El metaverso también permite a las instituciones financieras demostrar su capacidad de innovación y ofrecer interacciones híbridas con los clientes a través de canales digitales o incluso físicos más tradicionales. Es así que pueden fortalecer y construir su marca y credibilidad ante los usuarios.
Llegada a los más jóvenes
Además, está permitiendo a las entidades financieras generar oportunidades para apelar a clientes jóvenes. Las nuevas generaciones son digitalmente activas y pasan una gran parte de su tiempo conectadas. Es por esto que se sienten más atraídas por productos y servicios como las criptomonedas o la realidad virtual que por otros más convencionales.
Casos de uso del metaverso en la banca
Banco do Brasil
El Banco do Brasil anunció en 2022 el lanzamiento de BraBlox, la primera experiencia del banco en el metaverso del juego Roblox, uno de los más populares del segmento en la actualidad. Desarrollada para niños y adolescentes, BraBlox guía a los jugadores a través de un mapa lleno de rompecabezas que proporcionan orientación sobre inteligencia financiera, ayudando a resolver problemas reales de economía y planificación.
J.P. Morgan Chase
Se convirtió en el primer banco de Estados Unidos en entrar en el metaverso al lanzar una sala llamada "Onyx lounge" en Decentraland, un mundo virtual basado en la tecnología blockchain y uno de los metaversos más populares. Dentro de Decentraland, los usuarios pueden adquirir parcelas virtuales en forma de tokens no fungibles (NFT), realizando compras mediante criptomoneda respaldada por el blockchain Ethereum.
J.P. Morgan es uno de los líderes globales en innovación en distintos frentes, ya que no sólo destaca por su incursión en el metaverso, sino que también por otras iniciativas. Es así que este año ganó el premio País representando a Colombia en el marco de los Premios a los Innovadores Financieros en las Américas de Fintech Americas. La empresa fue galardonada en la categoría de Big Data, Analítica e Inteligencia Artificial. Puedes conocer la lista completa de los ganadores de este año aquí.
Bank of America
BofA lanzó un programa de formación en realidad virtual en cerca de 4.300 centros financieros de todo Estados Unidos. Con esta tecnología se pretende que unos 50.000 empleados de sucursales practiquen una serie de tareas, desde rutinarias a complejas, y simular interacciones con los clientes a través de un entorno virtual. Algunas de las habilidades que la institución busca mejorar mediante este programa son el fortalecimiento de las relaciones con los clientes, el afrontar conversaciones difíciles y escuchar y responder con empatía.
Las barreras del metaverso que se deben superar
Aunque el metaverso trae una gran variedad de usos y ventajas que permiten a las entidades financieras mejorar la experiencia de sus usuarios, también acarrea algunos impedimentos que pueden empeorarla.
La primera desventaja que hay que tener en cuenta es la vulnerabilidad en la privacidad y seguridad. El metaverso, la realidad aumentada y virtual requieren de la recopilación y el procesamiento de grandes cantidades de datos personales, y es primordial garantizar que esto ocurra de manera segura. A medida que se difumina la línea entre la vida física y digital de las personas, las preocupaciones en torno a la privacidad aumentan, por eso es crítico que los usuarios sientan confianza al utilizar estas tecnologías.
Además de imaginar los nuevos servicios, las entidades financieras también deben anticiparse a las nuevas formas de ciberataques que el metaverso puede traer. Es necesario establecer principios de seguridad que promuevan la confianza y tranquilidad a los clientes en esta experiencia que todavía es novedosa.
Por otro lado, pueden surgir dificultades para la accesibilidad del cliente a los productos y servicios del metaverso. A menudo, éstos requieren acceso a hardware y software especializados, lo que puede crear barreras para algunos usuarios. Es fundamental asegurarse de que están proporcionando canales alternativos como los smartphones para aquellos que no pueden acceder a tecnologías como los cascos de realidad virtual.
Algunos consejos para implementar el metaverso exitosamente en América Latina
Las instituciones financieras pueden comenzar explorando los casos de uso del metaverso que les brinden beneficios sin incurrir en altos costos o riesgos. Accenture sugiere empezar probando con la realidad virtual para la capacitación o generar experiencias en 3D similares a las sucursales físicas. Esto les permitiría familiarizarse con las tecnologías inmersivas antes de buscar formas de transformar la interacción con sus clientes y empleados.
Además, es crucial que las instituciones financieras inviertan en marketing y establezcan alianzas estratégicas. Colaborar con empresas de videojuegos, entretenimiento y deportes puede ser una táctica efectiva para atraer la atención y la participación de los millennials y la generación Z, ya que suelen ser leales a los sectores mencionados.
Los usuarios más jóvenes también muestran predisposición a hacer negocios con empresas que compartan su interés por los mundos digitales. Por eso es importante no descartar alianzas con plataformas del metaverso como The Sandbox y Decentraland, que atraen a miles de usuarios mensuales, u otras centradas en videojuegos como Fortnite, que tiene millones de visitantes en todo el mundo.
La revolución del metaverso recién comienza
El metaverso se encuentra todavía en sus primeras fases, las regulaciones no se han actualizado para responder a esta nueva tecnología, y muchos consumidores siguen mostrándose reticentes en el uso de sus datos personales. Sin embargo, la presencia del metaverso en la banca no hará más que expandirse, y será en el futuro un elemento crucial para fortalecer las relaciones con los clientes y proveer experiencias innovadoras, únicas e hiperpersonalizadas.
Así como dice el lema de la Conferencia ¡Fintech Americas Miami 2023!, la transformación digital ha dado paso a otro imperativo, que es el de la adaptación infinita. El metaverso, como hemos explorado en este artículo, ya ofrece hoy en día a la banca usos que hace pocos años nadie se imaginaba. Y es así que las posibilidades que brinda esta tecnología seguirán incrementándose, por lo que nuestra imaginación sobre lo que el metaverso pueda hacer no debe tener límites: deberemos adaptarnos constantemente a las oportunidades y desafíos que presente.
El programa de este año exploró varias de las tecnologías que están dando forma a nuestro futuro, entre ellas el metaverso. Liza Niño, Digital Strategy Head de Citi LatAm, compartió su visión única sobre el metaverso y por qué está evolucionando como una oportunidad prometedora para el comercio electrónico, y por lo tanto, para las corporaciones en la economía digital. Conoce más sobre esta ponencia y sobre lo que otros expertos y líderes de la industria financiera compartieron durante el evento en este exclusivo reporte.
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